序：

《实体零售全渠道及数字化发展报告》为中国百货商业协会连续第三年撰写，力求梳理零售全渠道和数字化发展的大致脉络、阐述目前全渠道的基本情况、探究实体零售全渠道的方向和路径。

报告主要分为为百货、超市、便利店、专业店等四个业态的全渠道及数字化方案，其中百货、超市的情况已在前期发出，本期为便利店的情况，第四部分专业店的情况待续。

1.   标注为官网的，没有电商功能；

2.   APP下载量仅统计安卓下载，数据源于“酷传”，截止到2020年7月底。

1.  中石化易捷

过去的一年，易捷以不断拓展新的业务领域受到行业关注。例如，2019年9月，发布“易捷咖啡”品牌，拟采取“外送+到店消费”的零售模式。今年2月19日，“易捷加油”APP首页显示已推出线上卖菜服务，消费者选购后可享受无接触配送、次日送达服务。

易捷业务的拓展，逻辑主要是基于三个资源，即全国近3万家店、数千万车主的中频消费、数字化能力。2018年，中石化易捷与京东合作，打造智慧无人便利店。2019年，中石化易捷与中国银联、银联商务公司合作，打造无感支付无人店。这都是数字化技术赋能加油站消费场景的表现。

疫情期间抢食生鲜电商的生意，也是出于同样的逻辑。在APP最初版本的卖菜服务中，消费者选购后可享受无接触配送、次日送达服务。目前在APP的“蔬菜蛋品”频道，已有众多的品类选择。

疫情期间易捷还推出“一键到车”业务，即消费者可以通过“易捷加油”APP中的“一键加油”下单，在“配送到车”页面选购蔬菜礼包组合后，工作人员把商品送进后备厢，实现全程“加油不下车、开票不进店、购物不接触”。目前“易捷加油”APP已涵盖食品生鲜、家用电器、美妆、数码、汽车用品等近20个品类和服务。

今年1月，易捷引进多位零售行业高管，其中不乏从事电商的专业人士，可以判断，其将在零售数字化方面持续发力，借助线下网点资源，实现线上线下融合。

相比其它民营或外资便利店，易捷虽然门店数量众多，但其一定程度上的分区而治和行政色彩可能是影响其形成合力的一个因素。

2.  美宜佳

美宜佳用20多年时间，门店发展到2万多家，其中最核心的支撑要素可能非信息化和物流配送莫属。

早在发展之前的前几年，美宜佳就全面上线管理信息系统，将门店销售、商品库存、物流配送等形成统一的体系，较早就实现了订货、配送、结算的自动化，大大提高了运营效率，也为其加盟发展奠定了基础。

待到2008年左右公司规模突破2000家，对IT系统进一步升级，核心是从曾经的单向IT管理系统到双向数据交互的互联网管理系统进行转变，实现了总部和门店，门店和门店，总部和供应商之间的互动，进一步提高了信息传递质量和效率，公司规模再上台阶。期间，公司也在探讨也阿里等的全渠道合作。

2014年，公司门店达到6000家，同时移动互联网快速发展。美宜佳提出，要在公司各店全面开放免费WIFI，并打造精准营销的会员系统，实现优惠券的直接推送。同期，公司在零售行业中较早引入支付宝和微信支付结算。到2015年，公司主要信息应用系统达50多个，有效支援着工作开展。在此期间，美宜佳的管理重心逐步从流程化标准化向智能化方向转型。

近几年，美宜佳每年投入到信息系统升级和信息科技团队建设的资金都要超过1亿元人民币，公司在大数据、全渠道、云化等方面全面向移动互联网进化。例如，公司2018年开发了优惠券小程序、会员小程序、外卖小程序、电商小程序、快递小程序等，借助小程序全面呈现多形态的会员权益。其中，美宜佳优惠券实现了千店千面等核心功能。截止到2019年，美宜佳小程序累计用户数达到1700万，正式会员数量突破700万

由于前期积累的基础，今年2－3月份美宜佳全国各地有70%以上的门店线上收入实现正增长，还拓宽了外卖和社区团购业务。特别是公司还将旗下的“美宜佳选”社区团购业务，从电商部门升级成独立企业，成立“美宜佳选电子商务有限公司”，推进全渠道业务再上新台阶。

美宜佳提出，将融合线上线下消费场景，围绕消费者需求，共同探寻更多的新合作、新服务、新玩意，提供更好的体验，驱动数字美宜佳，全面实现数字化、智慧化，努力构建美宜佳零售生态圈。

3.  中石油昆仑好客

根据官方发布的信息，昆仑好客运营体系以“单品管理”、“假设-验证”、“数据经营”三大支柱和九个步骤为理论原型，创造性应用非油品管理方法，寻找到了精益零售体系与非油品业务融合创新结合点。

在其发布的业务矩阵中，团队居于核心，战略、业务、IT/DT（信息技术/数据技术）成为支撑的三角，在经营的五项原则中，信息共享为其中之一。

在服务方面，昆仑好客以顾客为中心。通过大数据分析，昆仑好客对终端顾客精准画像，分析顾客群体的需求，从而确定商品。公司引入“精益零售”的管理理念，从选品、陈列、定价、支付等方面，全方位提升顾客消费体验。在成本方面，昆仑好客采用智能技术、无人零售等手段降低成本。未来，昆仑好客将持续优化客服标准和环境营造，提升顾客便捷和愉悦指数，全力打造一流的品牌影响力和市场美誉度。

在全渠道方面，今年6月，昆仑好客旗舰店在天猫商城上线，这是公司为了积极应对疫情冲击和市场格局变化带来的影响，充分利用互联网渠道扩大油卡充值量、非油商品销售范围的又一举措。首批上架的商品包括自有品牌、地区特产、好客优选商品三大品类。下一步，还将上线扶贫商品、地区特色商品、加油卡充值服务土坷垃，不断提升对客户的增值服务能力。

与易捷类似，推动省区销售公司的协同联动，实现物流优化、商品采购优化、自有品牌开发等功能是昆仑好客发挥综合优势的重要手段。

4.  天福

珠三角是天福所在的主要市场，便利店业态竞争激烈，但公司自2004年成立后快速发展，截至目前，已进驻全国29个城市，门店已超过5000家。

信息化是支撑5000家店的核心，公司在信息系统建设方面一直投入较大。2017年是公司信息化发展的一个重要节点。9月上线新版ERP信息系统，进一步提升信息管理水平，优化了商品结构，加快了商品周转，降低了供应商的退货率，降低了配送中心的损耗率。同期上线的公司会员系统，多次被相关协会评为创新案例。

2018年11月 天福4.0新形象版本上线，以时尚、年轻、活力、快乐、温暖的品牌形象受到年轻消费群体的喜欢，并增加自动售货机、水果、茶饮等新兴经营项目。除了门店的形象进行了升级，在营销活动、信息系统等服务保障方面也做了相应了优化。

值得一提的是，2019年12月天福牵手京东，上线“京东友家铺子”社区拼团项目。这一项目在后期的疫情中，发挥了重要作用。其在东莞市区开启社区团购，涉及了东莞约100个小区。相关信息显示，天福和京东友家铺子疫情期间线上购买数量十分火爆，开团首日商品9小时内全部售空，销售品类包括蔬菜瓜果、水产禽类、米面粮油等，且当天购买第二天可前往天福指定便利店自提，较为便利。

目前天福自提点已基本全面覆盖东莞城镇区域，逐步开发广州、深圳等珠三角地区，让广东地区的全体人民均可享受到此方便又实惠的福利！

5.  全家

全家是中国便利店公司中，被公认为经营较为成功的企业。公司2017年即突破2000家店，截止2019年底，店数为2801家。

在全家的扩张中，鲜食商品管理和贴心报务是支撑其发展的重要原因，在此基础上，2015年6月上线的会员系统为近些年的经营发展奠定基础。

全家会员分为两类：即尊享版集享卡和普通版集享卡。前者年费100元，这是便利店行业中绝无仅有的付费会员卡项目。付费会员的积分更多（消费1元获2积分，普遍会员消费1元获1积分）、积分不过期不清零、享受生日权益、尊享独有的商品活动。总体上，全家结合会员体系和大数据分析，通过积分、造节、线上电商几大举措，实现客户的精准定位和营销，助力企业快速扩张。

全家希望打造的会员体系，不仅仅是全家便利店所覆盖的会员，还希望打通打造顶新集团其它产业，并与外部实现会员互通，积分共享，这就是其打造的集享联盟项目，集享联盟APP整合了全家和德克士的会员服务，将领券、会员商城、集享支付等集中在一起。目前来看，受制于数据安全、积分价值等因素，集享联盟打通的外部资源不多。

顶新集团整合旗下资源的另一个项目是电商平台--甄会选，2016年9月上线，定位为精选品类的在线商城，并实现与集享卡会员的联动。

6.  罗森

罗森认为，线上服务、系统、数据，都可以统称为经营工具。在罗森内部强调一句话：过度依赖数字化会有巨大的风险，因为数字只代表过去和现在，不代表未来。

罗森要求营销方案永远要来自现场，必须认真考虑在IT系统和技术上的投入成本，所拥有的门店的业绩能否消化掉这些成本？罗森的扫码购、到店取，以及预约销售，都离不开技术研发的这个前提。

罗森的数字化运营有三大重点和二条线路，三个重点是前端的顾客分析、后端的供应商影响力、中端的门店运营管控；二条线路，线下好做体验升级和商品优化，线上开展数据优化，适时推送适合的商品。

在全渠道建设方面，罗森点点拥有较高的下载量，在便利店领域，仅次于易捷和昆仑好客（这两者都包含有加油业务）。

2019年7月，罗森开始在门店端使用自动订货系统，疫情中有效解决了人力短缺、新员工经验不足的问题，实现了正常的业务运营。同时，罗森在美团、饿了么、京东到家等电商平台持续提供外卖服务，消费者通过外卖APP下单购买。

7.   7-Eleven中国

分析7-Eleven的成功秘诀，可以说俯拾即是，自有品种、即食商品、供应链、共同配送、加盟管理等，这些大多是纵向的业务线条，而信息化则将各个业务线条有机的组合在一起，共享在一起，成为企业发展的中枢神经。通过信息化和数字化，采集数据，固化简化流程，提高效率。

其中包括：消费者数据采集，消费者的个体特征和购买特征，主要在POS端进行；销售信息汇总，每天多次的分析，用于改进质量、定价和产品开发；环境信息收集，包括天气变化、节庆安排等，预测消费趋势；指挥供应链动作，如订单处理、物流分拣、车辆安排等。

公司重视信息化的作用，但不盲从。创始人铃木敏文的哲学是，如果将POS系统交到一个不熟悉的人手上，是无法充分发挥其功能的，反而可能会使其迷失于档案数据中，最后看不清眼前商品的真正动向。比如，从POS系统中找出某种商品上周的销售情况，显示数据不理想，需要深入分析其原因：是否及时上架、是否陈列位置有问题等等，这些信息POS系统不会记录，也无法通过系统上显示的数据得知。只有通过仔细观察深入分析才知道。

因此，7.7-Eleven”基于对消费者的深度洞察的精细化单品管理“和”对消费趋势的前瞻性预测”尤为业内所称道。

在全渠道拓展方面，7-Eleven也在不断强化线上平台的搭建，通过自建平台或者第三方平台，获取线上消费数据。早在2018年8月，7-11北京所有门店就已经全部接入美团外卖。

将来掣肘7-Eleven全渠道业务发展的，可能是其分区域不同主体的经营模式。如果是作为一个整体运营PC电商、或APP、或小程序，平均成本和边际成本都较低，品牌形象也是一致的。但分主体运营，每个主体运营一套线上系统，会造成成本过高、服务内容不一等问题。

8. 见福

见福便利店董事长张利认为：在便利店行业快速发展的今天，传统ERP系统已经无法跟上企业的扩张速度。因此，集成了人工智能和大数据的智能化IT系统也是现代便利店企业不可或缺的一门“必修课”。

总体上，在十多年的发展历程中，见福便利店的全渠道和数字化较为稳健，综合权衡数字化投入能力和产出效果。其中一项重大数字化项目是在2017年，见福便利店引进CRM人脸识别系统，目前已运用人脸识别会员管理系统、基于单店运营单品管理的智能BI分析系统、以及实现定位和无纸化配送的QR码物流箱管理系统。

2018年以12亿元估值获得红杉资本投资，占股20%。但融资后的见福并没有急于在数字化上大上项目。从战略角度，我们看到在公司“235101计划”中，“互联网应用”是三个支撑之一，“信息化管理能力”是其十大工作能力之一。

今年4月，见福便利店和京东友家铺子结盟。友家铺子是京东的社区购物平台，是京东在商品能力上的延伸。各种生鲜品类是友家铺子的主打品类，这与见福便利店的主营方向一致，品类上、线上线下重点渠道上差异化互补。消费者从小程序下单，可以购买友家铺子的商品，提货则是到见福便利店。

9. 36524

36524便利店较早推出 “互联网+”行动计划，携手京东、天猫机构，采取“实体店+互联网+金融”模式，推进线上线下深度融合，着力打造“36524生活通”智慧社区综合服务平台。平台功能主要包括快消品零售服务、O2O电商服务平台、快递配送服务、社区家政服务、新媒体服务平台、社会公益服务平台等“十大”平台服务功能。

疫情期间，公司采取社区团购+社区电商配套措施，结合社区团购、预售拼团、线上点单、网订店取和配送到家等灵活的电商形式，引导居民错峰、无接触取货。

今年七月，联手淘宝直播，在石家庄建立直播基地，并于7月下旬开始店内直播，提供直接包邮到家和线上下单就近取货等服务。公司希望通过直播，带动商品销售，实现全网直播电商合作，打造本土网红品牌。

未来三年，公司将着力推进“36524生活通”智慧社区综合服务平台、“好乡亲365”农村电商综合服务平台、“365金服”互联网金融综合服务平台和“365跨境购”进出口贸易服务等平台功能的落地生根，推进企业由传统商贸流通业向类金融平台型生态圈企业转型升级。

10. 便利蜂

据媒体报道，今年5月，便利蜂宣布完成新一轮融资，并称北京地区超500家门店在2019年已实现盈利，预计将于今年在全国范围内实现门店营运层面的季度盈利。其中信息量较大，一是重点在盈利，尽管是全国门店层面，对于成立三年多的公司已属不易。二是重点门店层面，后台物流、管理成本如果分摊之后，估计短时间内还难以实现整体盈利。

不论如何，便利蜂在便利店行业，一直以依靠“数字化管理”而闻名，并且取得了实际的成效。主要体现在人力成本、选品、供应链管理等几个方面。

在人的方面，通过算法可以降低决策成本、提高人效，将每家店的店员维持在2-3人。一般情况下，一个便利店店长的培养需要两年，在便利蜂快速铺店的前提下，这套算法能缩短店长的培养周期，同时采用无人收银，提升盈利空间。

在选品方面，对便利店的各环节进行数字化采集，再通过算法分析做出运营指导。通过数据驱动选址，自动进行店铺设计；根据消费者需求输出个性化SKU，直接给出采购、展示、上架等指导等。

在供应链方面，店内的鲜食等保质期较短的商品均使用电子价签，可以根据临期、促销等情况动态调整价格。商品临近保质期时，电子价签会自动变色提醒。店内的智能收银机可以通过数据互动让店长在收银机端和手机端实时查看商品的销售情况，包括订、销、存、废的状态，并根据数据预测实现系统自动订货。

相比其它便利店公司，便利蜂的数字化具有超前性，但数字化和有温度的服务之间如何平衡，也是公司面临的一个重要课题。