中国百货商业协会

步步高线上业务助力防疫保供 | 到家、到点、到店业务成为新常态

时间：2021-08-12 16:00

疫情之下，开展保供稳价、助力一线战“疫”，是步步高作为区域零售领头羊的大企责任与担当。疫情期间步步高集团迅速反应，主动担当、积极作为，以实际行动与前线同战“疫”，发挥着保民生的重要作用。值得关注的是，步步高在供应链与数字化运营的投入为抗疫保供提供了强有力的支撑。

为了保障张家界、株洲等疫情较为严重区域的正常物资供应，步步高在这些区域做了4~6倍的备货量。生活物资供应充足，但疫情又让市民不便出门购物，怎么办？步步高2021年新升级上线的“小步乐购”业务此时凸显了重要作用。疫情期间，以“小步乐购”“better购”小程序为主的步步高线上业务全面提速，销量增长超20%。

小步乐购，让居民菜篮子无忧

1、步步高工作人员早上到店第一件事，通过企业微信群连接服务用户，根据线上订单，将最新鲜的蔬果鱼肉等一日三餐的商品分拣打包。

工作人员正在分拣货品

2、拣好货品后，将货品按小区和团点，由工作人员进行统一配送。

工作人员对分拣好的货品进行配送

3、配送人员将货品送到社区团长提货点或指定位置后，进行消毒并等待居民提取。

工作人员将货品送至社区指定地点

4、居民如果有任何售后问题，均可通过小步线上无忧服务进行快速解决。

如这样的场景，几乎是步步高线上运营的日常。

经过3年的数字化探索，线上业务已经成为步步高的新常态，尤其是疫情期间。与日常不同的是，疫情爆发让许多顾客无法外出购物，致使线上订单暴增，而合作的骑手大量减少，门店配送人力严重不足。在一些疫情严重的区域，到家业务因为运力受到很大的挑战，而此时，小步乐购“集中履约”的方式发挥了很大的作用。

小步乐购，是2021年步步高基于到家业务为适应社区居民一日三餐的需求而升级的社区拼团业务版块，现已拥有近2万名团长，服务300多万家庭。依托步步高超市线下门店，和团长建立的小区微信群，立足于服务门店3公里之外的以社区为单位的消费者。顾客直接在微信群内下单，当天一日两次配送到小区团长提货点，所有货品来自线下门店当天新鲜上架，比起普通的社区团购的隔天配送，品质更加新鲜，鲜活水产、冷藏冷冻、蔬菜水果等商品很受顾客欢迎。

与到家业务不同的是，小步乐购的“集中履约”模式成本更低，一次一个小区送几十单，比到家一单一单送，节约成本，也不太受骑手运力的影响。另外不受3公里距离的限制，一些相对较远的小区依然可以享受小步乐购的服务。

诚信履约，无忧售后放心购

不同地区，步步高线上业务对各种实际状况的应对也很灵活。在张家界，由政府统一安排，步步高每个门店负责20多个小区的供应保障，由门店员工和社区志愿者一起完成送货；在株洲，是政府、物业、门店三方合力，开展小步乐购一日两配的业务，顾客满意度很高，多方共赢。

但尽管如此，顾客需求的集中爆发，和门店拣货、送货人力不够的矛盾，在一些疫情较为严重的地区门店仍尤其突出。为了及时履约订单，步步高工作人员通常会加班加点送货。由于车辆限行，工作人员只能靠推购物车，顶着37℃酷暑步行前往配送。

“疫情发生以来，衣服就没有干过，几乎没有2点前睡过觉。”这几乎是大部分疫情较为严重地区门店员工的日常。

工作人员深夜依然坚持送达

即使疫情期间，对线上的顾客，步步高也提供了更高效的服务，所有线下门店享受的服务标准，线上同样享受。“步步高线上无忧服务”承诺：在商品品质方面的问题，只要有照片或者小视频能够确认问题，就可以快捷解决。通过小程序、400电话、社群或者服务台，都可以联系到人，得到快速的解决。

线上订单履约到位、回应迅速，得到了顾客满意与认可。

疫情大考加速数字化进程

疫情大考下，步步高的线上数字化服务发挥作用显而易见，而当下的疫情同时也加速着步步高的数字化进程。经过粗略计算，疫情爆发至今不到半个月时间，步步高通过与街道、社区的沟通和合作，线上已为长沙、株洲、湘潭、张家界等地超过8万户家庭提供物资配送服务，完成线上订单配送近26万次。坚持数字化转型正在为步步高这艘零售航母提供全速航行的动力。

受疫情、经济周期波动等综合因素影响，国内零售行业受到一定程度冲击。面对诸多挑战，步步高主打中小城市发展策略，供应链整合优势，推进数字化转型。借力腾讯、京东合作赋能，升级“小步乐购”业务。截至目前，步步高数字化会员达2800万，上线小程序门店达350多家。线上数字化业务覆盖湖南、四川、广西、江西四省市所有省会市场以及部分重点城市。

来源：步步高时间

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