187岁的高岛屋怎样以自营和服务起家? 作者:   文章来源:   2019-12-11 01:01:31

187岁的高岛屋怎样以自营和服务起家,带大家一起探索日本商业的服务秘密。

 

 1 日本高岛屋的现状

高岛屋于1831年在京都成立, 至今年已经成立187年。2017年高岛屋的营业额为  9,496亿日元。在日本,高岛屋有19家店铺,其中卖场面积超过50,000㎡的店铺 有6家。海外店铺:1993年 新加坡; 2012年 上海;2016年  胡志明;2018年  曼谷,共4家店铺。

众所周知,日本桥高岛屋于今年9月25日调改完毕重新开业。在日本曾经高档消费地标之一的东京日本桥,有着百年历史的大型百货商店高岛屋,以新都市型S.C.形式,开出了全新的「高岛屋S.C.」,开启了自身新的旅程。

本馆 46,000㎡,新馆 17,000㎡,东馆 2,000㎡,时计馆 800㎡,总计65,800㎡。

 2 日本百货店的研究

日本百货协会统计,在2015年之前,日本百货店店铺数为229店。(15000平方米以上)而销售额的前15名如下表。

○日本百货店近10年各类商品的销售曲线:
○日本零售业销售额排行榜:
日本便利店的发展曲线:便利店业态的商圈为500米 辐射3000人

 3  对顾客的研究

对于百货而言,顾客是什么?

在制定顾客政策时所实施的各种各样的分析:

商圈内居住民众的年龄分析、商圈内 顾客分析、购买顾客的数码分析(将所有顾客划分为10等分以获得有益信息的分析方法)

顾客与零售的关系图:

顾客的感情与店方对应表,得到顾客的心理反应:

 

由此可见,要掌握顾客的期待,如果无法掌握顾客的期待就无法满足顾客。当顾客的期待大于等于他感受到的服务时,顾客是不满意的;当顾客的期待小于等于他感受的服务时,顾客的心理应该是满意的。

顾客满足是指 顾客在接受服务前所持有的期待与顾客接受服务后所进行的评价相契合的部分,这才是顾客满足的定义。虽然看上去是理所当然的内容,但是对顾客满足而言有很关键的部分。顾客满足度并不是绝对值,也就是说,期待与实际评价的相【相对值】决定了顾客的满足感。最关键的是【了解顾客】【掌握顾客的期待】

 

顾客的期待类型:

什么是顾客的个别期待?每一个顾客因人而异的期待。

以酒店具体举例:有的顾客喜欢硬的枕头、有的顾客喜欢羽毛的薄枕头,这就是顾客因人而异的期待。无论多么完善的标准都无法对应顾客的因人而异的期待。

 

掌握顾客的个别期待:

有效的使用【顾客卡】或者【顾客基本数据】,在卖场现场进行活用。

即使是很多拥有顾客基本数据的公司也无法在与顾客的接触点上进行活用,不能仅掌握客户的年龄这种属性情报,为了提供更好的服务需要掌握顾客更多的必要情报,比如兴趣爱好、身体数据、之前购买过的产品等必须必要项目。【服务是与顾客一起创造的】不能为服务现场提供帮助的情报都没有意义。

什么是顾客潜在期望?收到了并没有假想过的服务而感动,这个经验的根本就是期待。

举例: 在书店稍微站着对了一会书的孕妇,店方很快给搬来了椅子,顾客就会很感激。

但是在顾客自身都没有意识到的其他其实是很难对应的,如果如何进行培训都有它的界限,最好的方法是【成功体验共有】。

在现场的staff肯定都有【如果这么做顾客会感动】的成功体验,在组织中共享情报 其他同事在遇到相同情况的时候为顾客提供感动的服务的可能性就会非常高。

在高岛屋有【一颗葡萄】这个入院的顾客与店员之间的佳话,为了更好的实现社会贡献,最后发展成为【一颗葡萄基金】,各分店把这种成功体验的案例收集起来做成小册子实现了集团全员共有情报。

 

是根据情况而发生变化的客户的期待?即使是同一个顾客也会因为具体情况的差别变化而产生期待。

比如:一直去的餐厅,虽然一直在店里都是喝红酒,但是如果特别热的天气里面进店,认识你的老板看着你的样子就会说“今天来个生啤吧!”这种根据客人的状况与心情进行的随机应变。

为了对应这种情况我们刚才说的顾客情报的基本准备基本上是派不是用场的,情况的变化导致了【与以往不同】的期待。为了对应这种期待,平时应该更多的关注与思考顾客需要的是什么?想要拥有什么?重点是,设身处地的为顾客去着想!

 4  服务

人或者硬件发挥机能,来满足顾客的期待之物被称为【服务】。

硬件篇,卖场制作的重点:

店铺制作的重点:

虽然在硬件方面完善之后会有松一口气的感觉,但是【如何使这样完善的硬件能够更加活用起来,人就成为了关键】。单靠硬件就是顾客得到满足的时代早已经过去,让【硬件】与【人】所提供的服务相辅相成,使客户带着极大的满足感从店里离开。

【提高服务力】是零售业永远的课题!当然,其中也包含技术层面。比如,如何展现笑容的技术、根据场合使用礼节的技术、说话的技术等等,这些都是可以通过培训与训练来提高的部分。

日本有句老话:【做其表率、使其倾听、使其观赏、无嘉奖不行动】,自古以来,人的指导就不是一件容易的事情。

对人的服务建立标准守则:

比如在快餐店一个人要进行大量点餐操作的女性服务人员,很机械的说着“堂食还是外带?”即使是对待小朋友也用很大人的机械的口吻,甚至不看客户的脸单纯的机械的说着“欢迎光临”。在这种场合,我们就会有这个服务不好的感觉。这就是【标准守则要求】的表现,这就是【标准守则的界限】所谓标准守则,是对组织中的一员进行最低限度的行动指示,并且以彻底实施为目标的。

既然有了标准守则,就必然会出现只靠标准守则无法对应的人,特别是服务业界会有很多无法见机行事而产生不良影响的结果。但是,也正是有了标准守则才有了能够提供完美服务的场所。

由心出发,我们所提供的服务,是以得到顾客的满意为宗旨的服务。

文章来源:加得商业

 

 

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