近日，国务院联防联控机制综合组发布了《关于进一步优化落实新冠肺炎疫情防控措施的通知》（防疫新十条），优化政策对零售行业是较大利好，但民众对感染的担心也在增加，北京、广州等地感染率开始快速上升，街上的行人反而少了，都希望避开高峰期。因此，协会研判，线下不会马上迎来全面恢复，预计会有一个过渡期，在过渡期内，实体商业仍主要通过非接触式与消费者进行互动，企业的数字化能力仍然发挥重要作用。为此，协会月12月14日组织银泰商业、杭州比智科技、北京尚博信科技、零一裂变（深圳）科技四家公司的相关负责人开展线上研讨，主题为“顾客为先，聚焦疫情防控优化后零售数字化重心”。

会上，中国百货商业协会杨青松秘书长表示，商业已从产品和渠道为王的时代到用户运营时代，新时代的消费也更加多样化和个性化，疫情放开后线下回归是大趋势，而市场参与者都为了恢复增长使出浑身解数争夺消费者。因此，商业规律、消费特点、疫情发展和竞争态势决定了零售需以顾客为先，而数字化是顾客为先的抓手。

杨青松 中国百货商业协会秘书长

银泰作为零售行业数字化的标杆，通过技术驱动新零售，对银泰的贡献突出，特别是疫情期间，数字化能力得以充分发挥。银泰商业集团产品技术部IT总经理邬杨辉认为，数字化的关键是业务、组织和技术的融合。银泰经过多年的打磨，对“人”、“货”、“场”进行数字化重构，从1.0到2.0，人的方面基于LBS主动触达、全域服务、打造线上线下一体化运营能力。货的部分，对于百货零售行业，单品化管理一直是一个难题，银泰做到了近100%。“场”方面通过一云多端、实现全域卖货、线上线下24小时不打烊、人货精准匹配等。通过数字化升级，使银泰从商圈级百货跃升为城市级百货，重新定义“场”的边界。

邬杨辉 银泰商业集团产品技术部IT总经理

技术服务商是推动零售行业数字化迭代升级的重要力量。奇点云合伙人兼副总裁李玠佚认为，零售变革的本质是消费者需求本质的改变，具体演化为消费的分层化、小众化、个性化、便利化和社群化等，这些变化对应了终端模式、营销模式、产品及供应模式的匹配和创新。奇点云将消费者运营进行细分，发展成CVM模型（消费者全域增长模型），将目标进行逐级分解，与业务策略进行匹配，并进行有效度量，对症下药。同时，对内部体系进行大荣融合，基于One ID架构打通多渠道数据，建立驱动增长的标签体系，实现不同人群的最佳运营策略。

李玠佚 杭州比智科技有限公司（奇点云） 合伙人兼副总裁

观察很多在会员运营方面取得不错成绩的零售企业，有一个共同特点是团队年轻化。对于当下的零售行业消费者运营，重点在会员及私域流量上，年轻团队更能理解年轻消费者的想法和路径，零一数科作为一只优秀的年轻团队，基于“微信私域”有很多出色的案例，紧跟腾讯产品迭代步伐，从公众号到小程序，到企业微信再到视频号，吃准每一步的创新红利，2022财年服务品牌的私域业绩超过100亿GMV，直接为品牌服务超过8000万企微用户。零一数科创始人魏鉴锋认为，未来5年甚至10年腾讯仍然是主流平台，基于其生态建立的运营体系及创新运营，仍然会持续发挥巨大价值。

魏鉴锋 零一裂变（深圳）科技有限公司创始人

现在零售企业进入存量竞争时代，尚博信科技COO亓伟认为，零售行业在“内卷”时代下挑战与机遇并存，数字化是重要的突破口。零售企业的数字化转型，可以从六大方面着手，一是服务方式的创新、二是盈利模式的创新，三是服务支撑体系的创新，四是服务人员定位和能力的转型，五是社群和生态的运营创新，六是数字化工具的创新。通过这些方面，实现全面的数字化转型升级和线上线下一体化，实现全域客户触达及互动、全生命周期会员运营和全场景自动化营销运营，赋能企业增长。

亓伟 北京尚博信科技有限公司COO

顾客为先，以消费者为中心的数字化，有以下几点：

一是基于零售本质的数字化，零售的本质是产品和服务，相关的数字化因围绕这个本质进行，而不是为了数字化而数字化。

二是零售企业的数字化仍然有较大提升空间。零售行业目前谈论较多的话题是内部系统以及外部链接的打通融合，这是数字化进入深水区的关键步骤，是零售企业绕不开的障碍，因为消费者的消费习惯已经变了，企业只能去匹配，才能实现更好的服务。

三是数字化是长期趋势与长期过程，不是一蹴而就。数字化本身没有终点，而是根据消费者的变化而不断变化，不断迭代升级，去不断满足消费者的消费习惯变化，这是一个长期的、持续的过程。

零售行业数字化也是协会关注的重点，持续在零售数字化方面做深入研究，引导行业发展。为进一步开展工作，成立了“百购行业IT及数字化系统需求相关项目组”，自2021年成立以来，开展多项活动，得到行业积极反响和认可。项目组连续两年发布《零售行业IT系统需求调查报告》，发现行业对CRM系统高度关注，同时也是行业痛点。调查显示，CRM系统是企业众多系统中最不满意的系统之一，行业需要与数字化时代匹配的CRM。 信息化时代下的CRM 1.0，解决了会员信息化及存档的问题；互联网时代的CRM 2.0解决了通过邮箱、短信等单向传递；数字化时代的CRM3.0时代，CRM不仅仅是充当存档和单向传递的工具，更应建立与消费者实现高效连接互动，成为内容运营和提供针对性产品和服务的主要阵地。为帮助行业实现CRM3.0的应用，更高效的服务企业业务，项目组牵头组织进行3.0时代的CRM核心需求梳理，目前初稿已近完成，接下来会向行业征求意见建议，请大家持续关注。