实体零售从2013年前后开始探索全渠道发展，但是这些年除了个别企业，总体上看全渠道并没有大的进展。但是，2020年初突如其来的新型冠状病毒肺炎大大加速了这一进程。无论是上线企业，还是企业投入的资源，无论是用户数量，还是销售规模，都明显提速。

中国百货商业协会每年开展《实体零售全渠道发展研究》，鉴于疫情期间全渠道的发展情况，我们撰写、汇编了本期“专辑”。

汇编的目的，不是随风逐流，不是人云亦云，而是从长期趋势角度提供借鉴和参考。

主要从百货和超市两个业态，分析当前全渠道的发展。

一．主要百货企业的全渠道做法

在前几期报告中，我们一直以十家以经营百货为主的大型零售企业作为样本，进行持续考察。仍然主要以其为例，具体如下：

总体看，与2019年8月的报告相比，百货的全渠道方案有所简化：具体体现在，一是购物网站四家变为三家，即“北国如意购”转为移动端入口。二是APP由8家变为7家，掌尚欧亚已下架。

但是，为了应对疫情，以到家服务为主的小程序、微商城有所增加，如近期增加的“百联到家”、“银座到家”、“王府井微商城”等。

十家企业的具体情况：

1. 百联集团

新增“百联到家”小程序，基本使用流程是“扫码小程序-地址和定位-选购商品-确认信息并下单-配送”。所有到家小程序功能基本大同小异。

同时，百联旗下联华鲸选APP和小程序，节日期间在杭州地区的线上订单需求急速上升，销售同比增长3倍多。

2. 重庆商社

因与物美有资本上的合作，重庆商社的到家服务主要通过“多点”进行，还采取了社区微信群等方式。由于线上订单增多，公司共1000多名员工在一线忙碌，加班加点持续处理接单、拣货、送货和售后问题。

商社自身的综合购物平台“世纪购”（百货类商品占比较大），则由于物流问题，出现延迟交货的情况。

3. 长春欧亚

从跟踪情况看，掌尚欧亚APP已下架，公司侧重于小程序应用。春节前后，公司为避免人群大量聚集造成隐患，对防疫物资采用线上绿色通道预售，市民通过“小程序”预购。

4. 武汉武商

武商处于此次疫情的中心，更多精力在于线下对市民生活必需品的保障。但通过在线化、全渠道的办公方式，提升了效率。如公司移动办公系统支持所有员工通过手机，电脑，pad等各种移动端进行办公作业。集团供应链平台经营人员与供应商可以实现线上信息互通，电子订单，线上补货，销售数据共享，电子结算等，供应商均能在线上通过平台便捷获取。

公司旗下武商网APP，在不断提示用户：为做好防控工作，各店恢复上班时间和发货时间均有所延长，已发货转运中心的快递包裹因湖北区域配送受限制，物流时间延长。

5. 银座集团

在百货品类上，银座推出“云shopping”，9个商场、10大品类、220余个品牌，在线种草。基本方式为：扫码-进群-导购1对1推荐-直邮。即使部分百货店停业，通过这一方式，仍保持了一定的销量。

在到家服务方面，银座集团2017年就通过与美团、饿了么、京东到家等第三方配送服务企业合作，把商超零售与市民“菜篮子”无缝对接。数字显示，此次疫情期间线上业务增长了四倍，并且还在持续增长。集团研发的“银座到家”微信小程序于年前开发完成，春节期间紧急启用。

6. 王府井百货

响应号召，王府井百货推出了“宅在家 安心购”的微信商城服务。顾客可扫码进入专属福利群，也可进入在线购平台购物。基本操作方式也银座集团相似。

8. 北国人百

北人集团原有的PC电商“北国如意购”已不具有电商功能，转为移动端“掌上北国”的入口。

疫情中，北人集团承担社会责任，重点百货卖场和超市的所有门店保持正常营业，保证了一方市民生活正常、市场安稳。

北国商城利用“掌尚北国”APP，线上云货架、消分换礼，上线丰富的百货商品供顾客在线互动。同时，大部分品牌专柜开启朋友圈、微信群、短视频、品牌自有平台等线上购物通道，发挥线上导购员作用。

9. 天虹商场

天虹的全渠道开展较早、应用较为全面，购物网站、APP、公号、小程序一应俱全。疫情期间，天虹推出口号为“宅家选好物”的“百货到家”服务。有媒体报道，从2月1日到2月3日，天虹百货到家的销售占比达到近35%。百货线上购物以服装、化妆品、消毒防护用品为主，尤其是运动休闲、功能服饰得到消费者的青睐。其中，2月4日，百货到家销售比前1天翻了3倍。

天虹超市的到家订单同样暴增。数据显示，2月5日，天虹超市到家深圳订单近 2 万单，全国订单翻 6 倍，单店最高超 1000 单。

10. 银泰商业

在刚刚过去的1月份，银泰商业发布了新零售第三年成绩单，概括信息为：1）新零售战略：未来5年线上再造一个银泰百货。2）新零售速度：门店10公里范围内2小时定时达已覆盖18家门店。3）数字化会员突破1000万。在过去的三年时间时，银泰将会员体系、交易系统、营销系统、数据库等底层核心系统全部上云，在中国零售业中独树一帜。

在全渠道方面，银泰也擅于利用新的媒体。2月10日消息，银泰百货联合淘宝，邀请近千名导购在家直播卖货，实现“无接触购物”，雅诗兰黛、科颜氏、悦木之源等品牌专柜，已率先加入“导购在家直播”项目。

同样，在友阿集团的友阿购微信小程序的直播专区，来自友阿集团各门店的直播接连不断。友阿集团推行“防疫不放松线上不打烊”，所有门店均上线“友阿购”平台，美妆护肤、居家日用、服饰鞋包等各种类型的商品齐全，保证顾客足不出户，就能逛商场，挑选心仪好物，快递直接到家。

在此次疫情中，百货由于非生活必需品的属性，很多门店关闭，线下销售受到较大影响。但一些企业通过线上销售和到家服务，弥补了部分损失。

从总体趋势上看，简化运营较重的PC电商和APP，加强公号和小程序商城的开发利用，同时推出直播、建群等方式，让消费者“在家也能逛商场”。

二．主要超市企业的全渠道做法

超市的全渠道同样有简化的趋势：如PC购物网站减少，主要作为流量入口；个别APP下线或整合。但到家服务已成为标配，有的与第三方合作，有的独立开发小程序。

1.华润万家：

一年来，华润万家对线上渠道作了系统整合，如原“e万家”APP在2019年7月前后，改为“万家”APP，主要侧重到家服务。原公众号“乐购乐活派”迁移至“华润万家超市”，原公号“e万家”取消，小程序万家星卡（电子礼品卡）下线。

公司侧重到家服务的策略在疫情期间得到了展现。浙江公司来自“华润万家”APP及第三方平台的线上业务订单自1月26日年初二起猛增，每天破万单，订单笔数和客单价翻番。陕西公司也出现类似情况。

华润旗下苏果超市也加大对线上商品的供应，协调三方平台增加运力。数据显示，日均线上订单量达到数万单，公司协调京东到家、美团、饿了么等第三方O2O平台，增加订单运送能力，同时也在不断优化苏果优选社群购业务。据悉门店上线的京东到家、美团、饿了么等第三方平台日订单量达到了平时的4倍。

2.大润发

自从阿里收购后，大润发线上快速去“飞牛”，全力发展“大润发优鲜”。疫情中，线上推出“无接触式配送服务”，骑手将商品送到小区指定区域，再联系顾客自行提取商品。顾客下单后默认进行“无接触式配送”，如果顾客有特殊需求，需要“送货上门”或指定其它地点，可提前与配送骑手联系。

3.沃尔玛

沃尔玛全球在全渠道方面一直持续发力，中国市场更是重金打造。根据沃尔玛中国官方1月9日公布的2019年数据显示，其全渠道线上线下销售规模保持三位数增长，拥有数字化顾客超过5000万，“沃尔玛到家”O2O业务平均月销售增长突破60%，沃尔玛社区店客流和销售均为双位数增长，未来5至7年将在中国新增500家门店和云仓。沃尔玛中国高级副总裁陈志宇：“2019年沃尔玛中国电商的同比增长翻了1倍多，在中国市场销售占比15%。从整盘生意来看，电商业务对沃尔玛中国成长的贡献超过了95%。”

由于到家业务的激增，沃尔玛日前公开发布消息：欢迎社会暂时歇业员工来沃尔玛“上班”。

4.永辉超市

近两年来，永辉超市将线上作为新的增长途径之一。首先是结合到家业务，大力促进线上线下融合发展，未来一段时间，线上业务是永辉业务增长很重要的支撑部分。这是永辉超市总裁李国此前的表示。

话音刚落，疫情中派上了用场。春节期间，永辉超市APP推出了在线买菜送货上门等业务。全国的27个配送中心是永辉超市抢占线上市场份额的重要依托。永辉表示，受疫情影响，线上购物将迎来黄金发展期，零售行业线上线下融合发展的步伐也将提速，永辉将不断提升科技支撑能力，加强数字化转型，打造“手机里的永辉”。

5.联华超市

联华线上主推“鲸选APP”，公众号为其导流，小程序主要是扫码购应用。数据显示，其线上节日期间在杭州地区的线上订单需求急速上升，销售同比增长3倍多。

6.家乐福

苏宁收购家乐福后，家乐福宣布其“到家”服务正式接入苏宁易购APP，时令生鲜、休闲零食、母婴用品、个护清洁、粮油调味等均可在线下单。市民可通过家乐福中国小程序、苏宁易购APP及美团、饿了么等第三方外卖平台搜索家附近门店，在线订购。由于订单量激增，家乐福启动“跨界共享员工”项目，从苏宁各部门调派至家乐福的支援队伍已达上千名员工，重点支援各门店到家业务的拣配服务。同时，苏宁易购接入家乐福“1小时达”服务。

7.物美超市

在疫情发生之前，物美就已开始加力推广多点APP，之前店员只是在收银环节建议用户安装多点APP，转为通过多重手段促使用户下载多点APP。

疫情期间，物美、多点联合推出“物美多点社区抗疫服务站”，已在多个社区开始试点。接收社区居民线上订单，集中到货，居民有序自提，有效提供便民服务。

据多点披露的数据，多点在2020年春节期间，GMV同比增长232.2%，新增注册用户同比猛增236.3%，2020年1月，GMV超42亿元，环比去年12月增长162.2%。

8.步步高

步步高一直勇于在全渠道业务上的探索，一年来，线上业务明显简化。重心以小程序“步步高Better购”和到家服务为主。

为满足疫情期间顾客在家购物大幅提升的需求，步步高于1月29日正式上线了主打生鲜商品的在线销售平台――“小步到家”，提出保证一日两配，争取一日三配。

9.中百集团

中百的线上渠道，侧重PC电商“中百商网”www.zon100.com，以及中百多点商城，APP和公众号侧重会员信息服务，而非购物。

疫情期间，中百与武商集团、中商集团、汉商集团等一样，处于暴风的核心位置，承受巨大压力。线上业务除了与多点的合作外，部分门店还开放了美团、饿了么、京东到家的业务，市民可以根据自己所处的位置在线上进行查询和下单。

10.利群集团

利群集团线上重点主要是“利群网商”APP和微信商城。疫情期间，“利群网商”订单量实现数倍增长，为保证下单顾客能尽快收到所需商品，利群干部员工提前结束假期，甚至用私家车协助订单配送，解决了顾客燃眉之急。

纵观全渠道的发展，到家业务开展了几年，今年春节期间因意想不到的原因爆发。综合各方面的数据显示，今年春节期间到家订单增长至少3倍，并且有望继续保持至少几个月的较高增长速度。

当前，很多企业都在思考疫情结束后，如何开展工作？在全渠道业务方面，可以预见一部分顾客因疫情期间形成惯性和路径依赖，会有较长的持续性。到家服务是否成为长期趋势？企业是否要大幅加码线上业务？这是涉及企业战略方向的话题，应慎重思考。

首先我们要判断短期影响和长期趋势。疫情时期，大家没有选择，对功能、体验、效率没有太多要求，但在正常情况下，有些到家服务是否能够禁得住市场考验？企业是否有长期足够的投入能力？市场的量是否足够支撑运维的成本？值得思考。

其次，还要考虑自身的技术条件、投入能力。对上述20家企业的分析，我们也可以发现，到家服务做得好的，大多是有较扎实基础的企业，前期已经做了大量工作，碰到疫情自然发挥出来。

企业的发展，都有既定的战略。我们不必因为短期的巨大变化，而急于改变自己的战略。线上业务一定有未来，到家服务一定有市场，同样精致化的商品管理和服务，良好的体验和互动，也有很大的空间，也是致胜的关键！