今年3月，中国百货商业协会与中国财贸轻纺烟草工会，联合开展了商场导购服务优秀案例征集推荐活动。活动开展以来，得到各地协会、工会和商业企业的积极支持响应，共报送优秀案例数十篇，涉及打造品牌形象、营造购物环境、创新营销模式、提供创新体验、做好员工服务等方面。
同时，为响应市场监管总局等21个部门于9月联合开展的全国“质量月”活动，协会也将开展商场“服务质量月”活动作为主要参与的方式，通过在全行业征集优秀服务案例，推广服务规范，推动品牌质量提升交流。
在所征集的案例中，有十项案例（具体如下，排名不分先后）充分展现了新时期商贸零售行业导购服务的优秀创新成果，对提升企业服务能力、推动行业高质量发展有明显的借鉴作用，得到了协会、中国财贸轻纺烟草工会工会等有关部门的充分认可。协会将分别发出，以供行业参考借鉴。
二、传播感动服务 门店全员服务提升模式——山东潍坊百货集团四、打造共情服务创造共生力——长春欧亚集团欧亚商都 五、银座导购数字化场景创新——银座集团股份有限公司 七、全员直播 创新营销渠道——湖南友阿股份友谊商城八、民盛购物中心星级导购评优——锡林浩特市荣程商贸有限公司民盛购物中心 九、着力打造“一室一组一队”，实现“三力”全面升级——山东德百集团 十、传承匠心品质 打造尊享服务新体验——武商集团世贸广场购物中心 导购创新与服务提升
案例展示5
——银座集团：银座导购数字化场景创新
伴随移动互联网浪潮及疫情反复、线下客流骤降的情形，传统线下零售行业面临的压力与日俱增。银座集团通过对新零售的不断摸索，深挖导购创新服务，从顾客需求出发，丰富数字化应用场景，开展线上线下协同运营。
扩展使用各类场景化应用工具，实现人、货、场的全面升级。打通线上业务中台与ERP、全渠道营销系统的对接，实现线上线下营销活动及会员一体化运营，构建全渠道购物体验。利用积分通存、通用，打造通用积分生态；利用银座通用券、商家专享券，打造统一券平台；扩展线上线下多支付方式，实现银座预付卡线上线下一体化；通过专享会员、智能导购、店内追踪等工具的应用，实现数字化精准营销；通过线上、到店扫码等方式，为用户一键送货到家；开发智能补货系统，科学管理库存，实现数字化智能补货。
组建专业的直播团队，吸引商场导购人员加入直播行列，由导购人员组成“直播大军”。借助直播电商，尝试从以单品牌、商品为中心的单维度传播向多品类、短视频裂变的用户解决方案转变，探索跨品类、跨业态、跨平台、跨门店的融合直播模式，触达到更广阔、更深层、更下沉的消费者，为顾客提供场景化生活解决方案。通过MCN代播、BOSS接龙PK赛、连麦PK赛等形式，加大直播力度，探索公域、私域双向引流，搭建总部、门店、专柜三级直播体系，赋能银座线下门店。搭建线上分销体系，大力开展分销业务，通过丰富分销方法、 员工激励措施，全面调动商场导购的参与积极性，做大分销业务规模。目前，已认证分销导购人员5万+。依托朋友圈、社群等社交生态服务载体，实现视频号、公众号与小程序的流量交互触达，搭建可识别、可触达、可追踪、可分析、可运营的私域生态体系。借助直播、社群营销、社交裂变等各式玩法及数字化工具，进行持续在线运营互动， 打破用户与商品的时空和情感隔阂，向顾客传导、提供银座特色的生活方式、价值观，提高用户满意度。
银座集团通过导购数字化场景创新，既为传统的线下门店拓展了销售渠道，也扩大了销售规模；同时为顾客提供了更多消费场景为顾客带来便利；也丰富了与品牌的合作形式，为品牌创造了增量价值，加强了双方的合作关系。通过加大直播力度，商场导购员从专柜走向线上直播间，不仅改变了营销方式，导购员的角色也被重新定义，即从坐店等客变身为线上24h在线的超级导购，服务用户的意识得到了进一步提升。通过构建导购分销销售模式，基于“多劳多得”的理念在社交的场景中，实现销售转化。导购分销模式突破了原有人货场的边界和范围。通过整合导购社交资源，组合场内外的商品服务资源，将商品精准地推送给需求匹配的客户并获得销售收益，从而营造积极、健康、持久的全员甚至是全民营销氛围。自开展导购数字化场景创新以来，百货线上品牌数量达到3000+，线上销售逐月攀升。2022年一季度，百货线上销售达到2021年一季度线上销售的15倍。通过搭建私域客群，短短一年时间，已建立银座私域粉丝社群2462个。通过加强客群维护，用户转化及复购率也大幅提升。2022年4月，线上平台月度复购率达到32.25%，季度复购率达到29.36%。通过开展导购数字化场景创新，倒逼企业进一步加快数字化转型，不断更新迭代系统功能，实现线上线下融合发展，赋能门店，降低成本，提升管理效率。通过开展导购数字化场景创新，可拓展营销模式，扩大销售规模，对促进企业发展、提升本地GDP具有一定的推动作用。同时，导购人员纷纷加入直播、分销行列，拓宽了导购人员的发展空间，给优秀的基层员工提供纵向发展通道，从而激励越来越多的基层员工向专业化方向发展，对于减少人员流失，稳定员工就业可做出积极贡献。通过开展导购数字化场景创新，在疫情保供战役中，可不断加强面向终端顾客的在线化零售运营以及面向同行业、各品牌的数字化技术服务，加速推广专柜到家，全力满足顾客需求，为繁荣市场经济，激发消费活力贡献力量。
