CRM随着零售业的发展不断进化中，信息化时代下的CRM 1.0，解决了会员信息化及存档的问题；互联网时代下的CRM 2.0，解决了通过邮箱、短信等通道单向信息传递；数智化时代下的CRM 3.0时代，CRM不仅仅是充当存档和单向传递的工具，更应建立与消费者实现高效连接互动，成为内容运营和提供针对性产品和服务的主要阵地。

为进一步探讨CRM3.0的应用，更高效的服务企业业务，项目组牵头组织启动《基于数字化运营的CRM 3.0系统需求指南》（下称《指南》）项目，进行3.0时代的CRM核心需求梳理，引导零售企业和技术服务商及平台形成有效互动，共同提高CRM在零售行业的应用水平。

《指南》的前期架构、内容等工作主要由中国百货商业协会秘书长杨青松、零售行业技术专家兰增强、杭州比智科技有限公司（奇点云）合伙人兼副总裁李玠佚、北京尚博信科技有限公司COO亓伟、零一裂变（深圳）科技有限公司创始人魏鉴锋、北京市盈科律师事务所合伙人刘知函、中国百货商业协会副秘书长高明德起草，后续由“IT及数字化需求项目组”全体成员共同补充、修订。其中，王府井集团、百联集团、重庆百货、汉商、石基零售等企业均提出深度且有建设性的意见，在项目组成员的共同努力下，形成《基于数字化运营的CRM 3.0系统需求指南》。《指南》分为5个部分，近5万字，是目前零售行业最全面的一份CRM建设指南。

在起草过程中，《指南》力求全面，在内容上涉及CRM的各个方面，在业态上兼顾零售各大主要业态。在实践应用中，《指南》将持续更新迭代，以适应企业业务发展的需要，使之真正成为零售CRM建设的指南。

协会向所有参与起草讨论、提供意见建议的项目组成员和其它人员表示衷心感谢！

请扫二维码获取pdf全文版本

以下为《指南》全文