中国百货商业协会

导购服务案例展示——民盛购物中心星级导购评优

时间：2022-07-14 16:51

在全渠道模式下，零售企业在导购服务管理方面开展了大量卓有成效的工作。为了展示企业的服务创新案例，推进企业提升顾客服务能力和水平，中国百货商业协会联合中国财贸轻纺烟草工会持续开展“导购创新服务案例征集活动”（点击查看活动通知）。优秀案例将在8月下旬南京召开的“第十九届中国百货零售业论坛”上公布。

今日案例展示为“民盛购物中心星级导购评优。”

一、基本内容

创新背景：

为建立导购行动标准化、提升服务质量和职业身份认同感，更做好组织创新，激活导购层及商场管理能力。民盛购物中心于2022年2月12日开启民盛星级导购评优工作，通过科学规范的评定标准，培养民盛导购员都能个性、勤奋、善良、专业的做事，让民盛团队充满阳光和智慧。从星级评优中寻找榜样、提升技能、学会分享、学会创新、学会如何从平凡中获得自尊、自信和快乐；提高导购的工作积极性、工作热情；增强团队凝聚力、学习兴趣及工作态度，同时也是对日常服务工作中员工的出色表现的一种褒奖。通过团队的力量，最终让导购的技能特长、个性价值发挥到最大化、最优化，共同健康的、幸福的成长进步！

设计思路：

民盛购物中心共计导购640人，其中被评选为星级导购的为220人，评选意图为稳定一星导购，培养二三星导购，复制四五星导购。《导购行动地图》从财务视角、客户视角、流程视角、学习成长四个视角设计行动点。一星导购重点面试通关《民盛商场应知应会内容》和《客户接待流程标准化》；二星导购重点面试通关《商品知识百问百答》和《客户试衣间/搭配及陈列标准化》、《库房管理标准化》；三星导购重点关注销售排名、销售增长率，面试通关《大客户维护流程优化》及《全过程模拟销售》；四星导购重点提案会员复购、服务案例和《销售流程优化》以及进入商场内部的蓝图分享会中；五星导购重点提案《销售标兵带教》及《集成方案》汇报展示以及进入商场内部蓝图分享会中。

实施流程：

2月9日-2月17日《星级导购行动地图方案》发布公告、运营部进行宣导及晨会技能培训；2月9日-2月12日各楼层参照“星级导购行动地图”评选条件，以楼层为单位逐级申报；2月12日-19日完成一星二星三星的面试及笔试通关考核工作；2月19日-26日完成三星、四星、五星服务案例提报、流程优化及集成方案沟通制作工作；2月26日-3月4日完成一星二星三星四星导购成绩汇总及五星导购集成方案汇报演讲工作；

3月15日在民盛导购标兵大会上进行荣誉表彰。3月5日之后根据二星导购的商品知识百问百答、四星导购的服务案例及五星集成方案三项内容，在民盛全楼内开展内训工作，帮助全体导购在技能和服务上大幅度提升，给民盛品牌商带来极大的信心。

二、创新性

通过本次星导评优。将赢人心服务、运营标准化、销售业务增长创新形式等第一步深入导购心中，我们会继续努力，持续关注导购的成长和发展。

三、主要成就

一星、二星、三星导购评优共计通关考评233人，笔试考评233人；三星、四星、五星优化流程方案提报96份，服务案例提报65份，标兵带教计划书12份及集成方案12份并组织汇演。五星小组在一周之内完成《服务极致化》、《十五件大单四部曲》、《社交新零售》、《业绩长青》、《旗县客户维护》等12个课题的设计及汇报演讲工作。在不断的沟通中发现了每个五星导购的闪光点，有的执行力很强所以月薪过万，有的线上维护能力强，邀约会员销售占月度销售的37%，每位五星导购100%的投入，贡献出销售秘籍，每个集成方案从课题方向，内容结构，核心观点，案例分享面面俱到，商场运营管理与专柜五星导购深度沟通相互赋能，相互信任，相互带动，相互成就。三周的时间内完成全楼考评，导购更加关注客户服务与客户体验，3月销售业绩环比增长22%。

运营分享：

一要相信：这次星导评优时间是3周21天（2.12-3.5），可以说时间短、任务重。但我们评优的意图是立足源头，赋能伙伴，创造精彩。因为有意图和承诺，所以伙伴们都相信我们能行。

二要行动：相信我们能创造不可能！那么即使有30%的可能，就要付出100%的努力，让那70%的不可能，在行动中创造：我们决定后，立马招开创造会，建立5个工作小组，然后责任到人，列出工作推进表，按时间节点要结果。各小组充分利用早、中、晚时间，加班加点推进落实，确保了打比赛顺利完结，按时交出满意结果。

三是收获喜悦：通过大家立足蓝图源头，一致对齐的努力，3月4日上午如期召开了五星导购评优大会，看到五星导购们自信的分享，感觉我们收获到了想要的结果和喜悦。

因此，我们想说：立足企业蓝图源头，凡是只要目标确定了，就要百分百的相信、百分百的努力，许多的不可能和结果，都会因持续不断的努力而实现。

四、图片展示