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时间：2018-12-18 15:49
导语
客流是运营型企业成功运转的基础，无论实体经营，还是网络虚拟经营，客流都是支撑企业运营的首要资源。
在以移动互联技术为特征的新零售时代，新中产、Z世代已经成为消费的主流群体。相比“以购物为主”的传统消费模式，新主流消费群体更注重消费的品质、体验、服务、个性化和自我消费感觉；更注重消费的参与感，对休闲放松、解除焦虑、健康生活、符合日常节奏习惯等细腻需求的满足有着越来越明显和强烈的期望，这不仅预示着实体零售客流战略的变革方向，也可能会引导实体零售企业走向差异化经营，探索出各种新的商业模式。
客 流 战 略
客流如此重要，就必须进行统筹规划，成为企业常规的、长期的经营内容。需要指出的是，客流战略是企业战略的一部分，和企业经营定位保持一致，由“客流定位、客流关注内容策划、客流价值传递模式策划以及客流转化”组成，形成闭环的引导和转化链条，服务于企业经营。
任何经营型企业都需要客流这一首要资源。线上客流为数据化表述，在获取、表达、检索、分析、利用等方面具有明显的优势，与线上消费的“信息对称、快速获取、随时随地”等优势有机融合，为观察分析提供全面完整的数据图像。
与此相比，线下客流数据化程度不高，且不易捕捉、识别，但线下客流的优势在于其即时消费、实物体验感和服务性消费，除实物消费以外，还能满足精神、文化等意识形态级消费，有着明显的“人性化特质”。
因此，认真、规范地做好客流战略规划，确定客流运营方向，选择符合企业自身经营特点、经营优势的客流营销内容，辅以可靠、完善、先进且有持续服务能力的信息手段，实现对“刚需求、高频次、乐享受”消费的满足，完成客流建设。
在客流基本战略落地之后，对现有客流策略的持续跟踪与改进、升级将会对客流运营能力的不断创新、提升注入活力。
客流建设-客流时空运营
研究目标客群需求，与其生活内容贴近、契合的生活方式打造是新商业模式探索的主要课题之一，不了解目标客群的常规需求，客流资源就会面临枯竭的威胁。
在新零售时代，实体零售业态经营出现了重叠、交叉的趋势，主业态融合了其他业态、业种，翻新了主业态的经营内容。以社区型大卖场为例，在增加了丰富的餐饮、休闲等经营内容后，大卖场还满足了“高节奏、高压力、消费能力增长”等需求，诠释了新的社区生活方式。这种欧美特色的社区超市在移动互联技术的支持下，已经被国内许多超市类业态创新为“新生活、新物种”。
站在消费者角度，真正能够触动消费交易的可能是促销活动，但也可能是其对消费者生活状态的关怀，“新生活、新物种”对消费者情感需求的满足、地位自尊的体现、生存困惑的理解等可能会传递出新的、长远的消费价值。
餐饮成为这种“新生活、新物种”之“业态、业种叠加”的首选项目。不难理解，民以食为天嘛，餐饮的引流作用非常显著。已经在多家实体零售、购物中心、机场、超市等业态成功上线的Shiji Retail-商友餐饮管理系统不仅具备完整的餐饮管理功能，而且具备与实体零售ERP、CRM、会员、营销等系统对接的能力，实现引流的同时，进一步促进客流的营销转化，让引流效果落在实处。
有些企业在地理位置、时空等方面具有优势的引流能力，比如地铁口、学校、写字楼等。这些聚集型客流呈现出节奏化的刚需、高频次、周期性、时段性等消费特点，如果针对性地设计经营服务结构，创新性地规划细消费分类，就能抓住客流，实现转化。
满足上班族、上学族客群的需求，必须充分考虑其时间控制、高文化层次的客群特点，在商品选择、购买、支付等方面尽量采用移动APP、扫码购等快捷消费工具，还可以考虑生物人像识别、信用支付等手段，打造符合“快节奏消费”需求的体验。
对于固定客流，一些“融入性”消费场所的打造显现出引流、转化的优势，比如：office无人货架、社区节假日目的地消费内容设置等。这种“长尾型消费”对客户日常性即时消费需求的满足、长期消费习惯的塑造进而累积形成的品牌认知价值不可估量。
Shiji Retail –eFuture云POS无人门店：轻食、下午茶office新零售智慧消费场景整合扫码购、（商品）RFID自动识别、（会员）迎宾屏人脸识别自助服务系统、云（数字）货架、（视频）客流检测、电子价签、自助收银POS系统、手机惠Go 小程序等技术打造的新零售智慧化消费场景.
实体零售是一种立体化的消费空间，如果场地、陈列形成了消费的二维，那么空间就是消费的第三维度，这个维度通常是灯光、造型发挥的场所。如果增加音乐元素，势必会在灯、光、色、听几个方面营造出轻松、优雅或热烈的营销氛围，成就实体零售企业成为休闲、假日的消费目的地。
商家可以和主流音乐运营商合作，为公共空间、专题空间、个性化会员等专门设计此类服务，由此有了自己的品牌标识，迎合主流消费群体对文化、精神消费的需求。
想象一下，利用消费积分可以享受会员音乐、会员视频，将会给消费者带来什么样的惊喜？积分附加值也会给消费者留在商场一个“充分的理由”。
客 流 转 化
积分联盟不仅是消费馈赠，也应该是进一步深化消费、解决消费需求、链接生态联盟的一种工具。
通过积分联盟银行和积分联盟营销设计，消费者能得到一些实惠的好处，也就会“锁定”在联盟内消费，这种生态型引流策略不仅具有现实营销转化的意义，也会引导企业“向外看”，将自己放在市场和市场变化中来审视、思考自己的长久经营战略。
营销策划永远都是企业主动对市场采取营销引导的手段之一。
在新零售阶段，消费者虽然会被花样繁多、层出不穷的营销噱头所吸引，但如果企业能够采用“战略化”、“递进式”的营销方式，有始有终地践行自己的营销计划，就会真正将营销变成实现战略目标的手段，也会发现、找到传播自己的企业品牌的“客流种子”。
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消费是一个人性的过程，也是一个幸福的过程，电子礼品卡就是在满足刚需的同时，传播幸福的种子。Shiji Retail--商友电子礼品卡就是这种幸福消费的使者，借助它，不仅为消费者社交型消费提供了手段，也将社交营销赋值其中，让会员客户的朋友、家人、闺蜜成为企业的会员。
企业品牌认知和塑造
当企业定位清晰、准确时，就在客户心目中树立了明确的认知，客户就会给你一个定义，企业品牌就会形成，符合这个定位的客群就会不请自来。
Shiji Retail-自营商品ERP系统是构建自营商品经营管理能力，搭建企业自营运行体系的核心手段和业务支撑
一些实体零售企业采用脚踏实地的方式锻造自己的商品经营能力，在品牌选择、价格确定、营销活动设计等商品经营架构方面狠下工夫，打破渠道神话，加之实物体验、场景化体验消费的优势，也正在探索出一条“新零售模式”之路。
商品经营永远是零售的核心课题，自营商品经营集商品经营、经营理念深度探索、信息化业务流程体系构架等综合能力，零售企业会由此获益丰厚。在此，消费者为这些优质的商品而来，被这些高价值的商品所吸引。
总 结
综上所述，客流运营是商品经营、服务经营的第一步，提升企业的客流运营水平不仅有利于企业经营和资源效益转化，也会在此过程中认识到自身的优势资源和环境特点，从而挖掘到客流资源中的销售贡献、坪效贡献、商品贡献以及企业品牌化带来的持久贡献。
客流管理是从另外一个角度对企业经营状态的观察。面对日益复杂的多业种经营环境，实体零售企业如果不采用信息技术手段，仅依靠POS交易数据，不仅限制了实体零售企业观察客流真实性和变化，而且难以采集到全面的客流数据，也不能实现多业种营销资源的整合，无法洞察到到店消费者的有价值需求。
客流型信息化建设是一个囊括了多个信息系统的整合型平台，从客流战略出发，通过分析、IT规划、建设，就能够逐步建立起全方位覆盖的客流运营、营销运营体系，实现“无缝化、无店铺感、无业态感”等去中心化、一体化的消费体验。
第十七届中国百货零售业年会
暨商业创新峰会
2019.3.27-29 北京
会议演讲：zbx@ccagm.org.cn
会议奖项：虎女士 13261956076，709400234@qq.com
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媒体合作：毛女士 13520324326（同微信号）
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