桥梁﹒纽带﹒汇集﹒分享
行业研究

疫情之下,百货、购物中心对会员管理的深度思考

时间:2020-06-17 09:40     作者:CCAGM

610日,中国百货商业协会与和奕咨询共同举办“百货、购物中心如何逆战后疫情时代”线上高端对话会,特别邀请杭州解百集团股份有限公司党委书记/总经理兼杭州大厦有限公司党委书记/总经理毕铃、武汉市汉商集团股份有限公司总经理杨芳、利群商业集团副董事长/总裁徐瑞泽与和奕咨询创始人、和君商业零售研究中心负责人丁昀展开线上对话,嘉宾们围绕“疫情之下,百货、购物中心的会员管理”进行了分享交流,以下为主要内容。

毕铃 杭州解百集团股份有限公司党委书记/总经理兼杭州大厦有限公司党委书记/总经理

杭州大厦定位中高端,一直非常重视会员管理,多年深耕,积累了一定数量的会员,但因为是区域单体店,会员规模偏小,同时年龄客层偏老化,对年轻一代消费者的募新能力偏弱。近年来随着众多标杆式商业地产的进入,杭州的商业竞争态势日益严重,企业所面临的是立体化的战争,不仅是品牌的战争,更是会员的战争,人才的战争。根据在现在所说的“人、货、场”,其中“人”是最重要的,“货”和“场”都围绕“人”来布局,所以“人”是所有战争的核心,站在这样一个认知高度上,去年杭大制定了会员管理三年规划和实施方案,第一年的目标是会员量的增加和活跃度的提升,通过慕新和存量激活,使会员的量和质都有提升,后两年在量和质都达到基本满足后,进行权益的叠加,向两个方向延伸,一是供应链上游,开发定制款,个性化产品,通过柔性生产物流使某些流行商品库存降低,减少上游供应链的痛点,且能够更快更好地满足个性化需求;第二,在从简单的渠道商向多元化服务运营商转化中,提出零售+的战略,当前的消费升级不仅是价格升级,更是结构升级,基于会员运营,了解他们的需求和生活方式,从而把资源更好地链接到他们身上,提供一站式的需求满足,同时拓展自身经营空间。

总体上,杭州大厦的会员战略分为两步,一是从存量到增量,二是从供应链端到零售+平台端,愿景美好,道路艰巨漫长。

徐瑞泽 利群商业集团副董事长/总裁

会员管理基于会员服务,零售商数字化达到一定程度才能做好会员服务。从前年底开始,利群也和很多零售商一样开始进行会员画像,给会员打标签,进行消费者教育,体现消费者价值,对于会员管理有几方面思考:

第一,如何做好募新,把会员规模做大,这方面利群主要是发挥门店作用,近几年更多利用线上、手机端做推广。

第二、如何体现会员优势,这方面借鉴大卖场的做法,给会员提供更多折扣,向高端百货学习,让会员享受到更多服务权益,如一对一式服务,便利停车等等。

第三,如何满足更多需求,对于现有供应链无法满足的会员中的一部分高端需求、特殊需求,通过异业联盟,合作共享,扩大服务范围,借鉴银行客户服务体系,通过举办沙龙活动、插花养生讲座等,让会员得到更多独有且有品位的享受。

杨芳 武汉市汉商集团股份有限公司总经理

汉商的会员管理重点在经营私域流量,定制化服务,拓宽品牌维度上做足文章。自2013年以来,通过多个品牌的迭代,汉商形成了一套完善的,高信任度的,高活跃度的,高粘度的会员体系,我们曾面向会员发放1万张消费券,不到半小时就抢光,由此可以看到有效实现了线上流量向线下的转换。

丁昀  和奕咨询创始人、和君商业零售研究中心负责人

在会员管理中,会员画像是重要部分,有这样一个特点,越高端的消费者越能通过画像了解其消费过程和结果,过程信息暴露出其随机消费亮点,高端会员画像清晰,但消费人群多元;中低端消费人群画像模糊单一,只能看到结果,凸显目的性消费核心点,鉴于这种情况,联系到运营提升,对中高端消费者要更多想办法提高其到店连单率和滞客时间,促使目的性和随机性消费都能产生,对中低端消费者要更加考虑增加流量和频次。

会员管理非常重要,通过会员体系能够了解会员消费过程和消费结果,在会员体系健全的基础上,才能打通整个运营体系,包括供应链运营体系和终端运营体系,最后打通数字化运营大体系。


南京新图.jpg


点击查看会议详细日程

日程安排


日期

时间

日程安排

15日

全天

会议报到


14:00-17:00

零售领航者圆桌闭门峰会

(特邀企业高层参加)

16日

9:00-12:00 

主论坛

趋势与转型


13:30-17:30

主论坛

数字化与商品力 


18:30-20:30

欢迎晚宴(暂定)

17日

9:00-12:00

分论坛

1:全渠道融合 打通人货场

2:私域流量+营销创新 促进疫后复苏

3:打造南京商业品牌 助力新消费行动

4:中国文旅地产发展论坛

5:商品供需对接  援手出口转内销


13:30-16:00

参观考察

1:新街口探索之旅:中央、新百、德基…...

2:金鹰河西购物中心(南京金鹰世界)

3:苏宁总部(待定)

 主题精品、设计及技术方案展览展示



请扫码报名

/uploads/image/2020/05/29/峰会二维码18.png


【返回列表页】
版权所有:中国百货商业协会 技术支持:南京柏乐数字科技有限公司    京ICP备:05018200