文 | 浙江奥康鞋业股份有限公司董事长 王振滔

编辑 | 张名豪

回顾奥康过去的新零售变迁史，我们对于线上线下零售的改革始终在不断推进。自2016年马云提出“新零售”概念之时，我们便已着手进行产业价值链进行重新构造。从C2M智慧门店改造，到超级门店的落地，在不同时期下对于新零售的探索，来自于不同时代背景的要求与演变。

长久以来，奥康每一次的改变都始终与国人的当下诉求相得益彰。这背后的逻辑是为消费者提供生活解决方案，思考消费者有怎样的生活需求，我们又该如何去满足他们的需求，而对需求的判断基准恰是人性的洞察。疫情之下，又一个全新的“云”布局正在奥康悄然展开。

大年初三，我紧急召集公司全体高管对新零售开启了全新的探索与思考。聚焦社群经济，正式启动“云+”营销的新战略。在经过近一周的全面部署后，已筹谋半年之久的线上销售小程序——“奥康奥莱”于2月9日正式推出。

链接互联网3.0时代趋势，“奥康奥莱”小程序借助微信一级流量入口，依托奥康庞大的流量生态，在全国50余家分公司的倾力合作下，我们10000多名导购可以快速地联通，并整合3000余家线下门店的资源，形成高效、有序的跨区域立体式营销网络。

最重要的是，在“奥康奥莱”的独特分享机制驱动下，一个人就是一名店长，一部手机就可以成为一家门店！我们所有的奥康员工都可以拥有属于自己的“奥莱云店”，并通过微信社交平台进行产品的分享与传播，多维聚合起社区、社群与社交“三角关系”，真正实现全民营销，经济共联。

仅一个多月的时间，我们便通过裂变式营销，总计上线突破36000家“奥莱云店”。期间，我们线上订单量始终保持着迅猛向上的劲头，截止目前，线上共发运订单18万件，销售额更是增长显著！

借力新技术和数据管理，奥康奥莱实现了订单增长和发货效率的提高，而这仅仅是奥康数字化经济构造，实现数字化战略转型的第一步，另一秘密武器“奥康优品”也正呼之欲出。

不过，我们也要认识到，在奥康线上销售逆势飘红的情况下，因其本身是特殊背景推演下催生的“时代产物”，其还存在着许多的亟待修复与完善的问题。新的问题会“不期而遇”，不时在我们身上浇下冷水。怎么做才能赢得顾客的心，怎么做才能避免新的同质化，是我们要深度思考和快速破解的命题。

在奥康奥莱正式上线以来的一个多月里，我每天都会实时跟进相关工作，并不断分析每日的数据变化。我发现，这种线下全员动员、线上全面推广的模式，不仅为我们的消费者带来了便利，更是将庞大的数据进行了有机的整合，为进一步了解到顾客的需求，提供了更为直观的参考指标。

在昨天的会议上，售后组负责人提出了一个问题，随着奥康奥莱的极速分销裂变，每个人既是经营者又是客服。但，服务本就是一门系统的学问，在未有过较为系统的培训，售后服务就会参差不齐。她举了一个例子，有一名顾客在提交退货申请之后，“客服”未及时响应，一个礼拜后客户再次提出申诉，才得到了处理。围绕如何解决类似的问题，运营、技术、售后进行了激烈的讨论。

当下，所有企业都不惜使出浑身解数抢夺“流量”资源。但，于企业而言，最大的流量莫过于是产品本身，其次是品牌，而最容易被忽视的第三大流量正是“服务”！因此，不论是线上直播带货，还是线下宣发传播，归根结底都是落脚于消费者体验的极致满足上。奥康奥莱在上线之时，立足点便是“更多、更快、更好、更省”的销售与服务理念。显然，服务响应速度的滞后是与我们的初衷背道而驰的。

如果说，因这次疫情催生的线上“云”布局拓展，加深了我们对“互联网+”浪潮下消费者需求变化的认知与理解，那么，如何为消费者提供更好的服务则是转型成功与否的关键之一。服务与产品质量一样，其优劣决定着我们企业真正的免疫力与抵抗力。

《老子》第四十九章有几句这样的话：圣人无常心，以百姓心为心。对于企业来说，我们要做到“服务无常心，以消费者心为心”。无论技术如何演进，环境如何更迭，有一个核心不会变，也不能变，那就是——

我们必须从顾客的角度出发，以顾客之心为心，与消费者共通，共情。 

来源：浙商杂志