（杨青松译自NRF STORE杂志）

数十年来，未来主义者一直在谈论机器人将普及的时代，从清洁房屋到在餐馆提供食物，应有尽有。这一愿景并没有按照最初设想的速度实现，但人工智能、移动化和连通性使机器人比以往任何时候都更加先进。机器人可以通过人工智能移动、抓握、执行任务、"思考"，并具有高度的自主性。

一、技术推动机器人发展

大型零售商越来越多地在卖场或幕后使用机器人。沃尔玛今年4月宣布，将新增1500台自主地板清洁机器人、300台货架扫描机器人、1200个自动卸载系统和900个新取件柜，供客户在门店自提线上订购的商品。

亚马逊目前在全球的配送中心拥有超过10万台机器人，并不断研究新的机器人应用。今年4月，该公司宣布将花费8亿多美元，为其付费Prime会员提供一天到货的新标准。许多分析师预计，这将包括新的自动化计划。自一月份以来，亚马逊已经测试了六个亚马逊童子军Amazon Scout机器人，在华盛顿州的Snohomish运送包裹。该公司还在研制一种名为Hercules的下一代仓库机器，,它能举起1250磅的重量———比它上一代多出500磅。

亚马逊和沃尔玛的举措并不令人惊讶，许多中小型零售商也在测试机器人。

PlattRetail Institute研究所所长兼研究员、该研究总监斯蒂芬·普拉特(StephenPlatt)表示：“现在在零售业中部署了相当大规模的机器人，他们正大举增加，以解决该行业的一些问题。”新的导航和认知能力使机器人变得更加敏捷，并能够承担更多的任务，从在配送中心搬运产品到在门店里帮助顾客。Platt说：“大部分技术最终都是为了减轻员工日常任务的负担，专注于更高附加值、面向客户的活动。”

博萨诺瓦机器人公司Bossa Nova Robotics首席商务官马丁·希奇说，有几个因素推动了机器人的快速采用：Wi-Fi连接以及物联网和人工智能的进步、技术和组件的成本的下降等，与此同时，劳动力成本的上升和竞争压力促使许多零售商转向新技术和创新产品。

希奇说：“大势已经趋同，远景已成为现实。技术越来越便宜，物联网、自动驾驶技术以及 3D 激光扫描、导航和摄像头等技术和组件也有了新的发展。”

二、机器人填补人力的空白

机器人可以执行许多任务，但最有应用前途的场景之一是处理库存。SchnuckMarkets是一家美国中西部连锁超市，拥有100多家门店，已在9家门店部署了Tally机器人，并正在另外6家门店开展部署。机器人每天外出三次，对面积达6万平方英尺店里的所有商品进行统计（除了新鲜农产品和冷冻商品）。Schnucks IT基础设施和应用程序开发副总裁Dave Steck说，机器人在两到三个小时内就能计算大约3万个SKU，比人类快三倍。

"我们有应用接口API，机器人在发现货架上商品断货时通知我们，传输到持有手持终端的门店同事，他们会对此进行检查并采取补货等行动，"Steck说。"机器人正在为我们揭露我们不知道存在的问题。

Tally由Simbe机器人公司制造，旨在帮助零售商更好地管理货架上的商品状态，以及商品定价和促销执行等内容。机器人在正常时间以预定路径在店内移动，以获取货架的2D和3D图像，然后使用计算机视觉和机器学习实时处理该信息，以查找有关产品的关键信息，如缺货、排面缺失、放错地方或标签不正确。

Simbe机器人公司联合创始人兼首席执行官布拉德·博戈莱亚(BradBogolea)说，Tally不仅比人类更准确、更快捷，而且可以让企业有限的人手专注于客户服务。

"Tally是一种工具，有助于更好地填补其中一些空白,"Bogolea说。"因为在零售领域，客户服务就是一切，作为人类，我们更擅长提供这种服务。

巨人鹰Giant Eagle是一家有470多个网点的连锁超市，分布在俄亥俄州、宾夕法尼亚州、西弗吉尼亚州、印第安纳州和马里兰州。公司已经在其三家门店部署了Tally机器人。发言人Jannah Jablonoski说，机器人已经让员工从耗时的库存盘点统计任务中解救出来，从而更加注重与客人的互动。

"它确实增加了门店的价值，因为它把团队成员的重担拿走了,"她说。"在一天结束时，一切都回到客户服务，并确保我们每次走进商店时都能满足客户的需求。

部署了机器人处理库存的零售商表示，投资回报非常明显：JDA软件集团最近的一项调查发现，超过四分之三的受访者表示他们无法实时跟踪库存，55%的受访者没有一个跨分销渠道的产品级别视图。IHL集团最近的一项研究发现，由于缺货，零售商每年的销售额可能损失高达1万亿美元。Bogolea说，机器人辅助库存盘点不仅可以节省人工时间，而且能够每天进行多次盘点，数据更及时、更准确，从而提供清晰的投资回报率。

三、实现多功能应用

借助可靠的有效负载和导航系统，机器人可以有许多应用。普拉特说，当配备额外的传感器时，他们可以很容易地被要求同时完成几个任务。

"额外的传感器设备可以增加低成本的附加值。以地板清洗机器人为例，人们可以轻松地添加传感器设备来跟踪通道的客流情况，"Platt 说。

其它机器人应用正在上市，例如一种可以码放货架的机器人。此外，Platt说，部署RFID并更好地利用数据的零售商可能会找到更多新的应用。

为了给系统带来更大的能力，Schnucks 使用Tally 机器人绘制商店中所有产品的坐标图。在具有Tally 数据的商店中，客户可以首先使用APP完成购物清单，同时给出具体的通道位置，以最有效的方式查找商品时。

Giant和Stop & Shop的母公司Ahold Delhaize正在500家商店推出"Marty"机器人，以扫描液体商品溢出、泄漏等危险，并在需要采取纠正措施时向员工报告。机器人适应性强，如果一个区域容易出现这种问题，它可以全方位检查，而不只是扫描。

四、客户服务和人际互动

Steck说，“目前机器人还没有引起客户的极大关注。”

胡椒Pepper，一个4英尺高的人形机器人，胸前有一个显示屏，它是为与人类互动而设计的的。软银机器人SoftBank Robotics是Pepper的制造商，设计了这款机器人，以吸引人们进入商店，然后提供信息或者相关服务。

目前在东京的快餐店里，辣椒正被用来解放员工，使其更专注于吸引和服务顾客。去年，汇丰银行在曼哈顿的旗舰店推出了Pepper，用于迎宾，并简化分行运营，使员工能够更深入、更高价值地与客户互动。

软银营销传播主管卡斯•道森(KassDawson)表示："机器人的设计是专为与人互动而打造的。Pepper 不是静态的、经常被人们忽略的摆设，而是可以向顾客提出问题，并指引正确方向。

道森说，虽然胡椒在与人类互动方面确实有局限性，但一个好处是人们更倾向于对机器人开放和坦诚。在机器人面前，人们放松警惕的心理，愿意与Pepper进行次互动。

五、在争议中迎接未来

过去的经验表明，最好的技术应用是最终增强客户体验的应用。根据甲骨文NetSuite的"零售未来"研究，高管和客户对技术的看法之间往往存在差距：尽管73%的高管表示，过去5年零售商店的氛围变得更加诱人，但只有45%的消费者认同。

随着技术的发展，机器人与人类的关系也将成为一个重要因素。美国人对自动化有很多恐惧，尤其是在就业方面。皮尤(Pew)的一项调查显示，大约一半的美国成年人认为，通过新技术实现劳动力自动化已经伤害了工人。此外，四分之三的人认为，如果机器人和计算机到2050年完成人类完成的大部分工作，贫富差距将会加剧。

在OracleNetSuite的研究中，只有5%的消费者选择机器人作为他们在商店购物时最想利用的技术。布鲁金斯学会最近的一项研究发现，61%的美国成年受访者对机器人有些或非常不舒服。在技术不断发展的同时，研究人员发现，人们不愿意接受机器替代完成某些任务。

机器人确实比人类有许多好处，特别是当它涉及到枯燥或重复的任务时。他们不会感到无聊、分心、疲倦或沮丧。他们没有情感，不质疑工作。他们不需要病假、休假，没有休息日。在许多零售应用中，机器人是个优选：BossaNova机器人只需90秒即可扫描80英尺长的通道并动态分析。希奇说：“分析之后，在五分钟内，重新摆放陈列、更换过道上任何物品的任务就交给了员工，然后机器人到达下一个过道同继续工作。”

但是，像这样的能力更多的是补充和增强人类劳动，而不是取代它。虽然博萨诺瓦可以识别问题，但它不能解决这些问题。这项工作在未来的若干年内很可能只有人类才能胜任。“最终，我们是在创建任务，而不是执行它们，”Hitch说。“机器人的工作是自动化这个枯燥乏味的过程，而人类并不擅长。”

（在将于8月下旬上海召开的“零售技术应用大会”上，将会有多家AI、机器人公司参会，会议还设有智慧零售的多个话题，敬谢关注！）

中国零售技术应用大会暨展览会

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