7月15日下午，中国百货商业协会与加得商业联合召开“中日网红商业转型升级示范案例线上分享会”，会议邀请正佳企业集团副董事长兼执行董事谢萌、青岛海信广场总经理黄道安、日本株式会社阪急阪神百货店海外事业部负责人叶阳子、加得商业驻合伙人窦丹等几位嘉宾，分享了广州正佳广场、青岛海信广场、日本阪急梅田、日本涩谷PARCO四家网红商场的转型经验与启示。

以下为青岛海信广场总经理黄道安先生分享的主要内容：

海信广场1997年成立，是国内最早的高级百货店之一，营业额去年已经过了40亿，每年都保持着双位数的增长，今年疫情的挑战非常大，但到目前还是保持了一个非常好的态势。

作为一家高端商场，海信广场虽然重奢云集，但也还有很多其他的业态组合和服务功能。海信广场从一开始就是一个会员制的商场，可能和其他商场有所不同，一是实行非常严格的会员升降级制度，每一年有那么多会员，如果达不到相应等级的条件，就会淘汰或者是降级；二是特别重视会员的纳新，这样可以保证会员的活力，大概每年纳新5万左右的会员进来，纳新的会员每人当年就能产生1万元左右的消费，5万人就会产生五个亿的销售新增量，同时我们对会员也保持整体数量的增长，纳新的数量一定会大于淘汰的数量，由此保持会员的正向增量，年消费达到100万以上的会员大概有800人左右，带来非常高的销售收入。

近三年我们做的一些工作主要在四个方面，年轻化，个性化，家庭化，生活化。

年轻化方面，通过这几年的努力，现在客户非常年轻，主力客层年龄在30到35岁，这个客层无论是数量还是消费额在商场都是排名首位的，第二位是40到45岁的，第三是25到30岁的，而25岁到30岁这部分人群增长比例特别高。疫情期间，客层排在第一位的还是30到35岁的，第二位是25岁到30岁的，我认为可能是这一群体的年轻人特别热爱自由，而中年以上的人更加珍惜生命。

个性化方面，这几年我们引进了一些个性化的品牌，如BALENCIAGA、Saint Lauren；引进了一些活力性的品牌，如Champion、BOY LONDON、DESCENTE、FILA等，生活业态也已经从以前的15%面积占比增加到接近20%，近期还有一些主要变化，其中一些重奢品牌进行了重装，爱马仕、Gucci、卡地亚都进行了升级重装，九月份加拿大鹅的快闪店也会进驻。另外生活业态品牌升级，星巴克臻选店，喜茶、金玡居等也已开业，同时还引进了DESCENTE、 GOLF等一些新活力品牌。

在我们近三年的市场动作中，2014年就开始做自己的IP原创形象小C，经过四年开发运作，对客户年轻化和品牌形象亲和力的提高，发挥了非常重要的作用，当然自创IP运行起来也非常困难，主要是能不能自带流量，有没有故事可讲，我们一直在这条路上持续不断的探索，虽然说有了一定成果，但是这条路可能还是非常艰难的，但是我们会一直走下去。

我们还有很多明星到店活动，基本上每年都有十几个以上的明星来到海信广场，基本上明星到青岛都会来海信。我们跟很多品牌做了非常多的活动，比如LV的高级珠宝展，BURBERRY的快闪店全中国可能只有五家店做，我们就是其中之一。同时也做一些大型IP展，一种是我们和外面已经有名的，比如梵高艺术展，熊本展等，一种是我们自创的，比如说“520”的520只熊猫展，七夕节的300多只火烈鸟展等等，非常好的营造了一种氛围。

2020年不平凡的开年，给我们留下了不能抹灭的记忆。从起初的恐慌到如今的疫情常态化，我们经历了太多。疫情突至，从一开始海信就制定了“三心”原则。第一让顾客安心，第二让合作伙伴有信心，第三让员工开心。

让顾客安心，主要是通过味觉，视觉和听觉几方面将防疫措施做到极致，比如门口喷洒消毒水，超市购物车一客一消毒，提供免洗洗手液，独立包装的消毒湿巾，独立包装的一次性手套等等，在防疫方面做出一些差异化优势，市场竞争当中，这种差异化使客人想去逛商场的时候，首先选择海信广场。

让员工开心，在整个疫情期间，我们没有裁掉一个员工，并且不管销售收入如何，员工所有待遇，工资，奖金等等都没有发生任何改变，就是希望让员工能够稳定开心，能够给客人提供更好的服务。疫情期间，我们做到了“三无”，整个商场没有一天闭店，没有一个零售品牌关店，我们的顾客、员工及员工家属全部安全无恙，这是我们最大的一个安慰。

让合作伙伴有信心，主要是从三个方面，一是解决已经有的问题，二是双方都积极面对当下，采取更多的方式做活动和经营来提高销售收入，三是深入交换探讨未来的一些规划。解决的问题主要还是减租，免费等等，把大家的成本降下来，因为海信自己的现金流非常充裕，一些品牌遇到资金困难，我们都可以给予解决，提前支付货款。疫情期间很多品牌减少了预算，取消活动，但是我们通过与品牌的沟通，从五月份开始，很多一些大型活动陆续开展。比如LV的高级珠宝展是全国首站，并且是在疫情期间所取得的业绩令人震惊，甚至改变了LV集团对二级城市的看法。其实我们通过这样的活动，可以让更多的品牌认知到我们这样一些城市的市场潜力。HR的活动做了几天就达到了300多万非常棒的业绩。通过这些活动的良好成绩，让更多的品牌建立信心，带动投入，形成品牌的正循环，最终拉动我们的业绩一路走高。

海信广场把服务分成两类，一类是对高端客人的，一类是对普通客人的。对于高端客人，打造服务的尊崇感。对于普通客人，打通亲和度。高端客人的尊崇感，主要通过两条线来进行实施，第一条线称之为资源的稀缺性，比如预约好后，我们可以开劳斯莱斯，把客人接到送到机场，走的是重要贵宾通道，而不是头等舱或者商务舱通道，是有一定级别的贵客可以享有的通道。我们还可以预约到朗朗这样一对一的钢琴讲师，整合更多的稀缺性资源给到我们的高端客人。另外一条是情感线，我们非常重视客人的感受，在疫情期间，防疫物资非常紧张，我们会给客人送防疫物品。有些特色果蔬在没有上市之前，我们会去采摘，然后送给客人尝鲜。

给大家分享一个尊崇体验的案例，疫情期间，很多客人想来购物，但是又非常担心暴露在公共场所不安全，了解到客人的需求后，我们提前跟客人沟通，看客人有什么样的需求，对哪些产品，对哪些品牌有需求，我们会把他想要的意向性商品集中在的VIP室，然后派劳斯莱斯车把客人从家里接到商场，通过专用电梯，直接到达VIP室，完成所有的服务后，我们会通过专用的电梯再次下到车场，把客人送回家，这种“一站式”尊崇购物，专享安心服务受到了很多高端客人的好评，我们因此销售了很多高净值的产品，最主要的是给客人提供了这样的尊崇服务。

我们借助疫情线上推广大势，推出“无接触购物”、“网上云购物”等方式，开发微信邻居群、微信品类品牌群，合计群数量逾400个，参与的消费者近10万人。我们通过互联网平台，建立起多渠道营销、多媒体矩阵，比如说抖音，我们是全国商场当中非常早的在抖音小店上开店的企业，最近我们跟抖音官方合作了长达六个小时的化妆品直播，取得了非常好的效果。海信的直播模式可能和别的企业不太一样，我们特别重视线下渠道的分销，再加上直播间的收官，很多销售收入都是在这个分销裂变当中完成的。海信有三家店，青岛海信，长沙海信和天津海信，最近和菲仕乐锅具进行了直播，大概十天左右的时间销售收入接近一千万，对这样一个分销裂变加直播收官的操作，两个集团都非常的满意。

除了在做线上的工作以外，我们也特别重视线下的体验，希望通过线下的体验，让更多的消费者回归我们的卖场。在体验这方面，我们有很多动作和想法。“520”期间，我们用真的直升机在商场直接起降，在空中进行告白，当时是在夜晚，青岛有一个绝版的海岸线就在海信旁边，有60多栋楼的楼体灯光，再加上我们自己楼体定制的灯光，让浪漫的事情在最浪漫的地方和最浪漫的场景发生，这个活动受到消费者的极大好评，轰动全城，燃爆朋友圈。刚刚做完的VIP专场活动中，我们请高端客人乘坐这个马拉的蓝光梦幻的南瓜车巡游，也在全城造成很大的影响，高端客人体验感非常好。

这次疫情给我们带来太多的改变，但我们认为不管怎样，人们追求美好生活的向往永远没有改变，生活本来就应该是多姿多彩的，人们不应该是待在家里面，不应该是总宅在某一个地方，应该多有交流，多有沟通，不仅仅是线上的沟通，也是线下的沟通，是多渠道的。

海信广场未来还是坚持“三高”，做高品质生活方式的提供者，做高质量服务的坚守者，这两点是对客人的，对我们自己来说，做一个高标准管理的践行者。

我们现在主要的客层是30到35岁，此前我们用了三到五年的时间降低到这样一个客层，随着未来社会快速进步，我们可能只需要两年左右时间，主力客层就会变成Z时代了，那么Z时代到底在关注什么，他们的生活方式是什么，我们会基于客群，基于未来去分析，我们要去做他们的高品质生活方式的提供者。

对于服务提升，我们觉得一是客人的需要，二也是我们竞争的需要，高端客人对服务质量的要求特别高，我们要去建立服务的竞争优势，服务是需要设计和投入的，我们希望把服务打造成我们最大的差异化，能够成为我们的竞争优势。我们也知道现在很多商业体当中，在这方面的投入是不够的，这恰恰是我们的一种机会，我们在推出这些服务的时候，很多客人跟我讲，说别人都是压缩成本，而海信却在服务成本上不断扩大，我觉得这恰恰是我们应该去做的，我们也会通过一批神秘顾客不断完善我们的服务质量。

我们的团队要做一个高标准管理的践行者，第一就是创新，第二是追求完美，创新是能够让企业保持先进性的唯一途径，第二就是整个团队追求完美的想法和行动，这是客人获得完美体验的前提。

我的分享就到这里，2020年祝大家乘风破浪，业绩长虹！

（点击查看详细日程）

日期	时间	日程安排
11日	全天	购物中心发展论坛报到
12日	全天	零售技术应用大会报到
	9:30-17:30	2020中国购物中心发展 高峰论坛
	18:30-20:30	欢迎晚宴（暂定）
13日	9:30-17:30	第四届零售业技术应用大会 主会场
	9:30-12:00	分论坛一 无人与自助零售大会
	18:30-20:30	夜话技术沙龙 如何将私域流量变现？
14日	9:30-12:00	分论坛二 顾客的数字化营销 分论坛三 全渠道终端及后台建设
	14:00-17:30	参观考察 路线1：上海环球港购物中心 路线2：上海新世界大丸百货
同期举办上海国际酒店及商业空间展览会

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