零售企业具有场景丰富、触点多元、流程繁复的特点，因此零售企业是数字化应用最为广泛的行业之一。当前，零售企业普遍面临转型升级的挑战，其中数字化转型升级是重点和难点，有五个方面的共性问题值得关注：全渠道、智能化、精细化、设施重构、体验重构。

1．全渠道一体化

具体包括线上线下会员一体化（不同渠道一个会员ID）、库存一体化（全渠道的库存打通）和场景一体化（所有营销活动同步）。“一体化”零售企业成功开展全渠道运营的关键，同时它又是典型知易行难的概念，真正实现这三个一体化难度很大，有投入资源的问题，有技术能力的问题，也有思想认识的问题。

当前全域运营的主要难点：

2．智能化运营

从几何时，数字化的提法已改为“数智化”，“数字化”与“数智化”是两个完全不同的概念，“数字化”是技术概念，而“数智化”属于数字技术的应用，两者虽有联系，但层面相去甚远。数智化是数字化和智能化的融合，既包括对数据的深度挖掘和分析，又具备智能化的决策和执行能力。“数智化”的实现，是在大数据、人工智能和云计算等技术加持下智能地分析、应用数据，进行决策支撑。

数智化相对易于实现，且效果明显的业务包括：商品结构优化、动态定价、精准营销等。

AI的广泛应用，加速了零售业数智化的进程。目前AI在零售企业中主要应用领域包括：

3．精细化运营

精细化没有止境，永远在进行的路上。以人、货、场中的“人”为例，在企业内部，最重要的人是导购，他们是连接顾客、门店和品牌的纽带，是大部分销售服务的承担者，是达成企业业绩目标的重要实施者。对于当前普遍采取的动态排班、持续培训、分销分润等，大部分需要技术手段来解决，同时强化其服务意识和能力，实现导购管理和服务的精细化。

在企业外部，最重要的人是会员。CRM管理系统、线上线下以及品牌间打通融合、营销精准推送等，同样靠数字化手段完成，辅之以健全的权益设定、完善的活动组织、合理的服务对接等，实现会员服务的精细化，有力促进销售目标的达成。

部分企业近几年会员规模增长情况：

4．IT基础设施重构

根据中国百货商业协会的调查，发展历史较长的企业，10年以上老旧系统占60%以上。目前零售企业的发展环境和要求已和这些系统上线初期有很大不同，老旧系统 已完全不能适应当前数字化的经营环境，企业迫切需要对这些系统进行升级，包括：核心系统向微服务架构迁移、模块化改造替代“补丁式”系统、实现业务流程端到端数字化等。

下一步将重点建设或升级的系统（多选）：

5．场景体验重构

当前的消费需求，正在从单一功能价值向多元体验升级，注重即时满足的便捷性、场景化的沉浸感，以及情感共鸣带来的深层价值认同。从满足需要的手段看，除了提供良好的基础服务和环境设施，组织适应的品类结构之外，数字化的功能在提升顾客体验中的作用被忽视。

数字化除了提升效率，更好地满足消费者的即时需求，还可以丰富体验内容，创造出新的需求，如墨镜、虚拟试衣、智能导购机器人等，已在部分企业中运用；依靠数字化的全渠道购物和服务方式，丰富了消费者的选择；C2M反向定制，提高了整个供应链的效率，也创造了新的购物体验。

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