为深入贯彻国家关于人工智能与实体经济深度融合的战略部署，系统总结零售行业AI应用的先进经验与创新模式，发掘一批具有代表性、创新性和实效性的标杆案例，加速推动零售行业数字化、智能化转型升级，中国百货商业协会于5月开始现面向零售行业征集“人工智能创新案例”。（案例征集详情见：关于征集“人工智能创新案例”的通知）

在8月26-28日杭州召开的“2026（第九届）零售数字化年会暨数智生态论坛”上，将对案例进行系统展示。（会议总体安排见关于召开“2026零售业数字化年会暨数智生态论坛”的通知）

本次案例展示内容为：王府井集团AI Agent数智化服务管理实践

一、报送企业简介

王府井集团股份有限公司，是国内最大的零售集团之一，也是深受中国消费者喜爱的民族商业品牌。

公司创立于1955年，历经70年发展，已构建起覆盖奥特莱斯、购物中心、百货、免税业态在内的全生活零售系统，形成了“王府井奥莱”“王府井购物中心”“王府井百货”“王府井免税”等知名品牌矩阵，致力于为消费者传递美好生活。

截至2025年底，王府井集团销售网络覆盖全国七大经济区域，在37城共运营78家大型零售门店，以及免税业态店铺和各类专业店铺，形成了“奥莱固本强基、购物中心持续焕新、百货深化调整、专业店精准渗透、免税提质增效”的多业态协同发展格局。

王府井集团始终秉持“创造城市美好生活”的使命，以改革创新为核心驱动力，加速推进业务与数智化融合发展；构建线上和线下联动，有税和免税相结合的多业态协同发展，不断满足广大消费者对美好生活的追求，推动公司实现长期稳定发展。

二、实施案例的背景

王府井集团作为中国零售行业领军企业，在37城运营78家大型零售门店、570万㎡建筑面积，2900余万会员及3700余万全渠道粉丝，覆盖百货、购物中心、奥莱、免税等多业态。

在零售业向线上线下一体化加速转型的背景下，客户服务管理面临四大核心痛点：

一是传统客服依赖关键词匹配与规则引擎，无法理解顾客口语化、碎片化表述，复杂咨询仍需人工介入，且知识库维护成本随促销活动和商品品类增多呈指数级增长；

二是热线、在线、门店等多渠道数据割裂，顾客跨渠道咨询需重复描述问题，服务效率与品牌一致性受损；

三是随着免签政策扩大，北京入境游客激增，但原系统仅支持中文，难以满足离境退税等跨境服务需求，错失消费增长机遇；

四是海量非结构化客服数据长期“沉睡”，传统满意度调查回收率低、样本偏差大，坐席缺乏实时辅助工具，新人培训周期长、服务质量波动大。基于此，王府井集团联合网易智企，启动“基于AI Agent的客企双向赋能数智化服务管理”项目，以AI技术重构零售客服范式。

三、实施案例的过程

项目以“大模型驱动、全渠道协同、多语言覆盖、数据闭环”为核心路径，分“搭基建、提效能、拓场景”三阶段落地六大做法：

一是革新意图识别范式，引入大语言模型实现自由语义理解，支持口语化、错别字表述解析（如“大牌化妆品打折没”精准识别），业务人员上传文档即可自动生成问答对，知识库更新效率提升80%；通过多轮对话管理主动追问用户需求（如推荐跑步鞋时询问脚型、预算），全程分钟级完成推荐，减少转人工频次。

二是构建全渠道智能服务架构，统一部署四大场景：热线呼入融合ASR与LLM，支持方言识别、多轮记忆及无缝转人工；在线机器人嵌入微信、小程序等，7×24小时秒级响应；AI推荐官定制“宝妈助手”“美妆顾问”等人设，对接商品接口实现精准推荐与楼层导航；智能坐席辅助实时推送话术与摘要，减少坐席录入负担30%。

三是建设多语言基础设施，底层采用多语言预训练模型，实现中英韩三语自动检测与切换；专门训练“离境退税知识库”，覆盖资格查询、单据开具、海关验核等全流程，为外籍顾客提供全链路指引。

四是打造VOC（客户之声）洞察闭环，通过AI满意度评估助手自动分析对话情绪、响应时长等特征，替代传统问卷；每日聚类分析海量会话，提取高频抱怨点（如“发票怎么开不了”）驱动运营优化；沉淀优秀坐席话术，缩短新人培训周期。

五是创新“客企双向赋能”模式，王府井业务团队主导知识库搭建与场景排序，网易提供底层技术，联合成立专项组采用“小步快跑”策略，从万宁免税呼入Agent试点到多场景铺开，完成20余轮调优，沉淀的行业模型与方案成为双方共享数字资产。

六是精细化渠道接入与人设管理，线下扫码自动识别门店，线上分设“推荐官”（商品推荐、闲聊）与“客服”（售后事务）入口实现分流；AI推荐官支持风格选择，将服务延伸至“情感陪伴”，增强用户粘性。

四、案例取得的成效

核心指标方面，截至2026年5月，项目累计智能接待量超8万次，Agent机器人解决率达98.89%；坐席辅助系统上线后，客户满意率提高了6个百分点，一次解决率提升了近23个百分点，达88.52%，重复致电与升级投诉显著减少。累计节省等效人力1318人天，释放约3名全职坐席工作量，年度投入产出比为1：1.75，居行业前列。

管理层面，构建“建设-上线-运营-迭代”完整体系，形成场景优先级评估模型、知识库动态维护SOP等方法论，在集团内推广。团队能力跨越式成长，掌握意图识别调参、提示词工程等技能，项目荣获2025爱分析“AI Agent最佳案例奖”，并吸引多家零售企业交流学习。

社会效益方面，项目响应北京“全球数字经济标杆城市”建设，率先在大型零售集团规模化落地大模型应用，“客企双向赋能”模式为传统企业与科技公司合作提供样本，多语言设施提升入境服务能力，助力跨境消费增长。

面向未来，王府井集团将继续迭代AI技术重构零售客服范式，助力企业高质量可持续发展，不断满足广大消费者对美好生活的追求和向往。