疫情之下，百货零售业以惊人的速度布局线上。直播、短视频、微信（公众号、小程序、微信群组）、APP、以及其他社交媒体都成为了百货零售商的新竞技场。

虽然2020年对实体百货来说是艰难的一年，但制定立体的线上布局有助为今后的长期发展奠下好的基础。

我们先来看几组调查数据

中国百货商业协会和冯氏集团利丰研究中心于去年11月底至今年5月底进行的一项调查显示，受访的103家百货零售企业中，超过七成受访企业已开展了电商业务。

数据来源：中国百货商业协会、冯氏集团利丰研究中心问卷调查

数据来源：中国百货商业协会、冯氏集团利丰研究中心问卷调查

数据来源：中国百货商业协会、冯氏集团利丰研究中心问卷调查

数据来源：中国百货商业协会、冯氏集团利丰研究中心问卷调查

电商平台和社交媒体成为企业采集消费者数据的重要工具，配合数据分析软件和信息技术，百货企业能深挖消费需求，从而优化商品组合，为顾客提供个性化产品和服务，实现精准营销。

如上图，按销售平台划分，

59.4% 的企业使用微信销售

15.6% 的企业使用抖音销售

9.4% 的企业使用小程序销售

6.3% 的企业使用微博销售

在这次新冠疫情期间，直播带货成为百货零售企业纾解疫情压力、打通线上线下销售的常态化方式。

65家门店

超过5000名导购注册为淘宝主播

日均开播200场

银泰百货“柜姐直播”页面 （照片来源：新浪财经）

西湖银泰一名导购员，直播3小时服务的消费者人 数，相当于复工6个月服务的客流。而直播带来的用户，九成以上都是新客。

直播单日业绩达80万

线上专柜日售超过100万

用户复购率59%

线上订单同比升300%

金鹰集团旗下的小程序商城“金鹰购” 直播”页面 (照片来源：亿邦动力网)

除了直播带货，社群营销和微信、小程序商城也成为企业在疫情期间的重要渠道。几乎所有百货零售企业通过公众号、店长微信群、导购员（SA）微信等，与顾客实现线上链接；同时也把专柜的商品上线到自有的小程序或微信商城进行销售。

同时，社群营销和小程序商城能有效打造企业私域流量，形成转化或复购；配合直播带货的公域流量，能做到整个流量的交互，实现低成本精准营销。

集团旗下20家百货门店的微信商城，2月份共实现商品销售近3000万元，浏览量530万人次，单店单月销售突破1000万元。

包头王府井百货微商城页面

南京新百中心店也在疫情期间开创“购物管家”线上业务模式，各楼层建立了20多个线上顾客群，由“购物管家”为顾客提供售前咨询、售中办理和售后送退换一条龙服务。“购物管家”由新百员工组成，每天接待数千人。

南京新百线上顾客群

当前百货零售企业线上线下融合的手段更显多样化、更接地气，迎合新的消费需求。通过线上线下各渠道的融合，实现相互引流和交叉销售。

在2020年上海“五五购物节”期间，百联通过线上线下联动，多平台互动，为消费者提供全渠道购物体验。

本年四月，百联宣布推出12亿元优惠券，部分通过自家电商平台“i百联”和实体门店发放，其余则透过与第三方电商平台如淘宝、拼多多等合办活动送出。例如百联便与淘宝举办“商场直播日”，鼓励消费者“云逛百联”，享受在线购物新模式。

“云逛百联”直播（图片来源：上观新闻）

新世界百货在推进线上线下融合创新方面也不遗余力。

2020年3月，新世界百货北京崇文店的自建线上平台“新闪购”小程序推出1.5升级版本。新版本涵盖美妆护肤、珠宝配饰、鞋履品牌、小家电产品、家居品牌、儿童服饰和箱包产品等。此外，新版本亦增加了新品速递、会员福利、停车缴费、积分兑换及商场导购指示等功能。

作为线上布局的重要一环，不少百货零售企业加速布局到家业务。除了自行搭建开展到家业务，很多百货企业选择与第三方平台合作，借助平台的流量，令他们短期可以扩大配送范围。调查显示，46.5%的受访企业已与第三方平台包括美团、饿了么及京东到家等合作开展到家服务。

百货店样本有否与第三方合作开展到家服务

数据来源：中国百货商业协会、冯氏集团利丰研究中心问卷调查

数据来源：中国百货商业协会、冯氏集团利丰研究中心问卷调查

天虹集团近年一直在发力数字化业务,其 “到家”尤其增长迅速：

天虹超市到家上线门店累计达98家

（含1家前置仓）

“天虹到家”销售同比增43%

到家销售占比达10%

天虹同时全面推动百货专柜到家服务，打造系列平台工具让实体店导购和店铺都实现在线化，百货数字化线上专柜不断增加，百货专柜到家销售同比增长逾三倍。天虹表示，公司在2020年将继续大力发展超市到家和百货专柜到家业务。

天虹APP截图

南京新百2019年也上线了“新百购”微商城，支援线上下单，快递到家或门店自提，旨在为消费者带来优质购物体验。

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