如果说零售商是在商业之路上行驶的汽车，信息化就是它的操作系统，数字化是在操作系统的基础上，形成数字化的协同和链接，包括系统协同、人性化系统、与个人数字化设备和外部平台链接等。

早期的零售发展，把信息化做好，车跑起来就没问题了；当下的零售业，如果只有信息化没有数字化，那就和消费者、服务商、甚至零售生态脱钩了，这辆车只能孤独地开向未知的黑暗终点。

盘点现代零售业发展以来，零售业与信息化、数字化的关系，大致可分为五个阶段，即早期起步、快速提升、全面发展、激烈竞争、融合互补五个阶段。

1. 市场化起步

对中国现代零售业发展的研究，一般以1978年的改革开放为起点，彼时经济运行方式从计划经济逐步向市场经济过渡。到1980年代，以大型单体国营百货店为首，开始进行改制。如1984年7月，北京天桥百货商场正式宣布股份制改革，成立天桥百货股份有限公司，这是中国第一家股份制企业。

同样在1984年，王府井百货大楼实行“政企分开，简政放权”试点改革；并在北京市国民经济和社会发展计划中，实行计划单列。1993年在百货大楼基础上改组股份制，1994年公司股票在上海证券交易所挂牌上市。

1986年，武商集团进行股份制改造，1992年，“鄂武商”(000501)在深交所上市，成为中国商业第一股。稍晚之后，上海一百（1992年）、南京新百（1993年）、友谊股份（1994）、合肥百货（1996）、重庆百货（1996）等也分别在沪深两地上市。

在此前后，超市业态开始发展。1990年，在东莞虎门镇开出中国第一家超市—美佳超级市场。此后超市雨后春笋，遍布大江南北。这一时期，超业业态的发展主要有三股力量：

一是大量民营超市诞生。如1994年物美第一家超市--物美商城开业；1995年步步高公司第一家超市门店--解放路店开业；1995年宁波三江第一家店--曙光店在宁波市中心开业；1996年4月，深圳市人人乐连锁商业有限公司成立。

二是国有或集体企业转制。如原来的副食品公司、糖酒采购站、供销社等转型成为超市。如1995年，家家悦开出第一家门店，从传统批发企业向现代化连锁企业转型。同年，前身为北京市海淀区副食品公司的超市发伍富商场开业，成为北京当年开架售货的样板超市。1996年前身为江苏省供销合作总社果品食杂总公司的苏果超市正式运营。

三是外资涌入。1992年，我国零售商业实行对外开放试点，虽然规定是在北京、上海、广州、天津、大连、青岛6个城市和深圳、珠海、汕头、厦门、海南5个经济特区进行试点，但外资企业通过曲线方式，在各地快速的拓展。大型外资零售企业陆续进入国内市场，包括1993年太平洋百货和伊势丹、1994年新世界百货和百盛、1995年八佰伴和家乐福，1996年万客隆、麦德龙、沃尔玛，1997年欧尚，1998年伊藤洋华堂和乐购等。

2．信息化初探

20世纪90年代初期的零售收银使用的是电子收款机，扫描枪还不是标配，有相当一部分商品还没有条形码，商品按大类划分，收银员收银时需要敲入大类编码，再输入价格，收款机的功能就是“收款”，几乎没有信息采集功能，除了简单的销售汇总。

图：早期的电子收款机（来源于网络）

早期的信息化部门，有的叫电脑部、有的叫信息部，大多隶属于财务部。当时很多公司只有财务部才配备有微机（计算机）。信息部门的主要职能是软硬件维护和向领导提供销售报表。业务操作上，手工作业仍然占比很大，如订货需要人工数数，确认库存，通过电话或传真要货，要进行人工对帐等。

随着大型百货的市场化发展以及连锁超市的规模化，对于信息化管理提出了更高的要求。于是商业应用信息化工作以八十年代中期几个国营大型百货企业的管理信息系统(MIS)项目开发为标志而开始。随后发展的连锁超市，采取规模化经营，提出了统一进货、统一管理、进价核算等需求，进一步推进了零售信息化的发展。

这是零售业信息化的早期探索阶段，信息化的内涵、目标、功能和作用、与企业经营管理模式的关系都是全新的认识，IT需要的基础环境、技术路线因缺乏经验和安全，处于摸索阶段。当时系统管理的核心是商品的流转系统，要完成商品进、销、调、存、盘点、变价等各项业务活动。相对应的IT应用是合同管理与进货管理系统、库存管理系统、销售和促销管理系统、配送和仓库管理系统、商品核算系统等。这些系统后期还派生出一些专业性强的小系统，例如连锁店新店开业支持系统。

在这一阶段，诞生了几家知名的零售信息服务商。软件商中，仅在1992年成立的就至少有三家公司：长益科技，主要服务于百货业态；广州融通系统集成有限公司融通公司（2007年8月与富基旋风合并为北京富基融通科技有限公司）；北大青鸟软件系统公司（后被天桥百货收购，更名为北京天桥北大青鸟科技股份有限公司）。同样在1992年五奥环POS系统面世。

当时的信息化投入以硬件投入为主，主要是POS机、扫描枪、票据打印机，以及相关周边设备。硬件投入大致为软件系统的1.5到2倍。以POS机为例，当时国内品牌有北京四通、广东京粤等；国际品牌包括西门子德利多富、IBM、NCR、NEC等，当年这些外资的零售业务部门，很多人员规模仅次于金融部门。IBM的POS机1995年进入中国，很快就成为高端市场的主导。资料显示，1992年国务院电子信息技术推广应用办公室与商业部科技质量局在北京举办了“全国商用电子收款机选型及POS系统展示会”，当时参展机型达54种，厂家26家。

3．互联网雏形

电子商务发展发展的第一个阶段是在在20世纪60年代-20世纪90年代，基于电子数据交换EDI的电子商务，这是将业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机上去的电子传输方法。主要缺点是费用高、覆盖面窄。

90年代之后，国际互联网(Internet)逐步从大学、科研机构走向企业和家庭。以直接面对消费者的网络直销模式而闻名的美国戴尔(Dell)公司1998年5月的在线销售额达500万美元，到2000年在线收入就占该公司总收人的一半。1994年成立的亚马逊(Amazon．com)网上书店的营业收入从1996年的1580万美元猛增到1998年的4亿美元，成为世界最大的图书零售商。eBay公司是当时互联网上最大的C2C交易网站，1998年第一季度的销售额就达1亿美元。

1994年，中国第一个全国性TCP/IP互联网--CERNET示范网工程建成。1995年，中国首家互联网服务供应商--瀛海威成立，普遍百姓接入互联网成为现实。但是这些进展，在当时看来，是高大上的科技领域，与零售业产生关联还有一段距离。

1. 零售加速发展

2000年前后是零售业增长最快的阶段，百货业购销两旺，在前后十几年时间里是百货业的黄金时代。超市规模迅速扩大，1998年到2002年连锁百强的增长都在50%左右。

推动零售增长的动力，一是市场需求。百货业态满足了富裕消费者提升生活品质的需求，彼时家电等大件消费渠道主要是在百货店。超市业态，除了一二线城市中仍然有广阔的市场，下沉市场的机会也很多。在2000年前后，新店的市场培育期很短，一般门店在3年以内即可实现盈亏平衡。当时联华超市、华联超市、农工商占据超市行业的榜首位置。后起之秀永辉在1998年开设第一家以“永辉”命名的超市，之后便快速发展。

二是找到了复制的模式。当时消费者接受和欢迎新的商业模式，并且个性化需求不强，零售商通过连锁化和标准化的方式，将一地或一店的成功模式快速复制到其它区域。特许加盟模式也开始逐步发展起来。2000年9月华联超市股份成为国内首家以连锁超市为主的上市公司，同时标志着中国第一支真正意义上的超市和特许经营股诞生。

三是开放政策的影响。根据入世承诺，中国以批准试点企业的方式逐步开放零售业。1999年7月，中国发布了《外商投资商业试点办法》，将原来的11个城市范围扩大。但是一些外资采取迂回手段，已快速布局。据统计，尽管到1999年底中国中央政府正式批准进入的中外合资零售商业企业仅为21家，而实际进入中国市场的外资零售企业已达300家。到2004年12月11日，中国全面开放零售市场，取消外资开店在股权、区域、数量方面的限制。一时间“狼来了”不绝于耳，内外资企业纷纷快马加鞭，跑马圈地，形成了空前热闹的场面。

2. 健全内部系统

零售企业快速发展，一方面是规模化快速扩大，如在2002年，至少有14家企业的销售额超过50亿，形成了跨区域发展的书面；另一方面是企业开始多业态发展，很多企业同时经营有百货、超市、大型综合超市、便利店等业态；同时企业也开始加强供应链能力，有的开始自建物流中心。

这些变化对信息管理系统提出新的要求，当时主要目的还是提升内部管理效率，是在前期进、销、调、存、盘基本需求基础上的健全与完善。随着企业规模扩大，企业需要更为强大的管理系统，ERP随之系统出现，并在本阶段的中后期逐步被大型零售商应用。

硬件方面，与前期相比，并没有明显的创新之处，主要是性能的改善和应用规模数量的扩大。一家万平大型超市，一般会设置60台左右POS，排面感远超今天。

图：硬件中的POS快速发展，有个别企业购入自助结账系统，与今天的差异较大，但价格奇高。

除了前面提到的第一阶段的需求外，企业也开始搭建围绕门店和总部之外的系统，例如供应链管理SCM、仓储管理WMS、物流管理TMS等。当时也组建了几家供应链平台公司，例如成立于1999年北京网商世界电子技术有限公司，旨在成为商品流通业供应链管理解决方案供应商，但不久后解散。物流和供应链的大规模建设是在2008年左右，在第三部分专题探讨。

外资零售商和品牌商带来了先进的管理理念。沃尔玛的信息化最受推崇，当时大量文章分析沃尔玛的信息化建设。由于一些国外大品牌商的推动，如宝洁、可口可乐、联合利华，高效消费者响应ECR、品类管理、供应商管理库存VMI、货架管理、补货系统等也被一些头部零售商采用，用以解决高库存和高缺货问题。

这是当时某品牌商介绍品类管理提升绩效的一张典型图表：

总之，这一阶段信息化建设可以概括为：总部系统强有力、门店系统标准化、供应链管理高效化、逐步整合供应链平台。

3. 第一次互联网泡沫

在美国互联网和电子商务快速发展的同时，中国早期的互联网企业家也纷纷行动起来。1997年网易公司创立，1998年搜狐、新浪、腾讯成立，至此“四大门户”网站建成。当当网在1999年正式开通，同年阿里巴巴成立，2000年百度创建。

在这如火的年代，2000年前后中国市场出现了电商的第一次爆发，但在不到两年的时间内，泡沫破灭，一批早期电商企业倒下，比较知名的是王俊涛和他的8848。1999年创办的卓越网，在2004年被亚马逊收购。

实体零售中，中百集团的中百商网于2000年上线仍运行（原网址www.zon100.com，目前已成为“中百集团供应商系统查询”）。上海联华电子商务有限公司于2000年开通，后来公司多次重组并购，电商业务已无迹可寻。西单商场2001年上线“i购物网”（目前已关闭）。

后期的分析普遍认为，当时的电商运营环境远未成熟，互联网有户数只有200万左右，支付工具、物流系统、信用体系三座大山都没有解决。但是已有积极的探索，如2003年淘宝网上首次推出担保交易（支付宝）服务。

图：1997-2019年的互联网用户数（来源：CNNIC）

1. 线下追求效率

一般认为，零售业发展可以划分为三个阶段，即规模扩张阶段、追求效率阶段和差异化经营阶段。在扩张阶段，主要的发展手段是开新店和兼并收购，并延伸新的业态，千方百计做大销量。在效率阶段，零售商更加重视质量、价格、服务，采取供应链优化、品类管理、强化标准化、加强成本控制等方式，提高劳动生产率和投资回报。

经过十多年的快速发展，实体零售进入效率提升阶段，主要工具是强化信息系统和打造物流体系。信息系统的一个重点仍是健全、强化内部管理系统，强调对决策的辅助，如提出“企业仪表盘”、“中央司令部”等概念。

另外，大型ERP系统逐步上线，苏宁于2005年开始引入SAP系统，据称是当时全球零售业SAP实施规模最大的项目。此前，百安居中国、金海马等，也都上线大型ERP系统。SAP、ORACLE等服务商，也由此进入在中国的高光时刻。

图：2008年前后典型的系统选择6个步骤，在方式方法上与今天没有大的区别。

此时的企业的行政管理系统也大大提高，除了文字、电子表格处理以外，电子邮件、多媒体应用、网络会议、线上对帐等也越来越广泛应用，对企业经营管理效果和企业运作成本的降低起了很大的作用。

供应链物流建设在2008年前后形成高潮，家家悦在2013年建成集加工、配送于一体的规模化中央配餐系统；京客隆分别在2000年和2004年建成常温和生鲜食品配送中心；美特好2011年建成现代化物流中心并投入使用。物流加工和配送中心的建成和使用，对仓储系统WMS和物流系统TMS也提出了更高要求。

图：2008年前后，零售商最重要的四大系统，主要围绕内部效率提升

在此前后，还有一批外资百货进入国内市场，如玛莎百货2008年在上海开店（2016年年退出中国），连卡佛2010年在北京开店，高岛屋2012年进入上海，老佛爷2013年进入北京。这些外资店的进入对于当时已经下行的中国百货业注入一些活力。

2．电商初具规模

经历第一次泡沫的沉寂和恢复，2008电商再次爆发。2008年4月，天猫（之前称为“淘宝商城”）成立，一号店上线（后被京东收购），京东由3C家电垂直电商转向平台电商，同年苏宁易购年初上线。电商公司扎堆成立，因此2008年也被称为B2C元年。随后的几年，很多实体商业也纷纷开辟电商战线。

在2000年前后电商第一次泡沫中，没有得到解决的支付、信用、物流问题，也逐步有了手段。2004年成立的支付宝，在2008年初发布移动电子商务战略，推出手机支付业务。到2011年，支付宝获得央行颁发的国内第一张《支付业务许可证》（即“支付牌照”）。菜鸟等社会化物流快速发展，物流资费下降，效率提升。

同期，国家先后出台促进电子商务发展的措施，如《国务院办公厅关于加快电子商务发展的若干意见》、《电子商务发展“十一五”规划》等，从政策层面为电子商务发展指明了方向。

2011年，阿里巴巴GMV已超过6000亿。2012年，在首个双十一期间，阿里天猫与淘宝的总销售额达到191亿。2013年4月，京东宣布注册用户正式突破1亿。2010年到2014的五年中，网上零售额的增速平均超过50%。

图：阿里巴巴2008-2012年GMV

3．实体零售触网

电商快速发展，初期百货受到冲击最明显，特别是家电、数码、音像、服装这些品类。因此在这一阶段，上线触网的零售商，百货占较大比例。

据中国百货商业协会不完全统计，在2009-2011年间共约有20家具有一定规模的零售商开通了电商网站。这20家企业网站，目前只有四家还保留电商功能，除了国美和苏宁，一直延用当时域名，还包括广百网购，后更名为广百荟www.gbhui.com;网上天虹，后更名为“天虹”www.tianhong.cn；武商网上商城，后更名为武商网www.wushang.com。其它均无电商功能，或无法访问，或成为移动端入口。

中国百货商业协会整理

这一阶段，线下零售触网总体来看是不成功的。接下来，迎接线下是更为激烈的竞争，份额进一步被线上切割。

1. 移动端起飞

经过了2008年的B2C元年，2010～2012年电商进入快速发展期，大量传统企业和资金进入，网民数量和物流快递都快速增长，顺丰2012年开始发力电商快递，并迅速抢占较大份额。2013年菜鸟网络正式成立，隔年电子面单正式上线，大大提升物流发货效率。2014年10月起步于支付宝的蚂蚁金融服务集团（蚂蚁金服）正式宣告成立。同年花呗面世，通过这项服务，用户在淘宝天猫上购物时可以先“赊账”，实现“这月买、下月还”网购体验。2014年9月，阿里巴巴集团在纽约证券交易所上市，是截止当时最大IPO。

2012-2014这三年，网上零售额的增幅分别为67.5%、42.2%、49.7%，移动端增幅明显。2012年，手机成为第一大上网终端，标志移动电商时代的来临。到2015年，天猫、京东、苏宁等电商平台移动端订单量均超过50%，全行业移动订单占比首次超过一半。

2. 实体拓展全渠道

在线上快速发展过程中，百货业受到的冲击最为明显。实体店中，家电、3C数码、服装的销售均大幅萎缩，超市行业也逐渐感觉到压力，标准化包装食品的线上份额也逐步扩大。为求自保，实体零售对线上渠道的探索进入一个高峰期，O2O、多渠道、全渠道是彼时的热点话题。

O2O所要实现的目标可以概括为：所有商品（无论线上线下，无论超市或便利店），可以在所有门店或在线上付款，可以选择在任何一个步步高门店提货，或选择送货上门到本地任何地址。这也是一家线下零售商对O2O实现状态的描述。

经过几年的努力，到2017年，实体零售企业的线上业务增长和占比显著提升，相关报告显示，苏宁易购、孩子王、盒马鲜生、尚品宅配的线上销售额分别占其销售总额的52%、30%、50%、30%。

实体零售商虽然巨资投入，采取了多种措施，但和线上平台的差距越来越大。有的虽然线上销售也在提升，但巨大的成本支出拖累了企业的整体利润。

图：埃森哲在2013年的一项研究显示，6大能力中零售商有4大能力与消费者期望之间还存在很大差距。今天看来，很多差距依然存在。

3. 信息化支撑

1）多业态整合：业态的多元化对IT战略提出更高要求，比较有代表性的理念是“规模经营、集约管理、充分授权、全程监控”的原则

图：一张典型的多业态信息整合的业务配合框架，与前几年相比，复杂性大大增加。

2）跨渠道：发展线上业务，需要的信息化支撑。数字化和线上发力，更需要信息化的有力支撑。值得注意的是，中台概念并不是这几年的发明，早在2014年就有企业陆续提出。

图：某零售商的全渠道策略和IT支持架构。

3）智慧零售：这是适应新的消费模式的要求，包括提供个性化的消费者促销活动，根据对顾客的深入了解而管理商品的分类，优化库存以及降低缺货，驱动最大的销售额与利润。工具包括购物篮分析、自动补货、智慧营销等。

4）大数据：由于数据维度和范围的增加，数据量级产生巨大变化。2015年前后企业已开始关注大数据，重点关注数据处理的实时性、数据集中化。对数据挖掘、数据分析、数据应用的能力要求大幅度提升。

5）云服务：尽管使用云服务的实体零售企业不多，但相关概念已深入人心。

1. 线上向线下延伸

随着线上红利的消退，线上平台开始向下延伸。2017年,阿里巴巴以224亿的代价持股大润发36%的股份，并在接下来几年中逐渐成为最大股东。在此之前，阿里已成为银泰商业的大股东。2015年，京东以46亿元入股永辉超市，占股10%。2019年，京东以12.7亿元收购了五星电器46%的股权。

图：较早前（2018年前后）流传的一张线上布局线下演示图，目前企业间股权结构，甚至是归属已发生很大变化（如苏宁已收购家乐福），在此只是借鉴演示参考。

图：苏宁易购开进大润发，除了线上线下融合互补，不同业态也在融合。

2. 线下从轻重新开始

实体零售经历了前期的迷茫、冲动、失败，对线上业务和数字化越来越采取了更为务实的态度。如抛弃投资大、运营重的PC电商和APP，采用更轻的小程序；重视私域流量营销，提升会员服务能力；借鉴社群营销、团购等新模式，拓展宣传和销售渠道。

很多PC电商平台，成为辅助，只是一个入口，没有电商业务。相对单一的需求用小程序来解决，如扫码购、购物卡、优惠券等。

表：以十二家主要百货企业为例的全渠道建设1

注：

1.标注为官方网站的，没有电商功能。

2.相关数据源于网站或公天资料。

3.APP下载量仅统计安卓下载，数据源于“酷传”，截止到2021年7月底。

来源：中国百货商业协会《2021实体零售数字化与全渠道报告》

表：以十二家主要百货企业为例的全渠道建设2

来源：中国百货商业协会《2021实体零售数字化与全渠道报告》

综合来看，PC电商硕果尚存五家，为百联、大商、武商、天虹和银座，重庆百货世纪购PC端已成为移动端入口。

有的企业移动端较为散乱，从页面布局和功能上看，总部与各店之间的小程序或公号没有统一规划和要求。此也反应出企业对于重点发展哪个线上渠道、总部与各店的关系如何、各个业态间的关系如何，存在纠结心态。

存在数字化重复建设情况。有的企业的线上功能，虽然分布在不同渠道，或同一渠道的不同名称中，但功能有重复的情况，对企业宝贵的资金和技术资源是一种浪费。

3、过度数字化

盘点了以上五个阶段，经过这么多年的信息化和数字化进程，实体发展到今天，存在数字化过度与不足两种现象。

过度是一个相对的概念，可以从两个方面说明，一是超出自己的投入能力，对正常经营造成压力；二是超过当前实际需求，解决方案过于超前，对资源投入造成浪费。这也是本文需要特别说明的地方，列举的工具或内容，可能是企业数字化转型需要，但是有的企业在开发应用上，或范围过大，或过度超前。

具体来看，可能存在过度数字化的情况包括以下几个方面：

1）. ERP。有的企业上线大型ERP项目，连同前期咨询、实施费用，花费大几千万，甚至过亿。服务商在销售过程中，一般都希望卖出更多的模块，取得更高的总价。但在实际应用中，存在一些模块或系统功能应用较少，或几乎不用的情况。造成资源的浪费。

2）. 线上商城。早期线下零售开发线上商城，以PC电商和APP为主，二者共同的问题都是开发很重，上线前就需要重金打造，上线后维护成本高，甚至远远高于上线成本。有的企业在APP上，还搭载很多其它功能，如会员服务、储值等。花了大量成本建设的线上平台，一方面流量非常有限，同时也远远超过企业的运营能力。

3）. 人脸识别。线下因为数字化起步晚，会员数字化程度低，因此非常重视顾客信息采集。从早期的探针、beacon，到后期的人脸识别，尝试了多种方案。人脸识别现在已基本不再使用，直接原因是政策因素，间接原因是投入产出过低。

4）. 中台建设。中台是这几年的热词，有的企业投入很大，但效果一般，原因多种，包括业务线条尚未理顺，中台无法定型；前端数字化不够，中台无法发挥作用；中台功能过于超前，冗余过大。

5）. 前置仓导轨。到家服务中，在门店设置拣货导轨好像是一种时尚，但很多店的应用并不充分，巨大投资作用一般。

图：某超市的拣货导轨

6）. 精准营销与推送。精准是一个“不精准“的词，因为没有明确的定义，特别是线下，真正的精准是很困难的。如果没有前端的全面会员数字化、会员全渠道打通，以及强大的数据中台，精准无法实现。

4．数字化不足

主要可以概括为五个方面，包括：

1). 内部领导人数字化意识。数字化转型是公司长期发展的关键和使命，需要领导人充分重视、了解、参与，在内部上下、外部关系达成共识的前提下，才有可能顺利开展。

2). 基层员工数字化。流程数字化了，会员数字化了，但是如果没有一线员工的数字化，链条在这个节点上就无法打通。

3). 会员数字化。中国百货商业协会之前的一项调查，在企业所有系统中，最不满意的就是CRM系统，落后于数字化时代。

4). 忽略IT技术的支撑。如不重视服务器能力，在促销高并发时，发生宕机，极大影响销售和顾客体验。

5). 商品数字化。主要是在联营和出租模式中，无法有效进行商品数字化，因而供应链管理、线上业务都无法开展。

回顾线下零售信息化和数字化发展的过程，站在现在角度，可以总结我们走过很多弯路，但在当时，“只在此山中，云深不知处“。好在信息化和数字化没有止境，也不是绝对的线性发展，只有经过不断的探索、试错、偏离、纠正，全行业才能够持续进步。

盘点近四十年的历程，有英雄无奈落幕，有新秀强势崛起，这可能就是历史大势。江水不息、青山常在，祝愿零售人在虎年征程中旗开得胜，耀虎扬威！