在全渠道模式下，零售企业在导购服务管理方面开展了大量卓有成效的工作。为了展示企业的服务创新案例，推进企业提升顾客服务能力和水平，中国百货商业协会联合中国财贸轻纺烟草工会持续开展“导购创新服务案例征集活动”（点击查看活动通知）。优秀案例将在8月下旬南京召开的“第十九届中国百货零售业论坛”上公布。

今日案例展示为“武商集团：传承匠心品质 打造尊享服务新体验。”

一、基本内容

服务创新已成为商业行业的核心竞争力。服务创新是企业增加客户满意度的重要措施，是推动服务业发展的强大动力，是形成竞争优势的重要手段，是获取增值利润的有效途径。与知识经济时代相对应的知识型服务创新是提升核心竞争力必然要求与结果，是实现可持续发展的动力源，是培植商业新的效益增长点的源泉，更是塑造商业品牌形象的一个必要过程。

近几年，激烈的商业竞争以及疫情反复的双重影响，都给实体经营工作带来巨大的冲击。武商MALL·世贸面对卖场客流下降带来的困局，始终以服务顾客为导向，多措并举，以品牌精致服务为主体，依托“云”经济载体，制造消费热点持续吸引消费者“注意力”，线下开通优质服务直通车，打造金管家服务团队，用“满意加惊喜”的服务哲学，不断创新经营模式，为顾客提供专业、完美的购物体验。

2022年开年以来，黄金价格受多方面影响持续上涨。武商MALL·世贸作为华中区黄金珠宝首席卖场，黄金消费势头强劲，成为武汉市贵金属消费市场的行业风向标。武商MALL·世贸提前预判市场行情筹备黄金货源，抢抓销售热点，促主营品类销售提升。

以黄金为代表的消费也进入旺季市场，周大福品牌在做好黄金礼物消费同时，紧紧把握住市场对金条、金币等黄金投资需求增加的契机，加大对VIP客户回访力度，员工及时将信息反馈给有意向的VIP顾客。一天，品牌接到一位VIP顾客的来电，在与顾客聊天中得知他有购买投资金条的意向，因这位顾客是第一次接触投资金条，周大福员工用专业知识为顾客解答问题，细心介绍投资金条的知识以及理财专业建议，但由于疫情期间他不方便来商场购物，怎样能安全快捷的购物呢？面对顾客心里的困惑，品牌店长耐心的告诉顾客，武商MALL·世贸开通了服务直通车，有送货上门的服务，请他放心，及时解除了他的顾虑。

与此同时，周大福品牌立即将情况反馈给楼层管理人员，金管家团队迅速行动为顾客开启“一站式服务专班”，各部门联动为顾客提供专属收银引导、黑金卡迅捷办理、销售发票开具等增值服务。马上安排车辆，派经验丰富的管理人员、收银部组长带上无线收银POS机和品牌人员一起带着货品，驱车20公里到顾客家中，顺利完成这笔1000克投资金条，价值43.9万元的大单销售，顾客对我们无微不至的优质服务赞叹不已。

武商MALL·世贸通过推出多项创新服务，以优质服务直通车和金管家服务团队相结合，为顾客提供全面用心的一站式服务，以“打造武商标准、涵养武商气质”引领悦享专业服务，带给顾客武商MALL·世贸“华中区黄金珠宝首席专业卖场”不一样的感受。

二、创新性

武商MALL·世贸在以强势品类黄金珠宝、国际名表为营销主力的基础上，练好内功对标行业最优，周大福这笔投资金条销售的达成绝非偶然，因为我们在不断提升服务水平，拓宽营销思维。

1、面对新零售，新机遇，新挑战，改变传统零售业线下等客上门的经营模式，建立顾客线下动态反馈机制，准确把握顾客需要，充分利用现代化方法多渠道加强与顾客的沟通。

2、实行顾客满意度管理，打造属于自己的服务品牌形象，创新服务内涵，全面提升全体员工的素质与服务意识。为顾客提供最新的商品信息动态，线上线下一对一专业咨询，邮寄及贵重商品送货上门服务。

3、整合多方资源为顾客提供全方位、一站式服务，不仅提高了服务的灵活性，同时满足了顾客多样化、个性化需求，为顾客打造丰富多彩的购物体验，引领新消费习惯。

三、主要成就

武汉商业体同质化现象非常严重，仅仅依靠品牌的更新迭代不可能一劳永逸，那只能享有暂时的领先，惟有服务创新无法复制。武商MALL·世贸周大福品牌单店销售数次蝉联全国第一的背后，更深层次、更根本的推动力量，当属武商集团服务理念的作用力与影响力，优质服务的品牌，全面的专业能力，形成了武商集团最强大的优势，最持续的核心竞争力。

为不断提升武商MALL核心竞争力，打造服务一体化工程，武商集团将武商MALL三家实体金管家团队进行整合，全面打造一站式服务软实力，倡导顾客全程愉悦购物，以优质服务带给高端消费顾客良好的体验感，不断提升企业美誉度。

为适应新型的市场营销环境，武商MALL·世贸不断加强新型营销方式转变，全面拓宽销售渠道，采取线上直购、直播带货等形式进行商品销售，让消费者在家也能体验到优质的商品和贴心的服务。同时，武商MALL·世贸紧跟市场行情，预判市场变化，在销售高峰前与各品牌供应商沟通备货，投资金售出多笔大单，市场反馈显著，相继售出投资金1050克，近50万，和年内最高投资系列大单2490克，高达100余万元。

面对疫情对经济的影响，武商MALL·世贸迎难而上，积极应对，及时转变营销方式，通过深化精细管理，不断提质增效加速发展，全面塑造专业化名片，坚决捍卫黄金珠宝强势市场地位不动摇，推动黄金珠宝核心品类再创新佳绩，为树立华中区首席卖场新标杆提供强劲动力。

四、图片展示

如有意向参与中国百货商业协会的案例征集活动，请联系索取“关于开展商场导购创新服务优秀案例征集的通知”及表格：

联系人：袁女士

电话/微信：13126858591

E-mail：878158327@qq.com

地址：北京市西城区丰汇时代大厦1203-06