现在购物中心也好、百货也好，我们面临的问题，就是同质化非常严重，并且人均商业面积趋于饱和。在这种情况下，首先，我们要流量，无论是线上的流量还是线下的流量毋庸置疑，这是特别重要的。但是在同质化的竞争当中，更重要的是要留住我们的流量，留住我们的顾客，也留住我们的商户，这是我们最终的目的。

要达到这个目的，各个部门都应该发挥各自的作用。我们在数字化方面可以做到的，就是这个GREAT模型的指导。

任何一个模型的发展，都会有一定的时间，这个模型也经过了将近8年左右的总结。最初是在2018年我们发布了一个5A模型，行业内频繁被引用的模型。这个5A是五个精准的意思，即精准运营、精准运销、精准会员、精准服务等等。这五个精准是建立在数据积累的基础上，而所有的数据积累，都肯定是为了更好的、更精准地服务各个领域，服务我们的商户，服务我们的消费者。

2022年左右，在技术发展的推动下，我们总结了另外的一个模型叫GREAT模型，这个模型是以消费者为核心的。这个模型由这五个字母组成，首先第一个字母G就是Generation Specific，代际适配，我们说千人千面也好，各个不同年代的消费者，会有不同的消费习惯。手机也好，交互也好，对不同年代的人，不同年龄段的人，不同习惯的人，我们希望有不同的交互方式，而不是一套APP，也不是一套交互方式。所以我们希望在能够自动适配，更好地适应消费者的交互方式。

第二个R是Right on time，即时满足，所谓即时满足都有体会，比如20天前给你推的一张券你可能早忘了，或者你不需要的时候给你推的券，你可能也对它没有好感。我们希望即时满足，在你最需要的时候，把对于你最有用的东西帮你推到手机上或者是触达到你，这就叫Right on time，是触达的能力。

第三个E是Easy to do，简单随心，能够最快地触达消费者，并且是更加简单、更加实用的东西，直达顾客所需，反而更加能吸引消费者。

第四个A是Accurate（5As），精准的数字化，需要更加精准地为消费者服务。

第五个T是Thoroughly touch，全触点，私域随时触达消费者，不是过多打扰。比较适时的、适当地触达消费者，这需要非常多技术的应用，肯定不是一招致敌的事情，需要各种各样的触达的触点，甚至是神经网络等等。这是我们正在追求的目标。

这是GREAT模型，我们数字化工作的总体的顶层模型。

如何实现这个模型，我们在实际工作中也做了一些探索。首先商业都是人、货、场这三个元素，在“人”的方面,我们叫做以同好留人.现在消费者是分圈层的，一概而论的服务，是没法符合有具体要求的消费者需求的，所以在我们的购物中心中，我们会组织很多的群，无论是亲子群、萌宠群，现在比较流行的，在我们实际工作中，一个是感觉亲子群比较好做，还有潮流运动群，萌宠群也进一步崛起，这样你就可以有共同内容，更加丰富地活跃这些消费者，增加消费者的黏性。如果没有这些内容，无法使这个群长期活跃下去。所以首先我们叫做以同好留群，共同的爱好留住我们人员，这是人这个要素。

另外一个要素，还是人的情况，我们在实际工作中，都有非常深的感触，好的群管理员，能够使群非常活跃，但是好的管理员，通常很难得，怎么办？通过一些技术的手段，使一个好的群管理员能够管理更多的群，这个大家可能也都在用，比如企微的社群，以及其中的一些工具，使一个人的能力能够发挥到极致，管理更多的群，这就叫服务与管人。

在“货”的方面，购物中心和百货有一点却别，购物中心基本上是通过B2B2C，是通过商户的货来服务消费者。我们购物中心可以做什么呢？能够做哪些来帮助商户使他们的经营产生更大的效益呢？在我们的会员，毕竟在3公里范围或者5公里范围之内，对于我们整体的商家来说，购物中心的会员还是占多数。所以通过购物中心各种各样的券种的发放，可以通过线上来对这些购物券，这些购物券也是跟商户共同发行的券，通过这些使他到店。

我们总结了8种券。在购物中心里面，有一个是比较不容易实现的地方，我们也做了一定的探索，就是购物中心的跨店满赠券，具体的作用大家都很清楚，满赠可以提高销售。购物中心的跨店满赠，因为每个商户都各自收银，这就需要一个非常强大的后台和数据平台，或者我们常说的数据中台和业务中台，在这两个的服务下，使我们跨店进行满赠。比如ABC你要满赠是300元，在A100、B100、C100就可以满赠，需要实时数据的采集以及强大的中台能力，这是跨店满赠。

然后是以货促活，每个群里面，都需要有一些货物的投放，这个投放，购物中心本身没有货，那就需要与我们商户合作来投放这个货。这个货，也是根据我们群中的一些不同的特性，来进行货物的投放，这个投放，从我们购物中心的角度，主要还是为了能够活跃我们这个群。同时，也帮助了我们的商户。经验告诉我们，特别是一些当地的土特产，还是非常受大家欢迎的。比如我们曾经在爱琴海的时候做过一个褚橙的营销，当时我们把它推到了全国，7天形成了大概100万左右的销售额，就帮助商家把它的产品推向了全国的消费者。同时通过这个活动给全国的消费者提供了一些服务和优惠，这就是以货促活。

第三个是在“场”方面如何来做，我们现在都会做很多活动，来把消费者吸引到购物中心来。但是随着数字化的发展，随着各种各样新科技的出现，在任何一场活动当中，我们都会把活动与数字化相结合，通过我们的数字化手段，记录我们所有到场的消费者，从而能够更好地触达他，更好地服务他。当然这里面也有很多比较新颖的东西，把线上的东西搬到线下。比如说线下的竞拍，线上的投票，线下的兑券等，都是在线下非常受欢迎的带有数字化能力的活动。所以任何一个活动，都要与数字化相结合，如果这场活动没有通过数字化，把这些数字记录下来，明天就没有这些数据了，而数据是我们所有工作的基础，没有充分的数据，也就不会产生有价值的东西和分析结果。

另外一个是线上的场，我们有一个线下的场，也有一个线上的场，线上的场使我们能够有更多运营的时间。包括微信群、积分商城、充值平台、到家电商等等，以及跟第三方平台的合作，所有这些整体形成我们线上的数字化赋能平台。这个平台最主要的，特别是疫情期间，它还可以使我们商家服务消费者，但我们希望这种事情不会再发生了。线上更重要的是能够延长商户的服务时间，能够扩展商户的空间，主要通过这些方面来使我们商户有更多的能力赋能商户更好地服务消费者。

最后，我们非常重要的一件事，我们经常说的，从场的融合，就是线上线下的融合，现在肯定都已经不再讲线上、线下，讲的是零售，讲的就是商场，我们需要的就是把线上的东西和线下的东西结合在一起，最后能够更好地服务我们的商户和消费者。这里边有很多全触点的数字营销，重要的刚才已经说了，就是我们模型里面最后一个GREAT的T，你就能够全触点地touch到我们消费者，从而才能形成最后的线上线下的融合。特别是线上，因为我们技术的能力，使我们更好地能够触达消费者，要把他引到线下，从而更好地转化成私域，在私域里面更好地服务他。

最后谈一个我在实践中的感悟，要想把数字化这个事情做好，需要哪些最基本的元素？最重要的是领导的支持，这是肯定的。大家都很清楚，特别是一直在搞数字化的一线，数字化是企业的一把手工程，没有一把手的支持，肯定很难完成相应的任务。当然要想有一把手的支持，你必须给一把手创造价值。就是如何能够使他的管理更有效，如何使管理更有效。我们现在都是数据驱动，实际上是希望能够掌握更多的数据。就像我们最开始做了数据中心和BI一样，这个动作是一把手对于我们工作给予了肯定，也给予了更多的支持。

通过领导的支持，最后还必须形成一个全方位的组织。我们的数字化工作，在各个部门都要深入下去，必须有组织能够把他传递下去，这个组织在原来我们的探索当中，无论是从总部的总裁办，一直到区域总、最前沿的每个部门，都有相应的数字化的负责人。当然他不是专职的，都有数字化的负责人来推广我们最新的应用，同时也能给我们产生更多的最新的反馈。这些反馈使我们在数字化整体系统的开发当中，能够更加有的放矢地工作，不是为了数字化而数字化，而是为了能够真正赋能每个部门、每个员工以及每个门店。