线上线下全面融合,数字化提效推动零售变革—步步高 | 中百协年度创新奖项候选案例展示(8) 作者:   文章来源:   2019-03-22 10:06:51

在零售行业呈现出整体增长趋势放缓的情况下,2018年,步步高实现了逆势上扬,大力布局线下店面,进一步实现双线融合。

截止至目前,步步高数字化会员数量已达到500万,其中新客占比63%,Better购小程序日活达到10万+。283家线下门店进行了智能化改造、线上小程序精准把控用户喜好、还有各类黑科技入驻“最后一公里”配送……在诸多创新举措纷纷成为行业典范的同时,步步高智慧零售也进入了全面释能期。

 梅溪步步高超市成腾、步智慧零售旗舰店,聚焦支付、导航、精准营销、O+0配送 

    从2017年年会上提出数字化战略,到2018年进行数字化全面落地,数字化战略是步步高改革的核心。从步步高集团董事长王填在多个公开场合关于数字化战略的表态中可以看到,独立发展是其强调的关键。步步高作为创新零售先锋,在坚持保持独立发展同时,通过大数据等互联网手段,能够完成运营效率的提升和优化用户体验,并且完善数字化信息沉淀方面的积累,帮助步步高进一步适应消费升级和“新零售”时代的市场风向。
 
    2018年2月步步高发布公告,腾讯、京东两者入股,这也意味着步步高携手线上巨头,迈向了“智慧零售”新时代。三方以共同发展“智慧零售”、“无界零售”为愿景,在构建新能力、构筑“数字化”运营体系、最终营造新生态等领域开展深入合作,实现零售行业的价值链重塑。
 
    4月,三方合作首家样板店在步步高长沙梅溪新天地上线,聚焦支付、导航、精准营销、o+o配送等领域,在拥抱线上线下全渠道已是迫在眉睫的今天,这些全新的项目一一成为了步步高智慧零售的最佳注脚。步步高集团董事长王填将其称为“智慧零售1.0版本”,通过技术、算法和流量赋能到实体店,从而实现实体店价值的再现。
 
    在梅溪店,随处可见小程序二维码“步步高Better购”,该小程序集扫码购、微信支付、到家、会员码+支付码合一且领取优惠券自动抵扣、停车缴费等功能于一身,通过其与用户对话且不断进行服务,对用户进行全方位和全生命周期的运营。小程序作为与顾客的“连接器”,除了能提供便捷体验,还能低成本打通流程、库存、会员等数据,实现商品、供应链、运营的优化和调整。

测试数据显示,上线一周门店移动支付(微信)占比达到62% ,到店客流日均12%成为新增会员;借助“扫码购”和社群一个月积累数字会员达5万人次,其中有42%为纯新增用户;每日到店客流平均36%转化成小程序用户,拉新能力是以往的10倍;上线后3个月业绩增长1300万,与腾讯在探索智慧零售方面已初具成效。

  5-8秒即可完成刷脸支付,极大提升用户智能生活体验 

超市排队买单是用户体验的一大痛点,源头在于收银速度慢和纸质小票打印慢。梅溪店给出了解决方案,一是顾客可通过小程序扫描商品条码,自助边逛边买;二使用微信自助收银机在选购商品后“刷脸”即可完成支付,无需拿出手机,做到不排队无停留、无感支付;三是实行电子小票和发票,实现无纸化流程。这些对场景体验的营造,有效避免顾客的排队、等待、犹豫,让顾客从到店、逛店到购买,获得更加优质的消费体验,营造门店客群生态小气候。

依托微信支付智慧零售解决方案,这些针对门店及到家场景的智慧工具的运用,带来了超市人效和购物体验大幅提升:梅溪店的扫码购渗透率达25%,排队时间节省超过60%;微信自助收银刷脸只需5-8秒即可完成支付。基于扫码购+微信自助收银的智慧收银方式,将单店整体收银效率提升了100%。

除了智慧收银,梅溪湖店借助腾讯地图实现了“室内导航”功能,有效帮助消费者解决找不到店、停车场找不到车的难题,增加了商家门店与顾客的粘度。

 

 全渠道运营中台上线,资源协同促进运行效率提升1.5倍 

     步步高发挥整合优势,进行了全渠道运营中台的搭建,通过管理一体化、履约过程智能化,实现线上线下会员、商品、价格、库存实时互通,多平台融合,全渠道资源协同,能有效提升运营效率。

 
    梅溪步步高超市通过上线全渠道运营中台,已具备整合Better购、京东到家、美团、多点等到家渠道的能力,线上多渠道订单集成后,能有效降低缺货率,增强顾客履约服务,大大提升门店运营效率,前置仓拣货效率可提升1.5倍。
 
    扫码购、人脸识别及全渠道运营中台,实现了对客流、商品、消费、场景、会员的数字化,重构门店与消费者的连接,步步高也由此可以发现消费者、识别消费者和触达消费者。同时,通过后台大数据对顾客分类管理,进行千人千面的精准营销,从推选商品、优惠券发放到会员服务,将线下场景变成一个包含互动、交易、服务和体验的场所。
 
    步步高智慧零售1.0版本,实现了线上技术对智慧零售的构建与承载,更加速了线下场景体验的改造与升级,同时进一步展示了强大商品供应链的力量,冲破传统商圈壁垒的配送服务机制的完善。
 
    从4月份腾、京的一系列智慧零售能力注入起,梅溪步步高超市数字化会员破20万,首次新客占比64%,其中扫码购首次新客占比76%,数字化会员成拉新客流最强动力。会员销售可比增长28%,来客数增长130%;会员占比大幅增长,且保持强劲增速。受数字化战略实施的推动影响,早在7月2日,步步高梅溪湖智慧零售旗舰店对比去年同期提前68天销售破亿。到家业务订单稳步增长,日均占比近10%;订单品类结构良性,4次/月的忠诚用户占比27%。
 
    智慧零售的落地实践也给了步步高在这个双十一更加充分且高涨的参与热情与实力,在活动期间撬动用户分享,以人带人并针对微信内部生态实现引流和销售转化,梅溪店的销售业绩取得大幅增长,到家订单日均达1000单以上。
 
 
 
  大数据驱动实现精准营销,突破传统营销壁垒 
 
    除了微信支付智慧零售效率产品以外,步步高与微信支付已经展开了针对智慧经营的深度合作。后台根据用户画像和推荐算法,实现对到店顾客的分类管理、商品推荐,对消费者进行千人千面的精准营销。数字化运营不仅可以精准了解用户喜好,同时也能精准的为用户个性化推荐,帮助用户快速找到心仪商品。
 
今年双十一,步高超市共在线上Better购小程序投放了总额超过5亿元的海量优惠券,将优惠精准触达消费者。双旦期间,百货业态线上送福利,购物即可获Better购小程序抽奖机会一次,无门槛新年红包任性抽,最高可获得2019元现金券大奖。依靠线上商户信息查询、优惠券下载、积分兑换等功能,为消费者提供智能、便捷的服务。
 
步步高所建立的智慧零售已打破线上线下界限,用线下场景获取客户,在线上进行消费、信息的转化,从而实现线上线下全渠道融合。步步高正在零售智能化大潮中稳步向前,成为行业数字化升级的标杆。

 

2018-2019年度零售业奖项评选活动

(请点击查看活动详情)

 

尽管受到国内外不利经济环境的影响,2018年的中国零售业依然取得了较好的业绩,特别是一些企业锐意创新,实现了新的突破。为了鼓励、分享、传播优秀企业的管理经验和创新实践,推进优秀品牌供应商与零售企业的合作共赢,中国百货商业协会组织了“2018-2019年度零售业评选活动”,评选结果将在2019年3月28 -29日召开的第17届中国百货零售业年会暨商业创新峰会上公布和颁奖。

 奖项设置 

 冬青奖:面向在不利市场条件下,依然取得较好业绩的零售商。具体包括:年度最佳体验、年度最佳转型、年度最佳数字化等。

 金石奖:面向不惧困难,具有坚强忠诚品质的“金石之坚”零售经营团队。具体包括:年度风云人物、优秀管理团队等。

 同心奖:面向与零售商长期共同发展、共同以消费者为中心,做好经营和服务的品牌商。具体包括:年度最具价值新锐品牌、年度最佳创意新锐品牌、年度新锐品牌领袖等。

 金兰奖:面向与零售商义结金兰、共同进退,并做出突出贡献的各类服务商。具体包括:年度最佳规划设计服务商、年度最佳软件服务商、年度最佳硬件服务商等。

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