6月13日，由中国财贸轻纺烟草工会、中国百货商业协会、中国国际美博会共同主办的“2023商场导购服务管理提升研讨会”在上海召开。

会议结合由协会和工会联合开展的导购案例征集活动，重点分享一年来商贸零售企业组织实施的导购管理服务方面的典型案例，包括：打造良好的品牌形象，营造良好的购物环境；提供创新性消费体验，提高顾客购买率；创新营销模式，开展线上线下一体化营销等方面的典型案例等。

中国财贸轻纺烟草工会彭艺副主席认为，在全国消费复苏按下“加速键”的时候，举办中国零售业营销大会，在大会上特别展开对商场导购服务管理的研讨，具有重要意义。举办商场导购服务管理提升研讨会，宣讲优秀案例，是中百协会和工会合作的一项重要内容。工会将继续保持对行业发展特别是职工队伍建设的高度关注，找准工作切入点，为推动行业发展作出应有的贡献。

彭艺副主席表示，近年来，身处一线的导购队伍也在发生变化。在这个过程中，希望大家进一步加深对工会组织的认识，充分认识到工会工作与企业发展目标一致，发挥工会联系职工最直接、服务职工最具体的独特优势，发挥好工会组织在协调劳动关系、扩大职工参与、开展民主管理、提供员工服务等方面的作用，把发挥工会作用转化为提升企业治理的效能，凝聚起推动企业发展的合力，以此来赋能企业发展，实现企业和职工互利共赢。

传统导购面临的问题在于缺乏在线营销能力，服务方式难以匹配，消费新需求要告别传统线下简单销售模式，需要导购不断创新服务。通过掌握数字化手段和技能，为消费者提供更为个性化、专业化的暖心服务。目前很多优秀的零售企业都已经做到了这一点，随着零售新技术的推进，赋予营销更丰富的内容，依托拥有专业技术技能的新型导购队伍，实现经营业绩的提升。

会上，协会杨青松秘书长对协会开展导购的相关工作作了详细介绍。几年来，协会导购相关工作包括：征集商场导购服务管理案例、撰写《导购员职业发展调查报告》、编制《全渠道零售导购服务规范》等标准、召开“商场导购服务管理提升研讨会”等。这些工作围绕激活导购服务及商场管理能力、打造尊享服务新体验、全员服务提升等展开，为企业改善服务和业绩做出了贡献。杨青松秘书长还对零售企业用工情况进行了介绍。

以数字化全方位获客是友阿股份近几年的实践成果。友阿集团网络运营事业部总经理、友阿海外购CEO许勇波表示，公司推行的导购2.0主要是解决导购能不能干的问题，通过各位结合企业微信，导购可以将线下的顾客转成线上的顾客，24小时为顾客服务，打破地域的限制，大大提高销售体验，成为顾客的专属导购，线上工具也有了发挥作用的途径。

友阿通过多重手段，第一个是解决导购想不想干的问题，精确记载导购的销售，所付出的每一份都能够得到回报。第二解决能不能干的问题，利用导购助手这一个工具，帮他更好地服务顾客，了解商品，达成销售，这样促进了导购能力的提升和销售额的增加。

南京新街口百货商场是已有71年历史老字号，在导购服务上，也有极为深厚的底蕴。全国劳模、南京新百电子商务及客服中心总监吕雪瑾认为，导购是商场销售增长的突破口。他们主要有三方面的经验，一是劳模领先，联域创新。在联域的过程中，唤醒了沉睡会员，挽回了流失会员，增加了销售收入。二是会员精准，营销创新。升级了会员权益，从原来的四星到今年推出的五好商场，我们应该说进行了服务内涵整个的延伸跟深化。疫情三年我们跟会员有关的所有关键指标，连续三年全部是上升的。三是赋能导购，管理创新。新百的导购群体平均在店的工作年限是6.22年，资历最老的有25年，远远超出了商业人员平均工作年限。所以我们的导购也展现出与新百文化极高的契合度和企业的认同感。

银座股份近几年在数字化方面取得了突出的成绩，也让导购的数字化创新场景更为丰富，服务更为高效。例如借助个人零钱账户的功能，实现了导购销售的实时计算和提现功能。现在整个链路不仅通畅，还考虑到财税的要求，完善了佣金计算和提现过程中代扣代缴税额的工作。

在外部品牌的引入方面，一些在线下并没有开店，可能是一些网上的品牌，公司也可以把它引入到线下平台销售，公司自己内部P0P商城的模式，也允许外部品牌的入驻，提供后台发货的支撑，包括一些数据分析、履约发货，所有功能的支撑。

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