6月10日，中国百货商业协会与和奕咨询共同举办“百货、购物中心如何逆战后疫情时代”线上高端对话会，特别邀请杭州解百集团股份有限公司党委书记/总经理兼杭州大厦有限公司党委书记/总经理毕铃、武汉市汉商集团股份有限公司总经理杨芳、利群商业集团副董事长/总裁徐瑞泽与和奕咨询创始人、和君商业零售研究中心负责人丁昀展开线上对话，嘉宾们围绕“疫情之下，百货、购物中心的会员管理”进行了分享交流，以下为主要内容。

毕铃 杭州解百集团股份有限公司党委书记/总经理兼杭州大厦有限公司党委书记/总经理

杭州大厦定位中高端，一直非常重视会员管理，多年深耕，积累了一定数量的会员，但因为是区域单体店，会员规模偏小，同时年龄客层偏老化，对年轻一代消费者的募新能力偏弱。近年来随着众多标杆式商业地产的进入，杭州的商业竞争态势日益严重，企业所面临的是立体化的战争，不仅是品牌的战争，更是会员的战争，人才的战争。根据在现在所说的“人、货、场”，其中“人”是最重要的，“货”和“场”都围绕“人”来布局，所以“人”是所有战争的核心，站在这样一个认知高度上，去年杭大制定了会员管理三年规划和实施方案，第一年的目标是会员量的增加和活跃度的提升，通过慕新和存量激活，使会员的量和质都有提升，后两年在量和质都达到基本满足后，进行权益的叠加，向两个方向延伸，一是供应链上游，开发定制款，个性化产品，通过柔性生产物流使某些流行商品库存降低，减少上游供应链的痛点，且能够更快更好地满足个性化需求；第二，在从简单的渠道商向多元化服务运营商转化中，提出零售+的战略，当前的消费升级不仅是价格升级，更是结构升级，基于会员运营，了解他们的需求和生活方式，从而把资源更好地链接到他们身上，提供一站式的需求满足，同时拓展自身经营空间。

总体上，杭州大厦的会员战略分为两步，一是从存量到增量，二是从供应链端到零售+平台端，愿景美好，道路艰巨漫长。

徐瑞泽 利群商业集团副董事长/总裁

会员管理基于会员服务，零售商数字化达到一定程度才能做好会员服务。从前年底开始，利群也和很多零售商一样开始进行会员画像，给会员打标签，进行消费者教育，体现消费者价值，对于会员管理有几方面思考：

第一，如何做好募新，把会员规模做大，这方面利群主要是发挥门店作用，近几年更多利用线上、手机端做推广。

第二、如何体现会员优势，这方面借鉴大卖场的做法，给会员提供更多折扣，向高端百货学习，让会员享受到更多服务权益，如一对一式服务，便利停车等等。

第三，如何满足更多需求，对于现有供应链无法满足的会员中的一部分高端需求、特殊需求，通过异业联盟，合作共享，扩大服务范围，借鉴银行客户服务体系，通过举办沙龙活动、插花养生讲座等，让会员得到更多独有且有品位的享受。

杨芳 武汉市汉商集团股份有限公司总经理

汉商的会员管理重点在经营私域流量，定制化服务，拓宽品牌维度上做足文章。自2013年以来，通过多个品牌的迭代，汉商形成了一套完善的，高信任度的，高活跃度的，高粘度的会员体系，我们曾面向会员发放1万张消费券，不到半小时就抢光，由此可以看到有效实现了线上流量向线下的转换。

丁昀  和奕咨询创始人、和君商业零售研究中心负责人

在会员管理中，会员画像是重要部分，有这样一个特点，越高端的消费者越能通过画像了解其消费过程和结果，过程信息暴露出其随机消费亮点，高端会员画像清晰，但消费人群多元；中低端消费人群画像模糊单一，只能看到结果，凸显目的性消费核心点，鉴于这种情况，联系到运营提升，对中高端消费者要更多想办法提高其到店连单率和滞客时间，促使目的性和随机性消费都能产生，对中低端消费者要更加考虑增加流量和频次。

会员管理非常重要，通过会员体系能够了解会员消费过程和消费结果，在会员体系健全的基础上，才能打通整个运营体系，包括供应链运营体系和终端运营体系，最后打通数字化运营大体系。

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