什么是零售业的核心竞争力，一直众说纷纭，品牌、供应链、数字化都是选项，都非常重要。但是在这么多年的讨论中，大家或多或少忽视了“服务”的价值和作用。在实践当中，优质的服务是业绩突出企业的充分和必要条件，无论是便利店、超市，还是百货、购物中心。

服务被较少提及背后的原因，可是有两点，一是服务“虚”，不容易出理论，不容易成体系；二是服务不容易看出效果，不像上线一套系统、增加几个品牌那样立竿见影。所以在各式的研讨会、培训班中，有大量商品管理、数据分析、数字化的内容，但对服务关注很少。

定于今年3月底召开“第十八届中国百货零售业年会暨商业创新峰会”（3.29-31 上海）上，将就服务话题进行专门讨论。而且，此将请到的重量级嘉宾来自餐饮行业，他就是创立北京宴，并在危难时机出任俏江南CEO，并将其扭亏为盈的杨秀龙先生。

北京宴董事长，俏江南集团CEO杨秀龙先生

同业为友，异业为师，餐饮是重度服务的行业，在强手如林中脱颖而出，必定有其诀窍。

在创立“北京宴”之前，杨秀龙曾在一家五星级酒店工作了18年，出于对服务的深刻理解，他提出了一套完整的“中国服务”理论体系，创立了北京第一家白金五钻酒家北京宴，并带领北京宴在“国八条”出台的情况下，仅用三个月成功实现转型升级。

他又将这套理论用于命运多舛的俏江南，在高端餐饮大洗牌后急转直下的背景下，俏江南业绩持续增长，并走上了复兴之路。

在多年的服务生涯中，杨秀龙始终觉得很多企业服务多的是程序，少了点温度——而这些温度，正是客户最需要的。他认为，中国人情感深沉，却非常不会表达，这些感情需要被引导出来，北京宴便是这些感情聚拢和传播的地方。

杨秀龙认为，服务有两个特性：程序特性和艺术特性，程序往往受重视，但艺术性不够。所以在满足顾客的四个基本需求方面，往往有欠缺。

北京宴和俏江南的经验，对于实体零售行业极具借鉴价值，因为无论餐饮还是零售，本质都是靠提升产品本身带给顾客的价值获取利润的。现代社会，绝大部分产品不是稀缺资源，优质的服务才是消费者趋之若鹜的根源。