零售行业业态多元，消费场景丰富，业务流程繁复，是最适合各类数字化技术应用的行业。对于AI来说，同样如此。

凯捷咨询今年发布的零售业AI报告里有两组数字放在一起看很有意思：71%的消费者对AI收集和使用他们的个人数据感到不安，但74%的人仍然看重门店里的人际互动。一边是排斥，一边是需求。AI时代的零售，不是机器替代人的问题，是机器和人怎么分工的问题。

在易观分析今年三月发布的《中国零售行业AI应用产业图谱2026》提供了一个判断：AI在零售业正从"单点工具"进入"全链路协同"，供应链效率可以提升40%。现实却是，多数企业的AI还停留在生成海报、写文案、做客服应答这些浅水区。

零售行业AI应用的实际情况到底如何？中国百货商业协会联合银联商务，近期也进行了《2026零售企业AI应用及需求与痛点调查》，从AI应用普及程度、企业当前投入水平、主要应用场景、落地应用方式、核心数据来源等方面进行了详细了解。数十位零售企业数字化负责人参加了调查，调查真实反映了行业AI应用的情况。

使用AI的主要方式（多选）

数据来源：中国百货商业协会、银联商务联合调查

内容生产与基础服务类AI场景成为应用主流，普及度较高。调查显示，营销文案、图片、短视频生成应用占比73%，位居所有场景首位。其次，办公知识库/员工助手、智能客服/导购问答的占比都超过六成（分别达65%、62%），半数企业落地经营数据问答与自动报表功能。而销量预测、选品、动态定价、损耗防控等经营场景的渗透率偏低，这类场景贴近零售核心经营决策，但因对数据积累、技术算力、行业经验要求高，落地应用还处在初步阶段。

现有AI应用的实际效果评价

数据来源：中国百货商业协会、银联商务联合调查

调查显示出AI的明显瓶颈，对销售转化及销售额提升的作用偏弱，提升销售额与转化率平均评分为2.65，低分（1-3分）合计达88%，高分（4-5分）占比仅12%，说明当前AI难以直接有效带动营收增长。系统融合的问题也较为突出，“与现有系统和流程的融合程度”的平均评分为2.85，低分评价（1-3分）占比85%，反映AI工具与企业原有业务系统、流程适配度较低，存在数据割裂、落地脱节问题。此外，员工使用意愿与频率评分也不高，人机适配、推广落地存在阻力。

推进AI时遇到的主要障碍（多选）

数据来源：中国百货商业协会、银联商务联合调查

另外，调查中，还具体涉及到未来AI应用场景、AI选型考察标准、应用评价周期、建设行动规划、建设方式偏好、投入预算、付费模式等方面。

总结来看，行业AI应用已形成普及共识，但整体仍处于轻量化试点的阶段；行业对AI的期望值很高，但现实产生的价值还不明显；对AI技术的探讨多，但实际落地的产品有限。

在杭州召开的“第九届零售业数字化年会暨数智生态论坛”上（8.26-28），将对调查报告进行详细解读，帮你了解零售行业AI应用的真实情况。