序：

《实体零售全渠道及数字化发展报告》为中国百货商业协会连续第三年撰写，力求梳理零售全渠道和数字化发展的大致脉络、阐述目前全渠道的基本情况、探究实体零售全渠道的方向和路径。

报告主要分为为百货、超市、便利店、专业店等四个业态的全渠道及数字化方案，其中百货的情况已在前期发出，本期为超市的情况，便利店和专业店的情况待续。

第二部分 主要超市企业的全渠道及数字化作法

一． 超市行业全渠道及数字化的总体情况

当前超市行业的全渠道和数字化主要有以下特点：

1. 整体氛围笃行务实。

回顾电商发展，超市行业追了两拨热点，一是初期自建平台，不愿借助外部资源，想以自己的力量开展全渠道业务，实现大会员、全流通，但并不成功。二是热点海外购，多家企业建立了海外购电商，但效果并不理想，随着政策等因素的变化，业务大多收缩。

目前行业氛围整体笃行务实，从企业实际需要和资源能力出发，不盲从跟风。

2. PC电商进一步弱化。

从全行业看，以往大家对PC电商和APP情有独钟，梦想建立自己的平台。但经过多年的发展，PC电商网站存活不多，在前10家超市企业中，只有两家PC电商网站，即山姆会员店购物网站和中百商网。原有一些PC购物网站，有的关闭，有的成为移动端的入口。

运营APP的，目前也仅是头部的十家左右企业。

3. 小程序和到家成为标配。

小程序由于开发量小、用户使用方便等优势，得到了企业的青睐，大型超市企业几乎都利用了小程序功能，有的作为综合性的购物商城，有的是针对具体的个性化功能，如会员服务、购物卡管理、扫码购等。

到家服务功能在疫情期间得到快速推进，绝大部分超市企业开展了这一服务。有的到家服务通过自建，更多是与外部第三方合作，如美团、饿了吗、多点等。

4. 数字化外部合作重于自建。

数字化建设需要高额的投入，包括人力、资金和技术。超市企业在数字化能力建设中，早期以自建为主，或者通过委托开发、购买系统等方式，但运营管理由自己操作，与合作方在运营上没有太多交集。但从投入产出效果看，大多不理想。

近两年，我们看到越来越多的超市企业开始与外部深入合作，系统建设、运维、营销等，越来越多地交织在一起。这些外部企业主要包括：阿里、腾讯、京东、多点等。

5. 从货的数字化转向全面数字化。

超市业态的供应链建设和商品管理数字化开展较早，可视化供应链、单品管理、EDI等理念和工具较早就在超市行业中普及应用。可以说，超市企业在一定程度上已经实现了商品的数字化。

但数字化需要全域打通，需要形成闭环，需要线上线下一体化，因此，超市数字化的重点逐渐转向人的数字化和线上线下融合。我们看到很多企业升级了会员管理能力，新上了数字化营销工具，强化了一体化中后台建设。

二． 十家主要超市企业的全渠道及数字化情况

注：

1.       标注为官网的，没有电商功能；

2.       APP下载量仅统计安卓下载，数据源于“酷传”，截止到2020年7月底。

1. 大润发

大润发是超市企业中，对于全渠道的认识最深刻、行动最坚决的企业。2013年即投入巨资打造PC端的B2C电子商务网站飞牛网。尽管初期战略重视，舍得投入，但成效并不十分明显。

直到2017年，阿里和大润发母公司高鑫零售牵手，其全渠道和数字化业务发生了根据性的变化。首先，从战略上，从之前的低调务实转变为有雄心勃勃，在2017年和2018年提出数字化使命是“全面推进中国实体数字化发展”，到2019年提出“成为中国新零售的领导者”。其四个核心业务发展策略（多业态多渠道、数字化转型、重构大卖场、深化整合）中，第二位即是数字化转型。

在具体战术上，摒弃了原来PC电商的作法，升级为移动电商，2017年7月初，首个大润发优鲜APP在大润发杨浦店内推出。公司同时大力进行门店数字化改造，推广到家服务。高鑫零售认为，生鲜一小时达省去了冷链配送，简化了包装，充分利用门店仓，是目前生鲜电商的最佳解决方案。截至2019年底，高鑫零售旗下486家门店，已实现了生鲜一小时达业务。

年报显示，2019年高鑫零售O2O业务的总销售营收较去年增长近90%。B2C业务用户数破3300万，活跃用户数逾1000万。B2B业务现有用户已超过53万，活跃用户接近24万，客单价超过1000元，以2019年双11这一天为例，其订单总量较去年翻一番，且配送准点率超过99.5%。2019年，B2B业务营收较2018年同期增长约50%。

对于未来，高鑫零售表示，将不断探索新的销售模式，比如猫超共享库存、社区团购和中小型超市，实现“顾客在我们的零售生态圈里无缝切换”。同时，实体门店从以往的传统大卖场向店仓合一的模式转变。

2. 华润万家

华润万家的全渠道理念为“All in万家+互联网”，策略上采取自建渠道与外部联合相结合的方式。

外部联合方面，2018年4月，公司分别与腾讯和京东到家达成战略合作，共同打造线上线下一体化和数字化的服务能力。与腾讯的合作重点是打造新一代智慧零售标杆门店，对试点城市的华润万家“大卖场”门店进行全面科技赋能；结合华润集团的商场超市、生活小区、咖啡连锁等各个场景，以腾讯小程序、公众号等为载体，充分发挥腾讯社交流量与场景优势，完成这两方面的优势互补。

与京东合作方式是华润万家旗下各零售品牌陆续入驻京东到家。合作新闻稿中的表述为：双方全面合作，基于彼此间的优势互补、开放协作，通过京东到家流量赋能、履约赋能、商品赋能、门店赋能和用户赋能五大赋能模块和华润万家覆盖全国的实体零售门店和高质量的供应链，双方将共同打造线上线下一体化和数字化的服务能力，为中国更多消费者提供便捷的、高品质的商品服务。截止7月下旬，华润万家全国全业态已上线到家业务的门店超过2200家，2019年销售额同比增长6倍。

自建渠道主要是加速开发建设自有万家APP。2020年春节期间，华润万家线上总销售额与订单量同比增长约5倍，通过“华润万家APP”以及第三方线上渠道，向消费者提供丰富的民生商品。

在疫情的助推下，2020年上半年华润万家线上业务呈现出爆发式增长。今年春节期间，华润万家线上总销售额与订单量同比增长约5倍；五一期间，线上销售同比增长超过5倍；在718华润万家司庆活动中线上销售净额同比增长460%，创下了历史单日新高。

借助万家+互联网转型，公司基于门店打造生态圈共赢的服务平台，聚合上下游及产业生态资源，连接消费者和商品/服务，短期目标为 “发展线上业务和万家APP，突破百亿规模”。

3. 永辉

与华润万家“All in万家+互联网”的数字化理念相对应，永辉的数字化工作围绕打造“手机里的永辉”开展。这是今年辉超市在向全员发布的内部信《致永辉家人的一封信》中透露的下一个十年规划策略，将“加快数字化转型，加大‘线上店’投入，推进线上线下全渠道融合发展，打造‘手机里的永辉’。”

根据永辉超市2019年年报及2020年一季报，截至2019年12月31日，永辉生活APP和小程序覆盖24个省，月活用户达506万。今年年初的疫情极大加速了永辉线上业务的拓展，2020年第一季度，永辉超市到家业务实现销售额20.9亿元，同比去年增长2.3倍，占比7.3%，同比提升4.5%。3月份永辉生活APP占到家业务比重已提升至56.86%。6月18日当天，永辉超市线上单量突破100万，到家业务继续保持高增长。

从这些数据来看，永辉超市线上线下正在进行有效地融合，“到家”业务成为了今年增长重点。尤其是永辉生活到家加速了与永辉超市、永辉Bravo店的线下门店网络全面融合。

7月31日，永辉超市发布公告回购永辉云创20%股份，持股46.6%成为第一大股东，对此，永辉超市方面表示，此举符合公司推进线上线下全渠道融合、到家+到店业务协同发展的战略方向。

根据公告，截至5月31日，线下方面云创拥有永辉生活店177家、超级物种54家和永辉到家仓46个；线上方面，永辉生活app 会员总数达3285万人，较2018年同期增长3.9倍，日均客流较2018年同期增长3.2倍。2020年上半年，公司到家业务实现翻倍增长，其中来自永辉生活的业务占比接近60%。根据公司战略规划，2020年计划实现线上百亿规模销售、新增千万级APP 注册用户，收购云创将有利于公司整合线上线下资源，降低线上获客成本，加速发展到家业务。

4. 沃尔玛

沃尔玛早在2016年起便与京东、达达-京东到家、腾讯等展开战略合作，完成线上多个电商平台的搭建，包括山姆京东旗舰店、山姆全球购、沃尔玛京东旗舰店、沃尔玛全球购、沃尔玛京东到家、沃尔玛小程序等多个网上渠道上线，同时实现线上线下商品、服务、渠道的无缝链接。其中山姆会员商店会员增长迅速，从2015年的139万会员到2019年超280万会员，会员数翻倍。

根据沃尔玛中国披露的运营数据，2019年，全渠道线上线下销售规模保持三位数增长；数字化顾客超过5000万(到今年3月底，沃尔玛小程序已拥有注册用户数超6500万)；“沃尔玛到家”O2O业务平均月销售增长突破60%；沃尔玛社区店客流和销售均为双位数增长；山姆卓越会籍在部分城市实现20%渗透率。

2020年春节期间，沃尔玛全国整体O2O“到家”业绩暴增，销售额同比去年增长超4倍。“沃尔玛到家”春节期间订单量同比增长高达15倍。沃尔玛中国于2018年4月和2019年5月先后在微信小程序“扫玛购”和“沃尔玛到家”，目前“扫玛购”成功上线全国400多家门店，“沃尔玛到家”覆盖到全国370多家门店。

为了让线上线下顾客都能享受到更好的购物体验，沃尔玛投入重金改造现有门店，预计到2022年全国会有一半沃尔玛大卖场完成全新升级。包括：全新的店内视觉元素，优化的分区和动线，加速铺设自助收银机，增设线下触屏与顾客互动。改造后的门店除了扩大“扫玛购”和自助收银区域外，还在门店首次上线了全套“腾讯优屏”智慧零售解决方案。

为提升顾客的全渠道购物体验，到2020年7月，沃尔玛在全国已开设50多家云仓。云仓开设在沃尔玛门店未能覆盖的区域，利用京东到家平台大数据，分析消费者需求得出热点商圈，帮助云仓选址。同时由沃尔玛门店直接向云仓进行供货补货和仓内管理，由达达-京东到家为云仓附近3公里的消费者提供1小时送达服务。

5. 物美

物美的数字化过程就是多点的发展过程。其创始人张文中表示：多点Dmall五年前创立，它的使命就是助力实体零售的数字化。

多点的模式是助力B端商家服务C端消费者,通过全面数字化重构人货场,聚焦场、连接人、协同货,解决商超全链条的痛点,提升零售企业的效率,改善消费者的体验。目前,多点Dmall已经合作超过100家连锁商超,助力B服务C的模式受到广泛验证。截至2020年7月,多点APP注册用户超过1亿,月活1800万,2019年的GMV达到260亿。

具体来看，多点的业务模式分为2B端与2C两部分。针对B端商户，多点通过数字化赋能零售商的多个环节，提升零售商整体运营效率，其业务可概括为四个一体化1）会员一体化，打造多点会员体系，整合线上线下会员，实现积分优惠通用；2）商品一体化，利用大数据指导商品结构优化，打造线上线下的共用库存实时同步、价格一致；3）供应链一体化，实现规模化采购增加议价能力，并且提供差异化服务，吸引更有购买力的消费者；4）底层系统一体化，提供操作系统Dmall OS，实现模块化的按需配置，帮助商家实现数字化升级。所有改造以科技创新为发展动力，将互联网、大数据、人工智能等技术赋能给线下零售商，让门店网点、供应链资源充分得到复用，实现零售行业的升级和进步。

对于B端，多点提供三种层次的合作方式。第一种是全体系打通；第二种是保持商家原有的商品、会员等体系的独立，接入多点的系统；第三种是只帮商家做线上配送，不调用商家的任何数据。

在C端，订单数和GMV、MAU在近几年来快速增长，订单量从2016年的2065万单增加至2018年的2.2亿单，GMV从23.8亿增加至2019年的260亿。2019年底，多点会员数8500万，月活1700万。由于实现了会员的数字化，物美通过对会员地理位置分布的分析，重点对会员低覆盖率小区进行拉新，提高了拉拢新会员的效率；通过精准营销唤醒不活跃用户，增加了老会员的复购率；并且通过会员的体验数字化提升线上单量。

　物美收购麦德龙后，也开始与多点落地实施，打通零售全链条数据。目前麦德龙中国的数字化会员占比已经达到66%，到家订单占比20%。

6. 步步高

截止今年8月19日，步步高数字化会员突破2200万，同比增长390%，整体O+O销售同比增长 1082%，小程序到家销售占比增长329%，到家业务覆盖全部门店。

成绩取得的背后，是步步高多年来在数字化方面的艰辛探索。其过程大致可分为二个阶段，一是2018年之前以自建为主的阶段，包括云猴网和海外购的建设，投入较大，但成效不明显。

2018年初，腾讯和京东携手投资步步高，合计持股11%，由此开创的步步高数字化的新阶段。步步高在其公告中强调了五个方面的合作：即1）、探索“智慧零售”、“无界零售”新价值链，2）、线上流量赋能，3）、线下业态科技创新，4）、供应链赋能，5）、共建赋能方案。

2019年步步高超市上线小程序门店342家，扫码购门店224家，到家门店316家；社群覆盖门店342家，社群数量6998个，微信社群总人数119万人。数字化运营试点门店取得显著成绩，全年O+O到家销售3.05亿元。单店坪效提升2500元/月，全店毛利率提升超过50%。同时，步步高数字化会员人数突破1640万，2019年新增数字化会员1135万，数字化会员贡献销售占总销售62%。

公司2019年年报显示，2019年公司实现营业收入196.61亿元，同比增长6.87%；实现净利润1.73亿元，同比增长10.18%。步步高表示，公司业绩增长得益于其立足于中小城市的发展策略、密集式开店形成的网络布局优势、供应链整合优势、双业态跨区域经营的优势，以及积极推进数字化转型，加速线上线下融合。

线上正成为公司新的业绩增长来源，接下来步步高将继续深耕数字化会员、线上O+O到家、门店社群，以及小步优鲜业务。

7. 家乐福

家乐福在全渠道方面的探索同样是两个阶段，一是前期自我渠道建设，包括网站、家乐福商城APP、公号、多种功能的小程序等。二是苏宁入主之后。2019年6月22日，苏宁易购以现金48亿元人民币收购家乐福中国80%股份。

苏宁借助其强大的数字化能力，从去年10月份开始对家乐福展开数字化改造，主要从场景会员融合、供应链融合以及一小时场景生活圈打造三个方面进行。

在会员融合方面，通过打通苏宁易购会员和家乐福原有会员体系，家乐福会员可共享苏宁易购庞大的全产业会员的权益和资源，使得消费领域进一步扩容。同时苏宁易购线上平台以及线下门店和家乐福会员融合营销，互相导流，让消费者充分感受到全渠道全场景的购物体验。家乐福已将4000万会员与苏宁会员打通，并借助苏宁既有的“金矿系统”和“诸葛大师”对会员数据进行挖掘，对消费需求做出预测，以此为依据对商品经营及时作出调整和响应。

在生活圈打造方面，家乐福已全部上线到家业务。通过家乐福小程序、苏宁易购APP、苏宁小店APP及第三方平台入口，家乐福为周边3-10公里的消费者提供1小时达、同城半日配和一日三送等多种服务。2月份家乐福到家业务订单增长412%，其中九成以上订单包含生鲜果蔬。与此同时，家乐福不断升级到家服务覆盖范围，于2月中旬推出“同城配”，在“3公里范围1小时达”基础上增加“10公里范围半日达”。

除了到家服务能力大幅提升，家乐福的数字化、智慧化转型升级还体现在诸多方面。如 “自主收银系统”，在门店通过“自主扫码”多渠道支付方式，推行无接触支付，平均每单付款可节约60%的时间，效率大大提升。

在被收购一年后，家乐福已经全面融入苏宁构建的“1小时场景生活圈”，实现了线上线下深度融合、到家到店兼具的智慧零售服务商。

8. 中百集团

中百的数字化与多点深度绑定。自2017年11月开始与多点Dmall战略合作，2018年中百的O2O业务规模突破了1.5亿元，这对于中百线上创新业务来说是一个比较大的突破。

进入2019年，中百与多点Dmall的合作更加深入。除了原有的多点O2O业务与智能购业务持续做增量基础之上，又做了很多创新项目，包括线上的团购业务、售卡业务、中百精选次日达业务等等。2019年多点O2O业务规模达到2.2个亿。

2019年报告期内，中百集团实现营业收入155.48亿元，同比增长2.23%。其中线上销售数据同比大增，自建销售平台交易额3157万元，通过第三方销售平台交易额3.1亿元，两者共计3.4亿元，占比约2.2%，相比2018年的2.2亿元，增幅54%。

在到家业务方面，公司有812家门店上线了到家业务，全年销售同比增长75%；自由购和自助购业务销售同比增长68.62%；线上会员也快速增长，多点到家、自助购、自由购新增会员同比增长57%，月活用户同比增长52%。智能收银业务得到进一步推广，自由购、自助购业务覆盖191家门店。

疫情期间，中百到家业务经受住了严峻考验，在保障消费者供应方面做出了重要贡献，同时也使消费者对到家服务更为接受。在3月27日18:00开启的多点Dmall五周年庆活动中，中百仓储的到家订单直线攀升，大促开始1小时订单达成率就高达455%。

2020年合作规划，中百将与括Dmall OS、多点Max等深入对接。新的线上创新项目，比如线上社区团购、售卡、次日达等业务，及多点自有的创新业务，比如“一码到底”，也会陆续应用到中百仓储。

9. 利群股份

利群股份目前拥有 O2O 和 B2B 两个线上平台。O2O 平台，即利群网商是面向个人消费者的平台，集合了公司所有线下门店和品牌代理公司的资源，公司旗下 80余家大型商场、超市及家电的百万单品全部由实体商场搬到了线上，实现线上线下的有效融合，线上线下同质同价，共享会员和库存等资源，消费者可通过微信公众号、利群网商 APP、PC 端下单，物流配送方式以公司物流中心集中统一配送和门店配送为主，为顾客提供高效、便捷又省心的消费服务。

重视会员管理在疫情中发挥了作用，特别是CRM升级，加强了客户的直接触达，和微信、支付宝建立了比较深的合作关系。正是由于前期的积累，公司线上平台经受住了疫情期间几十倍甚至上百倍的订单增量。

B2B 平台，即利群采购平台是公司利用多年自营供应链的优势，快速切入 B2B 领域，打造的线上 B2B 综合服务平台，为便利店和专卖店商户商品进货，酒店、食堂和餐厅日常所需生鲜食品及相关物料采购，企事业单位的办公、福利及劳保用品采购等市场需求提供一站式采购服务。

利群网商和利群采购平台是公司重要战略规划，公司的全品类自营供应链模式也为公司未来线上业务的发展提供了有利保证。疫情期间，公司整体线上能力得到质的提升。

10. 家家悦

如同其商品经营一样，家家悦的全渠道和数字化一直较为稳健。引入SAP是其数字化最其数字化过程中重要的决策。

在家家悦2019年年报中明确提出：保障 SAP 系统项目一期上线成功，推进二期开发，通过流程信息化推动组织变革，提高业务流程的标准化和经营效率；加强新零售业务推广，推动 O2O 及社区团购业务在公司连锁网络布局区域内全覆盖，适度复制布局生活港新业态，强化线上线下联动和到店到家服务，打造企业自已的线上平台，丰富顾客的购物体验。

同时，公司结合全东道的发展，探索推出创新业态，即新零售业态家家悦生活港，初步打通线上与线下、到店与到家的全渠道模式，探索全渠道营销模式，进一步增强顾客体验，积累线上平台运营经验。

另外，公司还强调要强化与顾客的线上线下互动，增加抖音、直播等新媒体的宣传途径和宣传力度，提高顾客接收度、忠诚度，提升家家悦品牌形象、知名度和美誉度。

截止2019年底，家家悦会员数量 746.68 万人，当年新增会员 143.19 万，会员数量比年初增长 23.73%，会员对门店销售的贡献率约 75%，会员客流量 1.87 亿人次，同比增长 11.46%，会员客单价增长4.02%。庞大优质的会员群体为家家悦开展数字化奠定了扎实的基础。

（摘自中国百货商业协会《实体零售全渠道及数字化发展报告（2020）》，便利店、专业店等业态的全渠道及数字化方案待续）

请扫码报名