公司、商户、消费者三方如何实现互联互通，是大型商业项目数字化的主要目标。新燕莎MALL结合需求，讲求实效，开发出商户运营无忧平台，实现了多元数据可视化、商户管理高效化、系统运维自动化等目标，实现“一机在手，管理无忧”。1月26日下午中国百货商业协会将组织“技术力商业创新沙龙（北京站）”，实地考察商户运营无忧平台。以下为平台的基本介绍，供大家先行了解。
抢抓购物中心数字化转型和私域流量探索的新机遇，秉持“用数字技术满足购物中心个性化管理需求”的核心使命，不断挖掘购物中心运营管理中的难点、痛点，通过自主研发将业务资源系统整合，打造“购物中心数字化运营管理平台”（以下简称“无忧平台”），将购物中心日常管理与数字技术高度融合，实现购物中心数字化运营管理的深度探索。北京新燕莎商业有限公司于 2004 年 5 月成立，是首旅集团下属的王府井集团的子公司，负责新燕莎 MALL 的运营管理工作。新燕莎 MALL于 2004 年10 月24日正式开业，是中国第一家真正意义上的SHOPPING MALL，是一座集休闲、娱乐、餐饮、购物、体验、文化于一体的超大型购物中心，经营面积18万平方米，包括“燕莎”和“贵友”两大主力店以及近 500 个品牌专卖店，汇集了 2000多个国内外知名品牌，提供超过50项的功能服务，运营至今20年，销售业绩逐年递增。每年举办非遗展、春节室内庙会、各省市商品大集和国际知名商品展等一系列以文化交流为主题的营销活动，受到了社会各界和消费者的广泛好评。相对于传统的百货行业，购物中心管理和服务的重点都有所不同，购物中心一般都是租赁形式的多业态组合，覆盖面更广、难度更大且复杂程度更高。新燕莎 MALL 是坐落于京西一家单体面积最大的购物中心内，经营面积 18 万平米，运营了已有近 20 年。虽然三年的疫情带来严重的阻碍，但是这几年的销售仍然持续在增长，年均销售20 亿以上，且利润连续多年名列首旅集团企业第一名。靓丽的成绩背后，离不开新燕莎 MALL 整体团队管理与协同的高效，对于运营 20年的商业项目，面临最大的问题就是物业设施的严重老化、装修设计不符合当下的消费者的需求等等，每日面对 500 余家品牌商铺 3000余名品牌员工以及平均每日 5、6 万的顾客，无论是商户服务、还是顾客服务以及会员服务等诸多方面，都存在诸多需要进一步提升的环节，以便适应当下消费者的不同层面的消费需求。时间回溯到 2004年的5 月，新燕莎 MALL 首开国内购物中心的先河，一路走过的这 20个春夏秋冬，新燕莎 MALL 从未停止探索与实践，一直致力于借助和研究各种手段提高购物中心运营管理效率。以往新燕莎 MALL 很多的管理工作采用较为传统的方式推进，难免遇到沟通效果不佳、人力成本过高及运营效率偏低等方面的问题，由于各业务系统按照实际工作需求逐步上线，形成了一个一个的独立的数据岛，导致各类有效信息无法及时在新燕莎 MALL 内部共享以及公司、商户、消费者三方之间无法实现互联互通。人多、店多、面积大；年久、数旧、涉猎广是新燕莎MALL 几方面的最大痛点。也正是因此，才确立了新燕莎 MALL 的项目目标：结合多年的管理经验，打造新燕莎 MALL 自己的购物中心数字化运营管理平台。第一方面通过数据的有效收集及有效筛选实现商铺的动态管理。第二方面通过平台将企业内外部信息能够畅通的流转于顾客、商户、与管理人员之间；第三方面利用高效的管理机制和产生数据赋予价值。为了解决上述问题，新燕莎 MALL 自上而下整体部署，自下而上科学推进，新燕莎 MALL 总经理亲自带队先后多次组织沟通交流会，以需求为导向，以信息技术为抓手，确定新燕莎 MALL 所负责的购物中心运营管理精细化的创新工作思路，提出畅通商户、顾客与新燕莎MALL 管理人员沟通渠道，建立线上与线下一体化营销体系等提升管理效能的工作目标 。为此，新燕莎 MALL 创新团队积极研究、快速实施，结合操作简单易上手的理念确定了该项目。采用企业微信作为项目底层骨架，通过自主研发与新燕莎 MALL 运营管理密切相关的各项功能，一端连接消费互联网，一端连接业务互联网，提高新燕莎 MALL运营效率和数字化运营水平。连接新燕莎 MALL 内部时，为数据与业务加速；在连接新燕莎 MALL 消费者时，助力新燕莎 MALL 发展，与品牌商户一起协同发展，共创连接的价值。无忧平台通过自主研发+低代码开源框架的方式进行敏捷开发，首先，前端采用的是开源的 Bootstrap 的 Web 框架及 Echarts 数据可视化图表组建而成，降低开发成本的同时，还能在 UI、兼容性等方面得到良好的支持，使得开发人员的精力多集中在后端的架构设计、数据集成、安全性评估等方面。其次，建立数据中台，将新燕莎 MALL现有的 9 大业务系统的数据分类、汇总并采用异步储存的方式同步到数据中台中。最后，通过 Django Web 应用框架连接后端的 Python 程序来获取数据中台上的数据，最终推送到移动或 PC 应用前端展示。无忧平台通过自建或者企业微信通用 API 接口将各个孤岛的业务系统高度融合起来，为了加强数据的安全性，流转的数据流采用的均是加密且身份认证的 HTTPS 安全数据传输通道，从而为各业务系统数据的实时传递提供一条畅通和安全的高速公路。现在，只需要拿出手机，新燕莎 MALL 内部即可实现即时信息沟通、业务上的管理与协同办公，让管理人员、商户员工获得高效的移动协同办公体验。再通过不断叠加的基础功能，实现企业运营管理的迭代；未来，无忧平台还能够连接微信，无侵入感地触达到 12 亿微信用户。无论是新燕莎 MALL 内部还是外部，均能实现数据的可视化，沟通的实时化，体验的便捷化，最终将上述沉淀的真实数据， 形成高质量的数据资产，以数据驱动赋能新燕莎 MALL 运营，无缝形成端到端的数据闭环。鉴于购物中心行业的特点，新燕莎 MALL 各部门关注的侧重点亦有所不同。譬如营销部门关注的是会员结构、消费等数据；运营部门关注的是品牌商户人员变动、商户的销售情况、营销信息的推广情况等；安全保卫部门关注的是安防设备及商户安全检查情况；物业工程部门关注的是商户进场装修施工、日常维修及撤店商铺拆除情况；新燕莎MALL领导和二线部门则关注的更多是新燕莎MALL整体的销售及运营情况。需求的方向不同、维度不同，以往需要逐个登录系统查看，或者手工翻阅统计表格，存在数据不准确、易丢失、不可追溯、不易对比等问题。譬如想查看某家品牌商户从签约、到入驻商装、日常的经营情况、再到经营不善导致撤店整个商铺生命周期的情况，至少需要花费半天时间来整理数据，且参与的人员及部门少则几人，多则十几人。现在，新燕莎 MALL 依托无忧平台 BI 看板，通过对数据的动态收集，多维度的指标分析展现，实现了对新燕莎 MALL 的各类经营管理数据状况及时了解和宏观掌控，任何数据异常的蛛丝马迹，均可通过图形化数据统计纤毫毕现，通过无忧平台的 BI 数字看板，将各业务系统数据动态收集，以图形化的方式直观的呈现出来，实现对新燕莎MALL 的各类经营管理状况 360 度的洞察。通过各种不同维度的数据看板打造出的一个真正可行、可用、可靠的数据资源环境，为公司决策提供保障与支撑。不仅如此，无忧平台现在还为商户开放了部分脱敏数据形成数字经营看板，商户或者新燕莎 MALL 管理人员可以随时随地在手机上查看各个品牌商户的经营情况，包括销售看板（图 1）、同品类商户销售排名看板（图 2）、营促销活动看板（图 3）、商户管理看板（图 4）等，通过这些多维度的数字看板及时掌握商户的运营情况，对于销售不佳的商户，可以尽早介入了解情况，给予相关的扶持政策，并对新燕莎MALL 的经营策略的调整提供较全面且及时的信息数据支持。
除了上述功能外，无忧平台还实现了与刚刚上线的新燕莎客流系统的数据对接。新燕莎 MALL 管理人员可通过该功能实现对 MALL 内重点区域的客流情况进行实时监控、数据统计与各类分析，包括对整体客流情况、出入口、活动区域、重点店铺等进行分种类、分业态、分区域、分时段等方式进行统计分析，甚至还可以结合天气情况、空气质量、节假日等因素进行综合关联分析。通过对上述功能的运用，管理人员可以快速掌握 MALL 内客流动向，了解客流量增减情况，通过分析找到客流聚集或降低的原因，采取开展有针对性的各项措施、举办特定的引流活动等方式增流提效。后续，还可针对重点抽成商户的进店量与过店量数据结合该店铺实际销售情况进行消费转化率分析等，为下一步客流计租的畅想奠定数据基础。肩负着中台作用的无忧平台，通过 API 接口将原本各业务系统的数据链打通，每日将业务系统中数据及时同步至无忧平台。现在只需轻松一点，即可完成商户员工入、离职办理，大大提升了工作效率。通过线上不同形式的培训教材和严格的考核，实现了全员的立体化培训。简洁、方便的电子巡场，实现了记录的电子化和规范化，实现对以下十个方面的高效管理：想要彻底玩转数据资产还需要不断的深挖和探索。我们的初步的想法是着眼于平台在册的 500 家品牌商户和近 2500 名员工的数据资源，赋予其真正的价值。新燕莎 MALL 建立了营销活动平台模块，通过商户自行上报，运营人员审核的方式，将散落在各个角落的营销信息通过平台整合后再去传递给每个人，让平台上的 2500 人都活跃起来，依托内部跟帖、晒单、分享裂变等形式持续将传播的渠道扩大，把平台这个场子不断炒热。通过这个解决方案，新燕莎 MALL 达到了三个方面的目标：无忧平台作为新燕莎 MALL 完成自主开发的管理系统，初衷就是利用新机遇新技术打通壁垒，以中台形式将传统 ERP 系统数据集中处理显示，通过 API 接口实现数据流转，以手机为主要载体凸显移动化办公，最终实现数字化升级。信息技术与传统管理并非孤立存在，唯有有机结合才能达到最佳效果。无忧平台最大的实施效果就是帮助新燕莎 MALL 迈上一个新的台阶，它是一座桥梁，连接着新燕莎 MALL 和品牌商户的一座信息化的桥梁，商户员工拿着手机就可以登陆无忧系统办理各项事项，新燕莎MALL 的工作人员拿着手机就可以浏览和操作工作事务，管理商户服务商户，这是无线环境下的新特性，摆脱了时间和空间的限制，提高工作效率增强协作。通过数据全覆盖精准采集及可视化展现，全面了解商户经营实况，对商户经营预判和公司科学决策提供坚实基础，目前已经在科学管控非正常撤店方面凸显成效，非正常撤店率降低 5%。无忧平台商户营促销中心功能从上线以来，已有 300 余家商户利用该营销平台推送营促销信息 1000 余条，实现内部点击量 12000 余次，为商户实现不同程度的销售业绩提升。无忧平台的开发提升了新燕莎 MALL 的工作效率，实现了新燕莎MALL 对购物中心标准系统化管理的同时，也淬炼出新燕莎 MALL 自己的一支研发队伍：在项目启动初期，新燕莎 MALL 的研发团队做了大量的市场调研，市场上同类产品一般报价费用高达几十万、有的甚至上百万，而且可提供的功能与新燕莎 MALL 的实际工作需求还有较大差距，如果再进行定制化开发，费用成本更会大幅提升。同时，新燕莎MALL 也调研了几家对标企业，了解到他们在日常运营管理中重点关注的内容，哪些使用了系统，哪些还在人工处理。通过上述的市场调研，新燕莎 MALL 最终决定采用自主研发的方式建立自己的数字化运营管理平台。在开发过程中，新燕莎 MALL 研发团队始终将沟通、合作与管理三大理念始终贯穿于整个项目，以“高效”为目标，采用更加快捷的方式，实现了无忧平台的快速落地与平滑过渡。自无忧平台运行以来，新燕莎 MALL 不仅以零投入的开发成本实现了管理提升，节省了大量的人力成本、时间成本以及设施投入，而且实现了人才队伍的培养，从了解到学习并熟练掌握前后端各种开发语言及技巧，再到最后项目的管理与沟通，公司领导也给研发团队充分的重视与支持，通过这个项目亦实现了员工的提升与蜕变。购物中心管理涉及的方面纷杂繁多，无忧平台前期主要着眼于如何与商户员工做好衔接与沟通的工作，今年除继续做好运营管理方面的规划和升级外，目前正在朝着以下两个方面努力：一是以平台为载体，布局私域流量，通过打通会员系统，利用数字化手段，建立更完善的线上线下相结合的营销运营体系。利用企业微信的客户、社群及朋友群功能，将无忧平台的营销信息推广出去，建立快捷方便的沟通渠道。二是实现无忧平台标准化、模块化，最终向购物中心运营管理产品化（可复制、可推广、可创收）迈进，实现管理知识的输出，打造新燕莎 MALL 自己的购物中心智慧运营管理系统。新燕莎 MALL 正在做的和将来要做的，用一句总结：通过高效地沟通机制，提高了新燕莎 MALL 与品牌商户的合作效率，增加了与消费者的黏性，最终实现新燕莎 MALL 运营管理能力的提升。希望通过新燕莎 MALL 不断的努力、不断的思考、不断的探索，朝着购物中心数字化运营方向，向着“一机在手，管理无忧”的方向不断前行。
技术力商业创新沙龙（北京站）暨新燕莎MALL商户运营无忧平台考察交流
时间：1月26日下午14:00-17:00
地点：金源新燕莎MALL（北京市海淀区远大路1号）
参与人员：限20人，报满截止，限会员零售企业（每家限额2名）
请扫码报名
