新京报讯（记者 王琳）8月14日，中国百货商业协会（下称“中百协”）发布《百货零售业直播流程指引》（下称“《指引》”）。新京报记者注意到，在商品价格管理方面，《指引》提出在保证不违反市场既定规则的前提下，可与具体供应商洽谈制定折扣力度与直播价。

中百协分析称，百货业的直播在流量、品牌、成本三方面有优势，百货零售业的直播需要集合不同品牌和供应商，组织不同专柜品牌配合进行。如何打造更为高效的直播是百货零售企业普遍关心的问题。对此，中百协联合友谊阿波罗等公司组建了“零售直播联盟”，同时会同友谊阿波罗、银泰商业、上海新世界大丸百货、合肥百大集团、广州商控集团、大商集团等联盟的部分成员共同制定《指引》。

《指引》规定了直播术语和定义，直播平台选择、发货管理、退换货流程等细则。在选品原则方面，《指引》指出应选动销大、有价格优势和竞争力的商品，以当季主销爆款为主，保证商品库存量。

在商品价格管理问题上，首先保证不能违反市场既定规则，并遵守《中华人民共和国价格管理条例》，对市场竞品和电商平台价格有所了解。可与具体供应商洽谈合适的活动，根据商品供货价与市面上相关活动信息，制定折扣力度与直播价。

在客诉处理方面，一般建议接单人为第一责任人。负责根据客户要求引导完成整个客服流程，并对所有客户咨询的问题、解决进度等内容进行记录和说明, 以方便事后跟踪查询。当天汇总记录的所有问题，一般建议原则上当天日清。对于无法当天解决的问题，持续跟踪记录直到问题解决。

中百协表示，《指引》将帮助百货零售企业更好地使用直播这一工具，促进行业有序健康发展。

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