近日，“第二十三届中国百货零售业年会暨商业创新峰会”在上海胜利召开。与会嘉宾围绕大会的主题“新周期、新趋势、新跨越”，展开深入交流探讨。同期，“2026零售数字化发展论坛”就数字化及AI应用进行专题交流。

会上，天虹灵智数科产品总经理张斌鹤先生分享了《天虹AI+零售创新实践——以人为中心的AI数字化全景赋能》，以下为分享内容：

张斌鹤 天虹灵智数科产品总经理

作为实体零售企业，天虹始终坚持先积极探索小场景，再逐步拓展深化。自2012年启动数字化转型以来，我们已积累5000多万会员，拥有稳定的用户基础、丰富的消费者触点和海量数据，这为我们开展AI与数字化应用提供了坚实支撑。

对零售企业而言，推进数字化与AI应用，核心是摸清消费者的变化——无论是线下还是线上购物环节，消费者的需求已发生深刻转变。我们所有的数字化工具和AI应用，最终目的都是提升消费者在天虹线上线下场景的体验。如今，消费者不再满足于单一商品，更看重价值感、体验感和个人情绪满足，需求呈现出更细分、更具结构性的变化。

天虹涵盖百货、超市、购物中心三大业态，我们始终围绕消费者需求，探索AI与各业态的结合点，确保能实时捕捉消费者需求、感知消费趋势，并快速做出响应。在数字化应用推进过程中，我们主要聚焦三个方向：一是AI+导购助手，二是AI+中心化运营，三是企业组织体系适配升级。下面，我将围绕这三部分展开分享。

一、AI+导购助手：赋能导购，精准连接消费者

我们将线下所有导购的日常工作梳理为标准化SOP任务，核心是如何确保这些SOP真正落地执行、有效监控。对此，我们结合自研的灵智百灵鸟AI大模型，搭建了基于智能表格的导购赋能体系。

可能有人会疑惑，天虹数字化体系已较为完善，为何还要借助智能表格？核心原因是我们希望导购能实时获取消费者的动态变化——无论是消费者线上浏览、线下停车、交易交互，还是POS端操作，我们都通过灵智百灵鸟AI大模型，将这些行为数据实时推理、转化为标签化结果数据，再通过智能表格同步给导购。

同时，我们对所有消费者触点数据进行脱敏处理，通过表格完成分析、推理，最终生成个性化、贴合消费者当下需求的沟通话术，助力导购优化服务。我们还会抓取消费者与天虹的每一个交互节点，实时更新客户阶段标签，让导购无论线上还是线下，都能精准掌握消费者需求变化，实现高效触达，让消费者感受到被实时关注。

在此基础上，我们通过AI处理所有触点数据，生成客户动态看板，让每一位客户的需求变化和交互轨迹都清晰可见，为持续优化服务提供支撑。我们的核心目标，就是通过这些小场景，为消费者提供极致、个性化的服务体验。

二、AI+中心化运营：联动多业态多门店，提升协同效率

天虹拥有200多家门店、三大业态，分布在全国多个城市，跨业态、多门店协同是运营的重点和难点。为此，我们借助智能表格，实现了中心化统一运营，打破了传统协同效率低下的困境。

以大型节日营销为例，零售企业通常需在节日前45天启动准备工作，以往总部与区域、门店的联动多依赖社群反馈，效率低下。如今，我们通过一张智能作战总表，实现400多人跨业态协同，涵盖超市单品管理、营运服务、卖场巡检等所有相关工作，还设置了自动化任务推送与执行功能。

比如春节前45天的卖场布置任务，门店可通过表格实时反馈执行情况，每一项任务都关联对应负责人（运营、商品、采购等），系统自动推送任务、追踪进度；春节前20天活动推进期间，表格会实时监测活动效果，提醒门店负责人跟进优化。我们希望通过这种方式，实现对运营过程的全程管控，而非只关注最终结果。

此外，我们还将商家报数等功能整合到同一张表格中，商家和导购无需下载指定APP或小程序，只需扫码即可完成操作，大幅提升了便捷性。我们始终坚持，在满足消费者个性化需求的同时，也为导购、商家等合作伙伴提供灵活、高效的服务方式。

针对活动期间的消费者反馈，我们通过AI对表格收集的反馈数据进行分析，生成自动分析看板，结合灵智百灵鸟AI大模型推理反馈问题的深层原因，再将结果推送至专项工作群，指定负责人处理客户投诉与建议，形成“反馈—分析—处理”的闭环。

总体而言，我们的AI+中心化运营，始终坚持“以人为本”——既关注消费者体验，也关注一线导购、店员的工作效率，通过工具赋能，实现双向提升。

三、组织赋能与“小龙虾”应用：激活内部潜力，探索更多小场景

天虹之所以能快速开展AI尝试，核心得益于2012年以来的数字化沉淀——我们不仅积累了海量数据，更提前对数据进行了结构化处理，确保其能被AI有效调用。随着“小龙虾”的兴起，我们也将其应用于内部场景，结合现有数字化能力，进一步挖掘小场景价值。

近期天虹针对财务领域开展调研，收集到诸多细小场景需求，比如发票处理、跨系统数据合并、制度问答等。我们利用私有化部署的“小龙虾”，在内部办公工作台中开展实践：只需告知“小龙虾”需处理的任务（如提取100张PDF发票并按业态、部门分类），它就能自动生成操作手册，调用相关工具和内部数据，完成任务并输出结果；对于财务常用的Excel数据合并，无需手动编写公式，“小龙虾”可自动处理；同时，我们也通过“小龙虾”与自有数字员工对比，探索其未被发现的能力。

“小龙虾”的核心优势，在于其多工作流协同能力——区别于传统大模型的“一问一答”，它能主动思考任务需求，调用合适工具和数据，甚至自动生成经营报告并完成解读。我们更希望AI能发挥数据解读、分析的价值，而非单纯查询数据，毕竟专业财务人员在数据查询上更具优势。

目前，天虹内部的“小龙虾”部署在内网环境，与内部办公体系完全打通，依托自有算力和模型实现本地化运行，确保数据安全。这一应用不仅提升了工作效率，更让内部员工提升了对数字化、AI的认知，这也是企业推进数字化转型的宝贵财富。我们也基于Open Claw的开源能力，完成了内部部署，进一步拓展AI应用边界。

一个真实的案例的是，上周财务年会期间，一位无技术背景的财务同事（借助家属少量支持），通过AI coding自主开发了工具，这彻底颠覆了我们对传统岗位员工的认知。目前，已有更多内部员工加入AI应用尝试，我们通过“统一认知、建立团队、定位场景、敏捷验证”四个步骤，推动AI小场景落地：

1. 统一认知：借助行业分享和内部培训，提升全员数字化与AI认知；

2. 建立团队：依托天虹自有研发团队及科技子公司（天虹灵智数科），将内部能力标准化，联动合作伙伴共同推进；

3. 定位场景：通过“场景十二问”梳理各类小场景，无论场景大小，均纳入探索范围，逐步串联形成体系；

4. 敏捷验证：开展内部工作坊，组织业务、产研等不同部门人员脑暴碰撞，针对单个小场景进行试点验证，若能跑通，则向其他业态复制推广。

天虹的AI+数字化实践，始终围绕“小场景、重落地、以人为本”的核心。我们坚信，只要持续探索每一个细小场景，激活数据价值、赋能一线人员、适配组织变革，就能逐步实现实体零售的体验升级，在数字化转型道路上稳步前行。