对于“服务”这两个字

可能每个虹人的理解和做法都不一样

但都有一个共同的目标

就是超越顾客期望

你理解的“服务”是什么？

可以在心中默念你的答案

再往下看看这些回答

服务就是用心

把顾客的事当成自己的事

奉行以“顾客至上”的服务理念

保证客户满意度

让顾客有宾至如归的感觉

我认为主要做到三个“心”

真心、用心、将心比心

服务就是让顾客没有约束感

像是在和一个朋友一起逛街

给贴心的建议

多站在顾客的角度看问题

无论大小事，都要细心聆听顾客的心声

帮助他们解决困难

积极主动接待每一位顾客

买与不买一个样

保持适当距离

让顾客有一个舒适的感受

以上的回答均来自于

二季度的“服务明星”

这些都是他们对服务的诠释

下面让我们看看他们

是如何用实际行动做好服务的

大胆快速做当下最好的服务决策

张会雪 · 鹰潭天虹购物中心 客服专员

当天巡查到2号中庭，看到有位顾客倒地不起、手脚抽搐、口吐白沫。因为之前有做过类似突发事件的培训，马上拨打了120并求助就近商户老板，向就近商铺借来纸壳垫在顾客身后防止着凉。突然他抽搐得更厉害，同时伴有咬舌头和到处乱抓的情况，我马上把随身携带的圆珠笔横向放入顾客口中，谨防他伤害到自己。在过程中我和商户老板一起对顾客的手脚进行按摩复苏，直到医护人员赶来现场救助，顾客渐渐好转，意识也逐渐清晰，我找来纸巾给顾客擦拭身上和呕吐物，打电话通知家属来现场。经确认，顾客是癫痫发作，待恢复后回家休息就好。

我在这个过程中感受到这份职业的重要性。作为天虹的一员能快速有效地处理完这件事，顾客离开时一直激动地对我和其他工作人员表示感谢，我感到很欣慰，很自豪。

翟正气 · 北京国展天虹 防损员

赶快去救人就是我的第一想法。我们国展店防损员比较少。一个班3个人，我又是最年轻的，我理应冲在前头。我听见对讲在喊防损员，知道有位男顾客在二楼卫生间不慎摔倒，就第一时间赶上去了。我到现场查看后发现顾客没有明显伤痕，顾客表示不需要就医，想要回家，但我发现这名顾客已经不能正常走路，赶紧上前搀扶。了解到他患有间接性神经麻痹。因为他家人的电话未能打通，所以我就背着这位顾客出商场乘坐出租车回到了顾客家中。

我感觉帮助别人很快乐。经历了这件事之后更深刻地体会到顾客在商场里其实很需要我们，特别是老人，他们可能比较孤独，有些身体也不太好，平时没人陪，我们在商场可能可以给他们一些陪伴和关怀，这也是我们的价值所在。

黄玲琼 · 成都高新天虹超市 收银员

当时没想那么多，看着顾客不舒服脸上流着大汗，赶紧看顾客有什么需求，我们尽可能的去帮助。

那天有位大概70岁左右的老奶奶推着一车商品过来，我看到她满头大汗，脸色有些苍白，马上就过去搀扶她，得知她之前做了手术还未完全恢复，早上也没有吃早餐，有点低血糖了。我搀扶她坐下给她拿了面包和热水，一边给她扇风一边聊家常，直到老奶奶情况好转，后来还安排了一名收银员送老奶奶回家。我觉得这些都是我们每个天虹人应该做的，我们付出得到了肯定，还是挺欣慰的。

蔡月里 · 厦门海沧天虹 保洁员

我不认为她会回来，没有想过让她还，只是举手之劳！当天打扫洗手间时，看到有一位年轻的小姑娘着急翻着包找东西，我就过去问她：“孩子怎么啦？”，小姑娘告诉我她需要硬币，问哪里可以换。因为我刚好包里有硬币就拿出来给她，她想要转钱给我，但我跟她说手机没有收钱功能，不用转了，随后这小姑娘存了我的手机号，说之后要来天虹还钱给我。时隔两天，那位小姑娘真的给我打电话说要来找我，当天我儿子也在，因为这个见面的机会，那姑娘还成了我儿子的女朋友，可能这就是缘分吧。

服务小课堂

关注细节，察觉顾客需求，积极给予顾客帮助；

大胆快速的做出当下最好的决策和服务，不拘泥于公司规章。

积极主动接待每一位顾客

买与不买一个样

闵芊芊 · 南昌奥体天虹 特步导购员

进来的顾客我们都会以最热情的方式来迎接，做到“买与不买一个样”。看到顾客满意，感觉自己也很开心呀，觉得自己也还可以做的更好！

那天下雨，有位女顾客走进店铺时衣服湿了，我主动拿纸巾为她擦拭。在得到她的允许后，我拿了厅内的一套女士运动服先给她换上，把湿的衣服送去VIP室烘干。在这期间，我邀请她试穿专柜的衣服，为她推荐搭配，可惜没有找到最心仪的款式，我便用企业微信加了顾客，待下次上新款邀请她来挑选。在交谈过程中了解到顾客想为她儿子买一套运动装，我便为她推荐了款式和尺码，看到她对儿童运动鞋感兴趣，又推荐了一双和运动装搭配的跑鞋。最后这位顾客虽没给自己挑到心仪的衣服，但给她儿子买了一套运动服及一双鞋。

服务小课堂

真诚提供商品推荐意见；认真倾听顾客需求，快速响应并提供协助；顾客买与不买一样热情接待；积极学习专业知识，乐于与顾客分享。

亲切欢迎每一位顾客

及时进行服务补救

杨波 · 深圳前进天虹 客服专员

恰逢五一假期，当天顾客很多，刚好碰上吃饭时间，服务台只有2人上班有点忙。这时有一位顾客过来，“您好，欢迎光临，有什么可以帮到您吗？”，她拿出礼品想要挑选包装纸进行包装。我心里想着快速帮她把礼品包装得漂漂亮亮，然后继续接待其他顾客。第一次用顾客挑选的包装纸包装后效果不太好，我就主动跟顾客提出来说重新选纸包装一次。当时来服务台的顾客越来越多了，我开始有些紧张，内心在跟自己说别急别急，再次把礼物包好给到顾客，她很满意地走了。后来这位顾客又来到了服务台，因为包装弄湿了，想再重新包一次，就这样，我接过了这个礼物三次，包装了三次，最后收到了来自顾客的表扬信，心里是非常高兴的！我觉得只要我们用一颗真诚的心帮助顾客解决问题，她们会记住我们的服务，也会喜欢到天虹购物的！

姚云 · 苏州相城天虹购物中心 菲色小铺导购员

平常接待顾客的时候，会站在顾客的角度考虑，推荐她真正需要的，不盲目推荐。

那天接待了一名孕妇，因为她东西比较多，我提示她先把东西放在椅子上。顾客选购完商品就离开了，过了一会儿我发现她东西没拿，通过店铺的会员信息找到了她的电话。电话联系后，我考虑到孕妇出门不方便，便骑着电动车把东西送到了顾客的家里。

来源：虹人圈

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