中国百货商业协会

导购服务案例展示——潍坊百货集团：传播感动服务，全员服务提升

时间：2022-07-05 16:44

在全渠道模式下，零售企业在导购服务管理方面开展了大量卓有成效的工作。为了展示企业的服务创新案例，推进企业提升顾客服务能力和水平，中国百货商业协会联合中国财贸轻纺烟草工会持续开展“导购创新服务案例征集活动”（点击查看活动通知）。优秀案例将在8月下旬南京召开的“第十九届中国百货零售业论坛”上公布。

今日案例展示为“潍坊百货集团：传播感动服务，全员服务提升。”

一、基本内容

（一）背景介绍：

山东潍坊百货集团股份有限公司中百大厦作为连锁经营百货店，服务体系日趋完善，但各门店间仍存在一线导购员服务及销售专业度差别比较大情况，经调研后原因如下：

1.部分门店专柜代理商占比大，培训资源与品牌直营公司对比相对欠缺，导致派驻导购员专业能力较低。

2.门店各级经营人员虽有培训、指导员工的职责，但作为主要培训人员的营业主管，专业指导能力及转训能力仍有待提升，培训效果因人而异、不系统、不统一。

3.中百大厦胜利店作为标杆门店优质服务资源得不到充分利用，但局部分店存在一线服务能力较为平均、标杆少，未能形成有效的优秀标杆资源常态化交流示范机制。

（二）基本做法：

为促进服务、技能标准化向更深层次发展，使各店导购员专业性尽快提升，中百大厦在全员中推行“传播感动服务——门店全员服务提升模式”。

1.“优秀员工走进分店”——标杆示范宣讲模式

首先，中百大厦一方面挖掘各门店宝贵的优秀员工资源，组建《优秀服务员工资源库》，组织优秀员工到各店进行巡店标杆示范宣讲；另一方面，甄选了14项具有中百特色的、便于推行的感动服务举措以及16项龙虎榜技能项目融入感动服务接待流程，面向中百大厦门店全面推广。形成了“优秀员工巡店交流模式、全员传播感动服务模式、品类服务技能手手相传模式”，打造“同进修，共提升”学习氛围。

2.服务情景1+1——中百大厦感动服务《双手册》落地推广

在优秀员工走进分店进行标杆示范宣讲模式的基础上，中百大厦以感动顾客为目标，深入挖掘优秀员工服务接待实战经验，发挥标杆示范作用，通过开展“我与顾客的故事”系列活动，将来自各门店、各岗位优秀员工长期工作积累形成的真实服务案例、服务接待话术及实操技巧进行归纳总结、编撰整理，形成了《感动服务故事手册》、《顾客体验式服务情景话术手册》，内容主要包含：

（1）《感动服务故事手册》收纳了7个岗位、62位员工的真实服务案例故事。

（2）《顾客体验式服务情景话术手册》整理了6大品类、6个职能岗位的“技能服务关键时刻、连单搭配推荐”等核心话术技巧，主要内容包含：中百特色感动服务、服务技能绝活、商品知识讲解（流行趋势、面料成分、洗涤保养维护）、品牌活动信息、服务接待模拟场景等。

3.依据《感动服务故事手册》+《顾客体验式服务情景话术手册》，持续推行“服务场景化”日常训练模式，全面提升服务技能

二、创新性

1.“优秀员工走进分店”——标杆示范宣讲模式

（1）走出门店，打造百货店VIP高端服务。推行“优秀员工面对面宣讲+ 柜长零距离分享交流”巡店机制，走进门店卖场一线实施高端VIP会员“一对一”专属服务示范，对服务亮点展示及欠缺不足之处，进行现场点评指导。

（2）走出品类，全员传播感动服务。由一线服务标杆，走出所在品类，分享感动服务优秀案例，强化全员对感动服务的认知，普及感动亮点，做到人人运用、人人熟用、人人活用。

（3）走出柜组，服务技能手手相传。突出品类技能提升晨会，讲解、展示技能训练要领，推行“集中学习+自我充电+优秀员工示范”三合一教培模式。

2.服务情景1+1——中百大厦感动服务《双手册》落地推广

以《感动服务故事手册》+《顾客体验式服务情景话术手册》为工具，实现专业技能提升。各门店依据手册持续推行“服务场景化”日常训练模式，将服务话术融入“服务场景化”训练；结合各岗位不同情景服务话术，录制服务短视频，提升员工服务实战能力；讲好“服务故事”，打造中百特色服务文化。

三、主要成就

现阶段，通过‘优秀员工走进分店’标杆示范宣讲和“《双手册》推行”常态化交流机制，搭建平台，提升全员专业技能。中百大厦各门店2021年较2020年销售提升18.25%，客单价提升16.82%，连单率提升29.33%，会员销售占比达到78.63%，赢得了各门店的全面提升，健康发展。

1.在百货业态率先推广“优秀员工走进分店——标杆示范宣讲”常态化交流机制，2021年，从优秀员工资源库现有128名优秀员工中，甄选出 22 名大品牌优秀柜长，走进中百系统内11家分店，为各门店搭建了一个高端服务交流平台，赴店交流分享与实战指导频次达到40 场/次，累计交流人员达到3000人次，并在各门店建立12个微信交流群，确保服务交流常态化。

2.《双手册》的深入推行，一是在分享服务案例同时，将服务接待技巧融会贯通其中，提升导购员综合能力；同时作为外部宣传中百特色服务的窗口，让顾客更深入体会中百特色服务文化。二是实现了导购员自我培训成长模式，减少了各级管理者培训所占用的时间、精力。《服务标准化指导手册》将来自各门店、各岗位所有优秀员工真实案例、服务接待话术收纳其中，实现导购员不必外出观摩，在柜即可实时学习先进工作经验。

中百大厦将“传播感动服务——门店全员服务提升模式”作为推动百货业态服务标准化的重要举措，将“奉水服务、面部/手部护理服务、首饰免费清洗服务、皮鞋擦拭保养服务、试衣全程服务、毛衫去球服务、床品上门试铺服务”等感动服务项目在中百系统内所有门店全面推行中，持续不断提升顾客购物体验。

四、图片展示

1.《优秀员工走进分店》