调查显示，大多数企业在2023年加大了门店调整改造的力度。其中有62%的样本企业增加了门店调整改造的投入，67.5%的样本企业认为调整改造升级将是百货零售业未来的经营重点。

重百大楼城市立体艺术文化公益空间（图片来源：腾讯网）

对于调整方向，调查显示，46.3%的样本企业认为在未来三年，社区商业化将是百货零售业的发展方向；此外，预期未来三年百货零售业将会出现购物中心化（38.8%）和两极分化（36.3%），整合并购也会增加（36%）（图5-1）。

数据来源：中国百货商业协会、冯氏集团利丰研究中心问卷调查

随着消费者对便利性和品质生活的需求增强，社区商业化逐渐成为趋势。大型电商平台阿里巴巴和京东重返社区团购，百货企业也看到了社区商业化的商机。部分门店开始转型社区生活中心，希望通过提供更便捷的购物体验、文娱场景和社区服务来吸引消费者，以增加客流量和提升消费者的体验感。由百货店转型的社区中心也会承办社区功能性的活动和服务，如消防宣传、健康科普、社区文艺晚会，以及理发、缝补衣物等便民服务。

2023年，天虹将位于人口密集社区的28家中型百货门店升级为社区生活中心，深度融入社区生活，转型后的门店全年总营收和平均客流都出现大幅增长。王府井旗下的老百货长安商场亦进行了社区化的改造，商场联合华方居家养老餐集配中心，共同设置了社区食堂，并开设了生活驿站、药店等多类店铺，以满足老年人社区服务需求。

另外，一些有条件的百货企业在环境、业态、品牌等方面进行创新，通过提供多元化的购物和娱乐体验来吸引消费者。2023年1月，国内首座专注于次元文化的商业体——百联ZX创趣场正式亮相，该购物中心是由位于上海南京东路的地标建筑华联商厦改造而成。百货店的购物中心化调整不仅吸引了消费者回归实体店，也促进了线上线下的融合发展，提高了零售业的整体竞争力。

百联ZX创趣场开业现场（图片来源：搜狐网）

百货零售业转型的核心是根据自身条件、消费环境等因素进行因地制宜，找到适合自身发展的最佳方案。社区化、高端化、体验化——根据自身条件和商圈特点来开展的转型不一而足。特别是很多百货门店因建筑结构、消防设施、燃气水电等硬件条件制约，可拓展空间有限。与此同时，购物中心也正积极探索，引入百货的联营模式，加强商品的经营，二者出现融合的趋势。

存量商业时代，没有促使企业快速增长的外部因素，比拼的是踏踏实实的内在经营能力。疫情以来，零售业开展了很多创新，特别是线上业务得到快速发展。2024年，零售业将会继续保持创新的动力，但经营的重点应该是回归根本，进行经营能力的比拼，企业的增长方式也由外延式增长转变为内涵式增长。

首先是商品经营能力。向消费者提供实实在在、物有所值的商品，可能比一些花哨的创新更有意义。这其中包括产品定位、采购、招商、供应链和供应商管理、成本控制等多个方面。

其次是顾客服务水平。零售的核心就是围绕产品和服务做文章，优秀的服务可以在一定程序上弥补硬件等其他方面的不足。在数字化时代，服务向前和向后大大延伸，线下零售企业应该充分利用各类场景和工具，不仅在店内服务好顾客，在店外也为顾客带来良好的体验。

第三是成本控制和盈利能力。零售企业应守住企业的生存之本，保持充足的现金流，在保持盈亏平衡的基础上，尽可能实现多的盈利。

数据来源：中国百货商业协会、冯氏集团利丰研究中心问卷调查

商品力是满足顾客商品需求的能力，是把到店顾客转化为购买者的能力，把“合适的商品”在“合适的地点”用“合适的方式”以“合适的价格”销售给“合适的顾客”的能力。

一方面，百货零售业加大与品牌及供应商的深度联营，将管理范围从品类和品牌延展到单品和库存，与品牌及供应商共享需求信息、共享数据。如国芳百货，与品牌共同开展销售分析、竞争品牌对比、会员和客单分析，帮助品牌商一起做方案，开展针对性运营。通过加强与品牌及商户的相互协作，百货企业实际上也具有了咨询顾问的职能。

另一方面，自营业务是强化商品能力的积极探索。调查显示，2023年有54.6%的样本企业自营商品销售占比较上年增加了，29.1%的企业没有变化，约一半（50.9%）的企业表示会继续扩大自营，41.8%的企业表示将维持自营业务现有的比例。

良好的体验是增加顾客粘性的重要手段，是顾客来店购物并且复购的主要理由。反之，如果一个消费者在某家门店有不好的体验，他大概率不会重复光顾。不好的体验可能是被漠视，没有导购及时服务；可能是被欺骗，例如商品或服务价格明显高于其它渠道的价格；也可能是对门店陈设或售后服务的不满。

百货是体验相对薄弱的业态。但经营出色的百货店，无一不是具有优秀的体验。有的是时尚高端的商品格调，有的是令人沉浸其中的陈列和氛围，有的是无微不至的顾客服务，也有的是丰富多彩的娱乐业态。

体验是顾客的综合感受，从零售商的角度，可以做的事情很多。不仅仅是增加儿童、餐饮、冰场等体验的商户，还要有体验的场景，如时尚的卖场陈设布局，以及场景式、沉浸式购物体验；更要有体验的商品（如试吃、试用、试穿）和体验的服务（宾至如归的感受）。在开展这些工作的时候，商品与服务中就凝聚了“体验价值”，而消费者愿意为优秀的体验付费。

零售业，特别是百货业态，消费场景丰富，顾客触点多元，一直是数字化应用最为活跃的行业，各种应用模式、各类数字化产品和工具层出不穷，加之企业不断提升的数字化团队，以及日益强化的应用和运营能力，有很多已得到市场的印证。

前文重点分析了当前百货行业数字化建设的重点，包括系统融合、打通堵点、线上营销、全域能力、共建生态等五个方面。其中又包括了多个细分的内容，看似杂乱无章，实际有路可循。按数字化转型的对象区分，可以分为以下四个方面：

数字化转型是一项持之以恒的工作，也是一项没有终点的工作。可以说，数字化是适应消费模式变化的重要手段，是提升体验增加复购的有效途径，是提高运营效率的主要抓手，更是零售发展的大方向。

在响应国家绿色转型发展战略、实现“双碳”目标的政策要求，以及消费者环保意识增强、ESG逐渐被纳入零售企业规范化发展体系的背景下，许多百货零售企业正通过创新手段，积极向绿色和低碳转变，推动可持续发展。

以重庆光环购物公园为例，利用智能平台，实时监控环境状态，优化暖通空调等设备运行策略，以节省能源使用。

重庆光环购物公园（图片来源：界面新闻）

首先是百货商场能源的绿色转型。如重庆的光环购物公园、融创茂、时代广场通过采用先进智能管理系统，精细化管理门店的能耗，有效地监控和优化了能源使用效率；银泰百货一方面通过自主研发的“智慧能源管理系统”提高能效，还在海宁、瓯海建成了总装机容量1500千瓦的屋面光伏发电站，生产可再生能源。银泰在2023财年完成了12家门店的节能改造，清洁电力使用达3亿度电，减碳超过21万吨。其中银泰百货杭州武林店已经实现了碳中和。

环保包装也是百货企业绿色转型的重要举措。银泰在2023财年通过将传统拉链箱升级为摩粘箱，减少了约316吨纸质材料的使用，胶水使用量也降低了约60%。另外，通过用纸质或可降解材料替换塑料，银泰减少了约31.4吨塑料包材的使用。

一些企业亦将倡导绿色低碳和可持续发展融入品牌的推广之中。上海港汇恒隆广场推出了夏季主题活动“走走停停”，使用环保无害物料制作艺术装置，并举行了一场可持续论坛，邀请专家及品牌为顾客介绍了可持续设计和生态保护的话题。港汇恒隆还与LVMH集团签订首个可持续发展合作协议，在水资源管理、可再生能源、碳足迹评估和低碳材料、能源管理、环境管治、废弃物审计和回收再造等方面进行合作。万达集团则在全国百余家万达广场启动了“万趣科技创心节——绿色能量研究所”，以“线上+线下”的形式传播绿色消费理念，并联合场内品牌商家实现绿色公益营销。