商业的底层逻辑是得顾客者得天下，服务是基本盘，也是核心竞争力。长春欧亚集团股份有限公司欧亚商都始终秉持“全心全意为消费者服务，善始善终对消费者负责”、“快乐自己愉悦顾客”的服务理念，致力于推动导购员职能转变，提升导购员线上线下服务营销能力及售后服务技巧。聚焦以“服务消费者为中心”，通过卖商品、卖服务、卖企业文化，实现品牌与顾客由“弱关联”向“强关联”转变；实现导购员由普通素人向专业的KOL关键意见领袖转变。为顾客带来更加有信任度、有话题、有口碑的线上、线下场景化极致服务体验。

致力于为广大员工提供交流借鉴的平台，坚持专业性与前瞻性，开展与时俱进、特色鲜明的系列培训和技能竞赛，从而激发员工爱岗敬业精神和创新能力，实现自身价值，成就非凡梦想！

首先是提升导购服务管理能力，推动导购职能转变

1、强本固基，提升导购基础服务能力

强本固基是为了更好的进阶转型，为此我们进一步强化学习《欧亚商都全岗位对客服务手册》、《品牌维护与会员维护管理办法》、《后勤保障服务汇编》，夯实服务基础，完善服务细节，开展五届“商都体系我为商都代言”全岗位对客服务竞赛。

2、迭代跃升，提升导购线上线下服务营销能力

①线上交锋：“解锁线上营销的服务密码”访谈会

后疫情时代，消费者生活方式发生了改变，习惯于出门戴口罩，习惯于两微一抖、B站、小红书的信息获取方式，服务也在向着多元化转变。我们适时开展“解锁线上营销的服务密码”访谈会。商都CPB、NARSE、ASH、科沃斯四位资深导购作为对话嘉宾从不同视角分享了“线上引流秘籍”、“作品内容的规划”、“专栏流量密码”、“潜在用户的维护”、“20万浏览量背后的故事”等，讲述了他们由迷茫到自信的蝶变历程，为广大导购员带来了线上服务营销的实战经验，拓宽了服务领域和服务思路。

②线下交锋：“从心出发向心而生”服务营销交锋会

研学欧亚集团副总经理欧亚商都总经理周伟提出的后疫情时代“精研型、奢侈型、新生代”三类消费群体不同的营销模式。围绕“如何引导顾客进入到你的店铺”、“如何将顾客拉回线下”、“如何促进联单”、“如何让顾客留下长久的记忆”、“顾客对你的服务产生质疑，你如何应对”五个服务营销议题展开场景化服务模拟演练，通过角色扮演，提升导购员的高情商对话能力和服务营销技巧，促进联单，从而为销售业绩锦上添花。

3、蝶变转型，促进导购由素人向KOL转型

“推潮官”、“KOL”竞选赛

一位素人导购员的接待重在强调商品，介绍全面即是标准。而一位优秀的KOL关键意见领袖是具有一定专业知识和营销能力，能够影响Ta人态度或行为的人。KOL重在关怀顾客感受，善于洞察消费需求和消费心理，用个人魅力征服顾客，为顾客造梦，创造快乐消费。我们开展“推潮官”、“KOL”竞选赛。在基于各类产品专业知识培训基础上，拓展美妆、护肤、养生、厨艺、热点话题分享交流，拓宽导购员的知识领域。再通过趣味考核促进导购员有意识的、更为长期和深入的研学某类领域。高情商对话也是我们考核的重点项目，如何破冰、如何化解危机、如何赞美顾客、如何影响顾客等等，通过情景模拟实操，使导购员由普通素人向KOL转变。

其次是提升售后服务管理能力。

1、“金牌调解”大赛。

以案例解析形式，研学相关法律法规、执行标准应用，各商场交互经典客诉案例，复盘总结，研讨处理思路，拓展相关法律法规应用。大赛通过模拟客诉演绎，考核管理人员发现问题、解决问题、总结问题的能力。

2、创新特色

①“我为商都代言”全岗位对客服务竞赛

坚持欧亚集团董事长曹和平提出的“快乐自己、愉悦顾客”的服务理念，夯实服务基础，完善服务细节，激活员工潜能，成就尊崇体验。

②“解锁线上营销的服务密码”访谈会

坚持欧亚集团副总经理欧亚商都总经理周伟提出的“线上+线下”、“商品+服务”、“消费+体验”三位一体的实体商业发展之道，坚持专业性和前瞻性，致力于为广大员工提供高端交流平台，拓宽视野，开阔思路，促进学习成长。

③“从心出发向心而生”服务营销交锋会

坚持欧亚集团副总经理欧亚商都总经理周伟提出的聚焦以“服务消费者为中心，通过卖商品、卖服务、卖企业文化，实现品牌与顾客由弱关联向强关联转变”。凝聚团队力量，解决消费体验痛点，与消费者共情，为消费者造梦，对城市生活方式持续赋新，打造高能的服务营销队伍。

④“推潮官”竞赛和“KOL”竞选赛

坚持欧亚集团副总经理欧亚商都总经理周伟提出的“品牌维护与会员维护”双轮驱动战略，加速导购员职能转变，使顾客会员化、会员贵宾化、贵宾价值化。

⑤“金牌调解”大赛

坚持欧亚集团副总经理欧亚商都总经理周伟提出的“专业与职业”、“专注和投入”、“做事和做人”体现在工作的每一个细节，全面提升客诉解决能力，第一时间化解矛盾危机，打造全链条闭环的监管和维权模式。

通过赋能员工，激发了员工爱岗敬业精神，提高了全员全岗位服务的专业性、精准性、有效性，使员工收获满满的幸福感、参与感、获得感。通过竞技比拼，形成可持续、可复制的服务体系，进一步提升门店运营质量，增强企业核心竞争力，助力城市品质生活全面升级，以欧亚独有的情感IP，领跑商业服务业。