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疫情蔓延，消费向线上全面转移，这种市场环境下，百货、购物中心两大实体主流业态的价值优势何在？6月10日，中国百货商业协会与和奕咨询共同举办“百货、购物中心如何逆战后疫情时代”线上高端对话会，特别邀请杭州解百集团股份有限公司党委书记/总经理兼杭州大厦有限公司党委书记/总经理毕铃、武汉市汉商集团股份有限公司总经理杨芳、利群商业集团副董事长/总裁徐瑞泽与和奕咨询创始人、和君商业零售研究中心负责人丁昀展开线上对话，嘉宾们围绕百货、购物中心的线下价值和优势进行了分享交流，以下为主要内容。

毕铃 杭州解百集团股份有限公司党委书记/总经理兼杭州大厦有限公司党委书记/总经理

一、线上种草，线下拔草，线下优势不可替代

杭州大厦疫情期间闭店16天，为了保持与消费者的互动联系，推荐商品，杭大做了很多微信群营销，其实成交量并不高。但恢复营业第一天，5小时销售1100万，其中1/3的销售是来自于闭店期间的线上种草，两只69万名表的购买者之前在线上已看好商品，但一直未下单，就是等着恢复营业后来到店里亲眼看看，这是一种对实体店的信任，一份对尊贵感体验的依赖，也是宅家多日后与店面导购老友般交谈的情感满足。

实体店对中高端客群的吸引力不可替代，与杭大合作的一家奢侈品牌，疫情期间搭建起线上渠道，完全可以精准触达目标顾客，不再依赖于商场的自然客流，但这家品牌依然坚持线下开店，就是为了给消费者能够提供品牌服务的真实体验和良好感受。

实体店的不可替代更体现在餐饮、午茶等业态，疫情进入平稳期，这类店铺重现排队等位的现象，充分表明这类具有社交属性的消费需求只有到店才能满足。

二、从“人、货、场”三个维度，重新认识价值

实体店的价值本质没有改变，但需要重新思考，因为价值的核心点和表现形态发生了改变。以往在对“人、货、场”的认识中，更关注“场”，对“人”和“货”不那么依赖，对“场”的关注也很大程度上局限于把商场定义于渠道商，定位于促成达成交易，大大缩小“场”的功能范围。现在，商场要把自己从渠道商转为能够满足多元化消费需求的服务运营商，打开外延空间，在商品交易之外，挖掘更多价值，把商品交易以外的附加值做足做透。对于“人”的认识，无论是会员还是大众顾客，更要看到其消费需求的本质以及多元化消费空间的延展，做好会员运营，才能提高整体运营能力，带动业绩增量和企业持续生命力的增强。“货”所指向的商品力，体现在品类选择能力、品牌选择能力，以及品牌和品类之间的组合，店面规划布局等一些列运营能力，商场要通过赋能品牌，形成强大的有吸引力的商品力。

徐瑞泽 利群商业集团副董事长/总裁

疫情期间，利群承担着满足基本民生需求的特殊责任，利群是当地唯一一家坚持营业，满足民生需求的零售企业，一直保持民生产品不断货，不涨价，消费者第一时间可以买到防疫物资。在疫情初期的一个月内，利群全国各门店共向市场投放278万只口罩，146吨消毒物资，蔬菜、粮油从未断货，利用利群自身的物流配送体系，始终保证了门店供应，为此，进一步增强了消费者口碑效应，得到当地政府部门的好评。

二、后疫情时代的升级发展

进入后疫情时代，环境市场逐步恢复常态，利群在特殊时期的特殊优势弱化，这种情况下，实体店存在的价值何在？利群作为中端大众零售，一方面，在大众消费基础上让消费者体会到美，在消费降级背景下依然找到对美好生活的向往，让消费者在门店获得开心便利，感受到放松减压，另一方面，面向未来，也要思考不同门店如何覆盖不同的消费者，从消费者角度考虑他们需要什么，进而做出相应改变，研究开发中高端消费，持续提升自身价值。

杨芳 武汉市汉商集团股份有限公司总经理

一、线下零售承载着生活感情连接

汉商集团是武汉的一家大型零售企业，身处疫情重灾区，对零售的线下线上认识别有感触。3月30日，武汉商场开始恢复营业，3月31日央视记者到汉商购物广场采访，当时记者董倩采访一位买鞋的顾客，这位顾客说，其实他早已在网上看到过这双鞋，但就是要等商场开业后到店购买，居家隔离多日，重新回到商场就是为“找到活着的感觉”。实体店的价值由此可见一斑。疫情改变了人们的生活方式，改变了消费心理和消费习惯，短期内，实体店的线下优势可能受到一定影响，但复工复业后，人们陆续回到商场、购物中心，需要来找回情感，找回体验，活色生香的线下生活才能提供朋友间的真实交流，才能更增加人们之间的感情连接，情感交流价值是线上无法替代的，也是线下零售的价值所在。

二、供应链中的价值体现

疫情导致商场经营暂停，使供应商库存商品大量积压，大量换季产品亟待出清，汉商集团加强与供应商户的沟通配合，重点放在帮助处理库存，利润扣点成为非首要考虑的因素，双方共同坚定的是“一起活下去”的信念，这也是实体零售在供应链中的价值体现。

丁昀 和奕咨询创始人、和君商业零售研究中心负责人

百货店和购物中心是线下零售的两个主要业态，百货店提供的是美好生活，购物中心提供的是社交生活空间，面对疫情所带来的消费行为的线上转移，线下零售只有让消费者淡化品牌，去品牌化，增强对商场自身的标签化认知，才能确立存在的价值和优势。

杭州大厦的线下价值是基于专业+真诚所产生的消费者信赖，为消费者传递美好生活，利群商业的线下价值是建立在专业+情感基础之上形成的依赖，这种依赖成为日常生活不可或缺的一种需要。汉商集团特殊的战疫经历，让我们更深刻的看到线下零售所带来的温暖和感动，看到每一次交易所沉淀的情感，这种温暖和感动能让消费者重回美好期待，用阳光心态迎接未来。

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