中国百货商业协会和冯氏集团利丰研究中心的联合调查显示，样本企业的数字化主要投入方向，内部系统之间的打通融合仍是核心，65.4%的样本企业认为当前数字化的重点是内部系统的打通融合，其次是线上渠道建设，54.3%，第三是会员及私域系统、全渠道融合，51.9%，第四是全渠道融合，49.4%。其他部分，如中台建设、系统替换、业财融合、流程再造、商品数字化、导购智能、商场数字化和人工智能应用也都是企业有所投入的方向。

内部系统打通是数字化深水区的重要特征。过去大部分企业的技术投入着眼于解决点而不是面的问题，导致企业内部信息系统繁多，不同应用程序或系统由不同的服务商提供服务，企业自身技术能力支撑不足以及成本等原因，没有完全互联互通，数字化不能形成合力。另一方面，企业的核心系统大部分是多年前建设，拓展性不够，功能不能满足新增的需求。零售系统打通融合是一个复杂的过程，需要从多个方面进行规划和实施。通过实现系统打通融合，提高运营效率，真正实现数字化提质增效。

数字化建设难点上，投入产出无法量化一直是困扰数字化建设的问题，数字化建设是一个综合系统工程，是整体效率的提升，体现在销售提升或成本下降方面都不太容易量化，这也是导致企业数字化工作推进存在决策困难的原因，56.8%的企业认为这是数字化建设的最大难点。

其次是系统太多，打通困难，投入大。第三是系统老旧。协会2021年做过一个调查显示，零售企业的核心系统大部分都是10年前甚至更久之前交付使用，底层架构、技术扩展性等方面都存在一定障碍，而这些年零售的数字化持续推进，大部分都是补丁式建设，导致系统多且庞杂，相互之间各自孤立，打通困难。不过，这些难点正在逐步解决，面对问题，少数企业开始数字化重构，大部分企业仍是基于现有系统艰难打通和融合。

调查显示，84%样本企业已开展线上业务，但通过线上实现销售并不是百货零售企业的重点业务，数据显示，77.9%的样本企业线上销售额占总销售额的比重在10%以内，其中比重在1%以下的企业占比为17.7%，比重在1%-5%之间的企业占比38.2%，比重在5-10%之间的企业占比为22%，比重集中在1%-5%之间。

整体上看，尽管线上业务经过多年的发展，除了少数企业线上销售成绩突出外，线上销售占比并不高，主要原因排序，最大的三个障碍，首先是实施全渠道的成本较高，其次是联营和租赁模式下品牌商的支持有限，第三是商品的数字化比较困难和缺乏技术和人才，百货零售业的商品数字化存在一些现实问题，如商品信息需要和品牌或供应商协同、商品换季快等，使得单个企业的商品数字化工作存在效率低、成本高、不经济的现状，也阻碍了线上业务的发展，中国百货商业协会也在积极探索行业层面的商品数字化，提出建立零售企业商品数字化平台的倡议，得到行业积极响应。

线下零售企业建立线上渠道，初期最主要目的是增加一个销售渠道，企业关注的指标是线上销售额的多少，但忽略了线上到底能为线下带来什么，如果为了线上的10%或20%占比而投入过大，或者没有通过线上带给线下价值，甚至是在分流线下，线上指标再高，也是不可取的。线上更多的功能是增加一个顾客服务的手段，不仅仅一定是带货。包括通过内容营销、提前种草等手段延长服务顾客链条，通过私域运营、发放卡券权益等拉近与顾客的距离，将顾客到店前搜索、到店选购、购买结算、售后服务、商品点评反馈等的服务链变成不断创造新价值的价值链。

公域、私域运营已成为企业的标配，调查显示，绝大部分企业均有使用公域平台，其中，92.6%的企业使用微信公众号进行公域营销或销售，82.7%的企业使用了抖音，小红书和视频号分别排第三和第四。

私域运营方面，主要是通过小程序、微信公众号、自建的会员系统、微信社群、企业微信为主。

尽管企业开展全域运营逐步普及，但全域运营仍然面临一些挑战，最大的挑战是缺乏专业运营团队和运营手段，其次是系统未打通，后台没有协同，第三是缺乏统一运营的平台和工具，第四是缺乏持续的优质内容，第五是联营租赁模式限制了统一的运营。

数字化真正发挥作用，必须实现系统、工具、能力与业务的全面融合，特别是企业降本增效需求，数字化更是核心。2024年将是数字化的攻坚年，需要把引入的各类数字化工具变为企业自身的能力，创造价值。

零售行业是一个庞大的生态系统，除了零售企业自身的经营管理，还有众多的互相依存的组成部分，如各类商品服务商、咨询机构、众多技术服务商。在零售业数字化发展和进化中，服务商起到了不可或缺的作用，零售生态的进化，本质上也是零售技术的进化，包括商品管理技术、顾客服务技术、业务流程控制技术等，在移动化和数字化时代，零售业越来越成为技术密集型的行业。正是有技术服务商的助力，近年来，零售业的发展质量、整体规模都有了明显的提升，零售行业的数字化推进也是数字化生态共建的过程，零售商和服务商相互促进，共荣共生。

调查显示，样本企业使用的服务商、技术平台或工具中，腾讯小程序使用较为广泛，64.2%的样本企业使用，其次是美团35.8%，阿里云30.9%，石基零售27.2%，用友21%，银联19.8%，长益科技、有赞、昂捷、支付宝营销等都有一定渗透率。硬件使用上，除了华为、锐捷网络、中科英泰、海石商用、汉朔外，使用的硬件品牌呈现多样化。

以上观点摘自《2023-2024年中国百货零售业发展报告》，目前报告仍在完善中，将于3月26-28日上海召开的“第21届百货零售业年会暨商业创新峰会”上发布报告的主要发现，并设“中国零售数字化发展论坛”专题论坛研讨，欢迎参加。