近日，“第二十三届中国百货零售业年会暨商业创新峰会”在上海胜利召开。与会嘉宾围绕大会的主题“新周期、新趋势、新跨越”，展开深入交流探讨。同期，“2026零售数字化发展论坛”就数字化及AI应用进行专题交流。

会上，上海陆悦天地数字化部总经理储梦廷分享了陆悦天地商业的探索和经验。

储梦廷 陆悦天地数字化部总经理

陆悦天地是陆家嘴商业旗下项目，项目地处张江核心区，集商业、写字楼、办公、酒店及产业导入于一体，致力于将其打造为张江新的核心增长极。

一、实体商业的现状与核心困扰

传统购物中心的经营核心围绕三件事：销售、客流、成本，但行业痛点十分突出：

1.销售数据滞后且失真

绝大多数实体商业仍依赖商户每日晚间自行报数，数据准确性、时效性无法保障，往往次日甚至更晚才能获取，难以支撑实时经营判断。

2.客流数据模糊不清

线上运营可清晰掌握PV、UV、用户驻留等数据；但线下仅能统计总客流，无法知晓客流动向、进店率、进出动线，客流数据完全粗放。

3.运营成本居高不下

单项目商业及物业管理人员少则三五十人，多则上百人。项目盈利与否，既取决于招商质量，更依赖成本管控，这也是当下环境中项目成败的关键。

由此衍生出三大核心困扰：

• 粗放式数据无法支撑精细化运营，经营分析会因数据滞后，早则每月5—2号召开，晚则拖至中旬，决策效率天差地别；

• 扣点类租户营收难以精准核算，扣点无法按预期执行，背后原因无从追溯；

• 物业人力效率无法量化，例如保洁的清洁面积、不同客流/天气下的工作量无标准，管理全凭经验。

二、陆悦天地的AI创新实践：六大维度破局

行业内有一个共识：AI应用“大力无奇迹”。唯有先吃透业务、明确落地场景，再投入AI技术，才能避免盲目投入、徒劳无功。基于此，陆悦天地从六大维度结合AI科技，提升商业运营管理效能。

1.统一餐饮私域系统，上海首个实现写字楼客群点餐即享会员权益

通过联合各品牌方攻克行业难题：打通不同餐饮商户的点餐系统、后台、促销及菜品体系，在适配商业管理逻辑的前提下，实现数据统一归集。目前已落地覆盖四五十家餐饮商户，成为上海首个实现周边写字楼客群点餐即享会员折扣、积分服务的商业项目。

落地效果显著：当日午市餐饮销售额、菜品结构、客群消费数据实时可查，次日即可完成经营分析，精准判断商户盈利水平、招商匹配度，替代以往“凭感觉看排队”的粗放模式。

同时通过数据发现行业痛点：线下餐饮商户外卖占比30%—50%已是常态，部分商户外卖占比高达60%，背负高额租金却为平台打工，盈利艰难，且商家不敢放弃线上渠道。

为此陆悦天地搭建项目私域点餐平台：免去商户高额平台营销费，提升商户盈利效率，同时让写字楼客群优先选择实体餐饮，实现商业、商户、消费者三方共赢。也在此呼吁，大家点外卖优先选择有实体门店的商家，食品安全更有保障。

2.落地上海首家AI商业数字人，24小时智能客服

我们与合作伙伴打造AI数字人“陆小球”，作为项目自营IP，已承接现场90%以上的客服咨询。数字人可同步联动大众点评券码、智能导航、消费推荐，为顾客提供24小时精准服务：餐饮推荐、健身引流、长辈礼品选购及活动卡券推送等，一站式满足消费需求。

为实现高效响应，搭建了包含三五百个问题的实时更新题库，并通过AI技术让数字人自动学习公众号、小红书及项目活动信息，无需人工逐一“喂数据”，实现自主迭代，这也是行业内的重要创新。

3.精准客流动线分析，还原线下用户消费轨迹

传统客流统计仅能“点人头”，无法剔除重复进出人员，更无动线数据。陆悦天地通过技术升级，实现全维度客流动线追踪：清晰掌握顾客从哪个入口进场、逛过哪些店铺、最终从哪个出口离场；同时精准剔除地铁过境客流，获取真实有效客群数据。

这一能力完美复刻线上零售的用户行为分析逻辑，为后期招商调整、运营优化提供了硬核数据支撑。

4.数据驱动精细化运营，构建商户健康指数

项目入驻400余个品牌，我们不再单一以销售额、客流评判经营好坏，而是通过数据拆解：销售额下滑是客流减少、进店率降低，还是货品、人员、品牌自身问题？以此构建商户健康指数，将运营精力聚焦于指数偏低的商户，精准帮扶、定向调整，让数据转化为变现流量。

同时我们对运营团队提出高要求：比商户老板更懂管理、比店长更懂经营、比员工更懂服务，摒弃“只催租、停水电”的传统模式，用数据指导管理动作，真正实现数据为人服务、为经营赋能。

5.AI赋能物业人力管理，量化保洁人效

针对物业保洁管理痛点，我们为保洁人员配备专属工卡，实现作业区域、停留时长、任务完成度全追溯，精准识别未覆盖区域、无效逗留等问题，推动人效可量化、过程可追溯、管理闭环化，最大限度减少低效摸鱼，保障项目品质。

6.AI机房智能巡检，替代人工降本增效

陆悦天地拥有几百个机房，传统巡检需20名技工每日7×10小时不间断作业，单机房巡检耗时5—10分钟，仅完成人工签字确认，无实际管理效能，年人力成本高达几百万元。

目前我们正推进AI机器人+智能算力的无人值守巡检方案，落地后预计年省成本超百万元，同时可沉淀机房故障数据，实现预防性运维，进一步优化管理效率。

三、AI的人间烟火：价值边界与落地挑战

回顾AI在商业的应用，目前主要集中在三大场景：

1.RPA流程机器人：替代重复报表、数据统计工作，无加班、无晋升需求，高效稳定；

2.数字人客服：擅长冷门知识索引，能补足基础咨询短板，但面对专业业务问题仍有局限，暂无法创造专业知识、替代核心决策；

3.视觉处理与流程指令：在设计、标准化流程执行上表现优异。

但AI也存在明确短板：无法替代企业非理性决策、高层主观判断；管理输出缺乏情感温度，尺度标准化难以适配人性化管理。因此，AI现阶段更适合赋能执行层，而非决策层与管理层。

AI落地实体商业，需直面四大核心挑战：

1.内部管理机制是土壤：层级过多、会议冗长、决策低效的传统管理模式，会直接扼杀数字化创新，高效灵活的机制是创新的前提；

2.数字化投入需清晰闭环：数字化投资成本高，必须让投入产出清晰可见，才能获得企业持续支持；

3.平衡既得利益与岗位转型：AI应用必然替代部分岗位，需引导原有人员转岗赋能，让其参与AI痛点优化，共享创新成果；

4.凝聚全员共识：让一线员工成为AI落地的参与者，将创新荣耀归于一线，才能真正推动技术落地。

作为拥有30余年历史的国企，陆家嘴集团为陆悦天地提供了最大机制支持：选定项目作为AI人工智能创新小镇核心，灵活配置投入资源，采用市场化、激进的考核机制，引进行业专家，容错试错。我们始终秉持：敢于创新、勇于承担、宽容失败。

四、当下就是实体商业变革的最好时光

从社零数据来看，线上社零占比已趋近平衡，线下实体商业的线上冲击已筑建护城河，无需过度焦虑。随着社零总额稳步增长、社会经济健康发展，线下实体商业仍具备广阔发展空间。

实体商业AI创新，需坚守两大原则：

1.战略先行，保持长期定力

先明晰行业局势与资源配置，创新切忌浅尝辄止。选定核心场景后，需持续投入、迭代优化，而非零散短期投入，定力是AI创新成功的关键。

2.打造敏捷型组织

以数据驱动替代经验驱动，打破部门边界，模糊权责壁垒，全员协同创新，坚定变革信心。

具体落地分三步走：

• 基础数据化：攻克最难的一线数据线上化、格式化，打破Excel孤岛，统一归集核心数据；

• 管理规范化：明确生产、财务、成本等数据分类，实现数据统一归集、规范使用；

• 能力产品化：基于沉淀数据叠加AI能力，让技术真正解决业务痛点。

所有的变革，都应在最好的时光发生。而最好的时光，就是当下。不必预判未来、回望过去，数字化转型与AI应用，现在就是最佳启动时机。