中国百货商业协会

导购服务管理案例：杭州大厦的全能服务团队—GRO礼宾岗

时间：2023-06-06 15:03

为进一步提升商贸零售行业导购服务管理水平，近期中国百货商业协会与中国财贸轻纺烟草工会，继续联合开展商场导购服务优秀案例征集推荐活动。征集案例将陆续通过协会媒体进行发布，同时部分案例将在6月13日上海召开的“导购服务管理提升研讨会”上进行交流（会议为免费参加，报名见文后链接）。最终十佳案例和入选优秀案例将由中国百货商业协会与中国财贸轻纺烟草工会联合在9月份公布。

今日分享案例为：杭州大厦的全能服务团队—GRO礼宾岗。

杭州大厦购物城作为杭城卓越的商贸旅游综合体，拥有优越的地理位置和强大的名品阵营，礼宾服务作为杭州大厦购物城与顾客的第一层沟通与交流的平台，也是顾客认知大厦的一个窗口。GRO礼宾团队因此而诞生，这个团队是由原宾客助理、总台服务员、收银员进行了三岗合一。新岗位融合了更多的服务项目，也同时对员工提出了更高的综合素养要求。服务内容涵盖了收银礼宾服务，移动服务台，礼品包装，商品提送，英语导购等，以标准化服务为准则，为顾客带来舒心、满意的服务，以此更好的发挥出服务新特点。赢得顾客的信赖是我们工作的宗旨。

某日，陈先生87岁的老父亲独自来到大厦购物。当时专柜致电GRO礼宾岗告知有位老人需要帮助，GRO员工第一时间赶到现场，耐心地询问了老人的需求。得知老人想买一把剃须刀，但走错了柜台，考虑到老人行动不便，且未购买到心仪的商品，GRO员工立刻找来轮椅，准备了矿泉水，并全程陪着老人一家家的挑选，最终购买到了心仪的剃须刀。购物旅程完毕后老人表示不记得家庭住址了，考虑到老人独自回家路上的安全问题，便通过老人身上的挂牌得到亲属的电话号码，随后联系了老人的儿子陈先生，当时陈先生表示自己身在在外地，无法立刻来大厦，老人患有轻度的阿尔兹海默症，这次出门可能是保姆没有看护好，心里很着急。得知这一情况GRO在征得陈先生同意后，询问了其家庭住址，并立即安排两位员工推着轮椅将老人送回了家。

之后陈先生再次来电，表示因为自己长期在外地工作，当父亲有生活需要时，无法及时照顾，而当大厦服务人员联系到自己的那一刻，他心中充满了温暖，十分感谢GRO礼宾岗三位工作人员的付出，并对大厦细致周到的服务给予了高度肯定。

GRO礼宾团队自2021年组建以来，共为顾客提供咨询服务共45万余起，个性化礼品包装4000余起，商品提送450余起。经过全员的不懈努力，团队的整体服务水平提升到一个新的层级，顾客购物满意度也进一步提高，团队更是获得了共青团中央和商务部颁发的“青年文明号”以及杭州市总工会颁发的“工人先锋号”荣誉称号。

所谓服务有温度，细节暖人心。智能时代，科技的发达给了我们生活很多便利，但其不可超越的便是人类赋予服务的温度。

满意无终点，服务无止境，未来礼宾服务将不断创新服务模式，引导团队成员共同追求“细致、精致、极致”的服务成效，对客服务实现“精益化、高品质化”的全新服务体验，提升服务品质，打造服务新标杆。

报送导购服务管理案例，请联系：

中国百货商业协会：袁玉 010-58362545，13126858591（同微信），邮箱：878158327@qq.com

中国财贸轻纺烟草工会：王顺平 010-68591322，18800005797，邮箱：wangshunping@acftu.org

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