北雁商城是一家连锁服务零售企业，一直秉承“以顾客为中心，以奋斗者为本，守法讲德，文明诚信，精耕细作，固本开源”的企业发展方针，一步一个脚印的践行着“视客为友”的服务理念，同时，北雁时刻铭记“文明诚信”的立业之本，小心翼翼地守护着北雁诚信这一最大的企业品牌。

经过近二十年的深入践行，如今的北雁商城无论在“视客为友”理念还是“文明诚信”发展宗旨上都赢得了广大顾客的认可和良好的社会口碑，这成为北雁最响亮的品牌。

“视客为友”的服务理念，即：视顾客为亲朋好友，把顾客当成最亲近的亲人和最要好的朋友来接待，用心做到百问不厌，百挑不烦，并能站在顾客的角度切实为顾客着想，为顾客答疑解惑、提供解决问题的最佳方案。

五月开始进入雨季，为了让顾客来北雁购物没有后顾之忧，商城成立便民服务队，由三星级导购员黄秀娟带队，每个楼层选一个负责人，全体员工共同参与。黄姐每天关注天气预报，并结合天气预报关注实时天气，提前与办公室沟通进行温馨提示播音，提醒员工及时苫车，同时黄姐带领便民服务队的队员一起到停车区域为顾客苫车。服务队的家人们集思广益，把日常不用的干净包装袋收集起来，针对小电动车都可以派上用场，对于大一点的电动车，商城统一在网上购买苫车的包装袋。收到黄姐信息，大家会快速到停车场集合，给电动车穿雨衣。有时雨来的急一点，大家即使让自己挨浇，也要把所有的车都苫好。

员工说：每到有雨时都会听到播音，能够把车提前苫好，即使手头忙顾不上下楼苫车，也会有便民服务队的同事们帮忙给苫好，我的车子再也不挨浇了。

顾客说：来北雁购物来到时候天气好好，购完物出门口发现刚刚下过雨，心情一下不好了，我的电动车呀，又挨浇了，走到车子跟前，发现座子苫好了，一点没湿，一下就开心了。北雁的员工们可真好，想的真周到，下雨把电动车都提前苫好了，来北雁购物一点后顾之忧都没有。

实习生说：刚来北雁上班两天，因为下午参加岗前培训，来的时候有点急，把车停好就赶紧上楼了，培训结束后才发现外面下雨了，心想车肯定浇湿了。等我急匆忙下楼准备苫车时，发现已经有人把车筐里的车衣给我的电动力穿好了，车子一点没湿。一定是北雁的家人们帮我的，雨后天气很凉，可我的心好暖，在这样的企业工作，身边有这么有爱的家人，让我更加坚定了自己，一定会好好工作，学好技能，为每一位顾客提供优质的服务。

北雁的便民服务项目除了日常充电、医用救治、轮椅、打气筒、雨伞、饮用水以外，还结合顾客需求把每月第三周的周五，设定为北雁“便民服务日”。便民服务日当天会有柜组专业导购员为顾客提供免费的便民服务，如：免费鞋子护理、免费箱包护理、免费皮肤护理、免费修眉化妆、免费首饰清洗等等。北雁理念说：服务就是发自内心帮助他人，将心比心，以心换心，最高境界，令顾客心满意足，喜出望外。北雁人正走在践行理念的路上，为顾客解决疑难问题，让顾客方便、省心、开心，创造更多惊喜与感动。

随着市场变化，商品的品类和款式不断增加，在满足顾客需求的同时也增加了顾客的使用问题，选到心仪商品的同时还要考虑后期的洗涤保养。了解到这些顾客需求后，男鞋部三星级导购员李凤荣结合自身经营品类，深入探寻顾客需求，不断钻研、提升自身技能，为顾客解决后顾之忧。

常见的小白鞋都是以平底设计为主，可穿着好看，打理起来会出现很多问题，直接用水清洗会出现开胶、发黄的现象；直接擦拭污渍清理的不彻底，穿着不美观；李姐为了帮助顾客解决这些问题，上网搜集专业知识，通过抖音、小红书、微视频等多种学习渠道研究打理技巧，提炼出一些易于顾客听得懂又操作简便的方法，在顾客购买时主动给顾客讲解；有的顾客购买后自己可以打理，有的顾客讲解清楚了也打理不出理想的效果，李姐就主动帮忙打理，通过李姐的讲解和帮助，顾客的小白鞋总是时时如新。李姐还在日常工作中总结了很多小妙招，不用的小肥皂加上热水可以很快清理鞋边的污渍、清理卫生用的黏胶去污剂可以去掉白色鞋底之间摩擦出现的划痕。通过几年的积累，现在部门经营的鞋品类各种售后问题，李姐都能轻松帮助顾客解决，如：反绒鞋护理、鞋边鞋底泛黄、亮面皮打理、磨脚硌脚、大小宽窄等。

在北雁的服务理念中“认真只能把事情做对，用心才能把事情做好”。李姐不仅自身掌握这些技能，还走出柜组将这些技能教给身边及兄弟店的同事们。为了更深一步提升顾客的满意度，在李姐的带动下，鞋类项目2023年开始推出全年免费为顾客护理鞋子，鞋城全员参与，服务每一位顾客，只要顾客有需求，是不是北雁买的，员工都能认真护理，每一次都能让顾客收获惊喜与感动。

疫情期间，为了让广大消费者足不出户就能选到自己所需要的日常生活用品，围场北雁商城在一夜之间建立了78个顾客群，为方便顾客选购，每个顾客群都是按照品类建立并设置专员管理，在定期推送商品信息的同时把商品的性能特点向适合人群详细介绍。

机缘巧合，一位老家是围场、现居住在廊坊的一位叫阖家欢乐的顾客，通过家人介绍将其拉进运营群，起初顾客只是在群内浏览，自己想着不在当地，即便有好的商品也没办法购买，即便能购买也不一定合适。当阖家欢乐的大姐在群内问到相关商品时，导购员都会细致耐心周到的讲解商品的性能、规格、适合人群、有哪些优缺点、日常如何打理等相关信息，导购员细致、周到、耐心的服务感染到了顾客，使顾客产生了隔空购买的欲望。

前几次顾客相中某款衣服时，通过顾客描述的身高体型，导购员找到几位相似体型身材的同事为其试穿并邮寄，顾客收到衣服后，发现虽然型号合适，但却不是自己想要的风格，尽管这样，导购员并没有因为是异地拒绝为顾客做好参谋，而是通过视频一次次和顾客沟通，深入了解顾客的穿衣喜好、风格特点，不断研究顾客的需求，才有了从开始的不满意到满意，到令顾客喜出望外，从一开始隔空给自己买到给家人买，再从小饰品到服装、到鞋、到床品，一家人的衣物基本都是在北雁购买，从几十元的商品到几百元商品。

有一次大姐在群里相中了一款派克服，但没有适合号码，为了不让顾客失望，导购员第一时间和厂家联系，让厂家尽可能的帮助订制这款衣服，在柜组主任的极力争取下，供应商答应帮助订制，导购员又怕自己掌握的尺寸不规范，定制回来衣服不合适，又请厂家直接和顾客联系，确定精准尺寸，帮助顾客量身定做。当大姐收到衣服时感动的打来视频电话，说这款衣服是这些年以来最为喜欢的，而且尺码比自己亲自购买的还合适。为了让这位阖家欢乐的大姐在北雁商城一站式选到自己满意的商品并能节省时间，商场在每一个品类都安排专业的导购员为大姐选购商品。

正因为顾客一次次愉悦的购物体验，才有了从给自己买，到给家人买，从服饰到鞋帽到床品。也一定是一次次喜出望外的购物体验，从未曾谋面到彼此熟悉，到现在的相互信任。一说起阖家欢乐的姐姐，北雁人无人不知，北雁很多的员工都有阖家欢乐姐姐的微信，当我们发布一些北雁购物信息时，姐姐总能第一个点赞，喝彩。疫情期间，商城在运营群告知结束封控后恢复营业的消息时，阖家欢乐姐姐特别激动，在群里为北雁点赞加油。

为了激发员工用心研究顾客需求，提升创造性服务能力，北雁商城自2022年推行了“服务之星评选--激励币机制”，结合企业核心价值观：智、信、毅、仁、和；以及功夫雁形象设计制作“服务激励币”并授予每种激励币不同使命，不同层级的干部对员工的优秀点、提升点发放不同字样的激励币。

一天快下班时，服装柜组的黄秀娟接到一位老顾客的电话想来买衣服，挂断电话，黄姐结合顾客的身材、以往购物喜好以及流行趋势为顾客搭配了几套衣服。衣服刚刚搭配好，顾客就来了。黄姐立即帮着顾客一起试衣服，介绍搭配的思路，顾客很快选中了最喜欢的三套。黄姐快速给顾客结账并细心包装，把衣服递给顾客说：“不早了，老妹你先走，我收拾下。”顾客说：“不，姐，我要等你一起走。”就这样，顾客一直等着黄姐结束工作后一起离开了商城。

在黄姐接待顾客的时候，刚好商城贺总下楼，发现四楼层亮还亮着，就走了进去，了解到下班后黄姐还认真接待着顾客，立即为黄姐竖起了大拇指，并当场给黄姐发放了“仁”字币。这样的案例在北雁随处可见，每一位北雁人都因在北雁这个平台被重视、被尊重而不断成长

对于商业服务业来说，服务永无止境，“没有最好，只有更好”，北雁人正在以高昂的热情、更加细腻的视角和行动为顾客创造着更多惊喜和感动，掷地有声地践行着“平凡的工作，广阔的需求，高尚的事业——用我们的服务让顾客生活得更美好”。

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