行业新闻
王府井集团多店创新体验升级
时间：2020-12-14 13:56
今年以来，王府井集团各业态经营单位紧扣消费特点、消费方式的变化，创新筹划模式，结合商场定位及客群特质，通过空间、场景、科技实现内容创新、体验创新、服务创新，探索疫情时代下的消费新需求。
郑州王府井奥莱“网红滑梯”出现了，长沙店传来了“叫号机”的声响，昆明滇池小镇闻到“喷香机”的味道，银川店体重秤旁围满女性顾客……今天果子带大家一起去看看各店的升级新体验。
郑州王府井奥莱在今年的调整中，增设了一个“网红项目”——滑梯。它总长18米，由不锈钢和有机玻璃拼接而成的全包式半透明滑梯，贯穿一层至负一层，也是通往负一层“棉纺1953”美食街区的一个重要入口，为美食街区增加了客流。自11月免费向顾客开放以来，每天的接待人数都能达到上千次，受到各个年龄阶段顾客朋友的追捧和喜爱。商场每日安排专人在滑梯入口及出口处维持秩序，确保体验者安全，“网红滑梯”也逐渐成为周边居民遛娃、打卡、拍照的新地标。
郑州王府井奥莱在二层瑞幸咖啡旁开辟“发呆区”，内设桌、椅、书籍，让顾客在此约上好友一起喝茶聊天，比邻儿童互动休闲区，可供孩童玩耍，同时也为男士提供“陪购等待”新去处。（刘文甲 赵莹）
“请016号顾客到2号窗口办理会员业务”，电脑叫号的声音彬彬有礼，被叫到号码的会员顾客走到服务台开始办理积分兑换的业务，其余等待的会员取号后便坐在等候区耐心的等待……这不是在银行办理业务，而是在长沙店会员中心会员积分清零兑礼活动现场，一改往年的拥挤杂乱、人潮涌动，今年格外井然有序。
为提升兑券效率，让顾客有更好的体验，长沙店购置了一台全新的叫号机设备。设备分为会员业务和团购IC卡业务，共有四个窗口办理业务，顾客清晰看到自己所取的号码在哪个柜台办理；排队期间，顾客无需在会员中心等待，可在等待区就坐或者去商场挑选自己所需购买的商品，临近叫号后顾客可直接在会员中心前台凭号进行办理；同时也为老人和孕妇开通了VIP通道，提高了兑礼兑券效率。积分清零与店庆同庆4天，长沙店会员中心共计服务6976位顾客。（游景宜 刘婷） 
“您好，请用茶！”伴随着客服人员的一声问候，北京赛特奥莱迎来了每天最早进入停车场等候开业的顾客。为让顾客在等待开业的同时能够享受到贴心的服务，北京赛特奥莱推出了早奉茶迎宾和营销活动介绍服务，让顾客在休息区中，夏日里喝上一杯解暑的菊花茶，冬日里喝上一杯热气腾腾的红枣姜茶。同时，也能够了解商场品类布局和现阶段商场的各项促销活动，让枯燥的等候时间变得暖心。
结合小镇式经营环境，在天气转冷后，北京赛特奥莱又增添了轮椅毯、婴儿毯的免费租借服务，并要求全员在日常经营中，要主动关注、询问顾客需求，做到“主动服务”。（吴颖 马超） 
结合疫情反弹的严峻局面，成都店除加强日常防疫及人员监控排查外，利用广播系统进行分时段播报疫情防控知识，并在总服务台增设免费提供一次性口罩、消毒液及应急药品服务。二楼服务台升级改造后，顾客服务部在服务台专门放置了适合冬季的大枣温补暖心饮品，“成都日报”供休息的顾客阅读。为方便开车到店的顾客快捷缴费，总服务台安置一台“车辆自动缴费机”，购物结束后的顾客可在机器上输入车辆信息以及缴费后，就可以直接将车辆驶离停车场。（杨小夏）
太原店联合新华书店推进“共享图书馆”项目建设，近期在太原店4层会员中心开辟“共享图书馆”。200平米的阅读空间，采用现代轻奢的装修设计，总体布局对称均衡，装饰细节格调雅致，采用半开放式设计突出空间艺术和丰富的功能组合，旁边添加了水吧服务配套功能，既迎合了商场定位，也为顾客及员工提供休憩、学习的共享空间，满足大家的阅读需求。借阅书采用新华书店的微信扫码借阅系统，节省了时间及繁琐手续，让顾客、员工都可以方便快捷地借阅到书籍。（胡悦 赵杨红）
昆明滇池小镇考虑到疫情趋缓后商业配备的标准化及人性化需求，在原有小镇物业条件并不具备的情况下，进行场内设施设备改造提升。配合当地住建部门在公共区域建造洗手台；在卫生间安装“喷香机”，定时进行香薰喷洒，改善空气环境；对小镇主通道路边台阶进行无障碍通道改造，并安装指示标识；在母婴室原有冰凉平硬的护理台上，采购、安装了新型护理台，方便宝妈们的操作。（段文钊）
洛阳店围绕“无接触服务，让消费者安心”，积极改善各方面的疫情防控措施，日前各楼层卫生间均安装“扫码免费取纸”装置，顾客登陆微信扫描二维码即可领取20cm-25cm卫生纸。该设施保障每位用户的取纸安全，避免出现交叉感染，也杜绝出现浪费用纸的现象，为商场节能减排。
今年9月，洛阳店全新升级版母婴室投入使用，母婴室位于二层、四层，除原有配置外，室内新增消毒防疫物品、温馨提示和母婴喂养小知识，新设施全护栏型婴儿床四面防护，避免出现儿童跌落。洛阳宏业物业客服部张贴“帮忙电话”，随时为顾客提供服务。（郭昱 胡湘霏 乔宾宾）
西安永宁门店会员中心设立“学雷锋志愿岗”，秉承“奉献、友爱、互助、进步”的服务精神，着力打造志愿服务岗示范点，为顾客提供指引无障碍卫生间、母婴室等服务设施，推出爱心雨伞、针线盒、医药箱和轮椅、婴儿车租借以及智能机器人指引等服务。以雷锋精神为指引，形成“有时间做志愿者，有困难找志愿者”的效应，带动服务促进经营面，温暖于心。
服务台还配备了“消费者维权意见箱”，并公示出监督电话，更加全面地收集消费者的意见与建议。商场后续将完善客诉接待与处理的流程，为顾客提供更快捷的售后服务。（强娇）
一走进银川店，就可看到明显的提示牌，指明无障碍卫生间、母婴室、志愿者服务站所在的楼层与区域。银川店在四、五、七楼设有无障碍卫生间，方便残障人士使用；在三楼开设一间宽敞明亮、设施齐全且隐私性好的母婴室，每当遇到带宝宝购物的妈妈，工作人员都会主动介绍商场设有母婴室；在二楼设有志愿者服务站，提供创可贴、雨伞、轮椅、婴儿推车等物品，并放置免费体重秤和电动擦鞋机，吸引众多顾客朋友前来体验；在女卫生间提供温馨服务，女性朋友如遇生理期，可拨打提示电话，工作人员帮解燃眉之急。（王丽杰）
此外，广州店迎来了10位金灿灿的“美团宝贝”——给生活加满电的“小黄人”，从一楼总服务台到各楼层梯口醒目位置再到七楼会员中心，到处都活跃着它们的身影，随时随地为顾客提供方便快捷的手机充电服务。（李想）
西宁大象城购物中心母婴室新增一次性医用床单，需要使用婴儿床的顾客可以取用替换；将婴用湿巾、纸巾、尿不湿等母婴用品调整摆放至操作台，方便顾客取用。（张炜暄）
沈阳赛特奥莱为配合二期开业，客服部制定《服务优化方案》。一方面引进新生年轻力量，通过“一帮一”形式开展岗前培训，由经验丰富的员工带领新员工，从接待礼仪、解决投诉、电话咨询等各个方面全面提升；另一方面从硬件条件入手，打造人性化环境，设立单独客服中心服务处，配置舒适设备，让顾客感受从软件到硬件双面提升。（宋璐 杨霄）
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