疫情对线下零售的直接影响是客流的减少，进而影响销售或租金收益。如何千方百计增加客流，是线下复苏的关键，以数字化手段和体验化营销让顾客重新进店，是重中之重。

数字化是大势所趋，体验化是线下独特优势，是产生竞争优势的护城河。可以说线下有数字化和体验化两个手段、两种武器，如果能力建设充分，技巧使用得当，线下不仅可以快速复苏，而且可能比线上有更强的竞争力。

在即将召开的“2020中国零售业发展高端论坛”上，将重点讨论这两个话题。论坛由中国百货商业协会和杜塞尔多夫展览公司（C-star）共同主办，将于9月2-4日在上海新国际博览中心召开。论坛的主题为“破局应变，聚焦价值”。这是在零售业疫后复苏的关键阶段，又一场头脑风暴和思想启迪。

一、数字化殊途同归

行业普遍将零售数字化分拆为人、货、场的数字化。我们可以进一步具体分析：

（一）人的数字化

重点可以分为员工的数字化和顾客的数字化两个方面。 

1. 员工数字化

侧重点主要分为两个方面，即一是员工管理数字化，包括日常考勤管理、绩效管理、岗位流程设定等内容，都可以通过数字化实现；二是对顾客服务内容的数字化，这主要通过系统培训和日常执行工具完成，通过数字化将员工需要对顾客服务的内容固化、简化、标准化。

在这一环节，王府井集团全渠道中心将以“融合线上线下，聚焦顾客价值”为题，进行重点分析。

2. 顾客数字化

顾客数字化的目的，是让线下顾客服务具有与线顾客服务一样的能力：即可识别、可触达、可洞察、可服务，没有数字化、不通过互联网手段，消费者不会留下痕迹。

从顾客数字化的流程看，理想化的核心点主要包括：

1）基础数据采集，通过不同渠道、不同方式采集数据，无论是Beacon，还是Face ID；

2）打标签，根据不同属性，设立标签；

3）建模，即设定定制服务的条件和方式；

4）信息推送，在达到设定的条件，触发系统，进行营销的定向推送优惠券等；

5）循环往复和改进，建立顾客的生命周期价值。

百联全渠道商务电子有限公司将以“以数字化创新企业营销”为题，重点解析这一过程。

（二）货的数字化

可以从商品管理的纵切面和横切面两个角度分析其数字化过程：

1. 纵向：

即供应链的数字化，传统零售业对供应链管理的一个目标是可视化、透明化，但是如果没有数字化的手段，这一目标是不可能实现的。

供应链的数字化从商品的基础数据开始，到出入库管理、物流管理、店内进销存管理等，全面数字化之后，可视化供应链自然形成。

2. 横向：

主要是两个关系：

一是货与人的关系：传统管理，货是死的，管理只能是单向的人找货；借助数字化工具，货具有了多种属性，并且可以和人进行匹配，实现货找人。

货与场的关系：货在物流中心、货在门店内、货在前置仓、货同时在线上和线下，都形成了具体时点上特定的关系，也只有数字化，才能进行协同和一体化管理。

在此环节，香港冯氏集团、京东零售集团7FRESH、中国自有品牌联盟等将分别从供应链、生鲜商品、品类管理等角度剖析货的数字化。

（三）场的数字化

互联网条件下，零售形成了线上和线下两个“场”。线下场的定位发生了重大变化：

1.门店地位变化，从唯一的场到“之一”的场，开店选址和位置要求的重要性下降；

2.展示方式变化：更注重场景化、无人化、自助化，与线上互动和结合；

3.营销方式变化：从这前的顾客到店开始服务，到向前延伸至对消费者心智的竞争，开展信息的提前触达和营销推送；

4.门店功能变化：不仅仅是销售，也是体验、展示、服务、提货等综合功能。

对线下零售来说，重点是如何利用好两个场。线下场包括：直营店、加盟店、传统渠道、现代渠道、团购等；线上场包括：官方商城、平台旗舰店、线上分销、社交媒体等。

在“场”的环节，友盟+将以“数据为王—门店和户外营销的未来”为题进行演讲。

二、体验化匠心独具

数字化在某种程序上改变了消费者对体验的需求，也丰富了零售企业服务顾客的手段，但是体验的改善，更重要还要依靠线下，做到“人无我有、人有我精”，让门店有聚客力，有可逛性。

提升体验有多方面工作可做，如引进餐饮娱乐互动品类、改变店面布局和氛围、进行精细化的营销设计和陈列布局等方面，也包括服务内容的丰富和精细化、员工服务面貌和技能的提升、业务流程的改进和服务效率的提升等。

此次会议的重点主要是商品和店铺的设计，以及陈列规划。来自报喜鸟等知名服装品牌、上海老凤祥、陈列共和、爱普生，以及多家规划设计公司告示将介绍其相关经验。

同期，还将对VM challenge橱窗营销大赛专业组颁奖、发布EuroShop中国零售设计奖、举办“SHOP! 大中华国际零售营销广告协会合作专场”等，实现大会设定的主题，即“消费场景的艺术元素：审美和营销的和谐共振”。

三、大趋势相机而动

疫情影响到底几何？国内外经济形势和走向如何把握？此次大会，还邀请了众多国内外的专家学者进行形势分析与趋势展望。

除了中国百货商业协会的主旨分享外，还包括：

国务院发展研究中心市场经济研究所，原所长、经济学家任兴洲将作“疫后消费政策解读与零售趋势展望”的主题演讲。

中购联购物中心发展委员会主任、中国城市商业网点建设管理联合会副会长郭增利专题分析“疫后购物中心的专业改善”。

国际购物中心协会市场调查委员会亚太区委会王玮博士将发表题为“迎接和开创下一个景气周期——中国购物中心的发展回顾和疫情下的新思考”的主题演讲。

杜塞尔多夫展览（中国）有限公司、欧亚环球公司（Eurasia Global Limited）等机构也将分析国际经济形势和中国市场的机遇。

大会同期，还将举办年度零售大型展会“C-star上海国际零售业设计与设备展”。

除了数字化和体验化，零售企业的复苏和健康发展，还有很多的重要因素，如商品力、执行力等，一次大会不能讲全，但抓住纲举目张、影响全局的重点，也算是参加大会的收获了。

9月2日“2020中国零售业发展高端论坛”见！

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