行业研究
2020年零售数字化十大热点解析（1-5）
时间：2020-12-23 15:16
在即将过去的一年，对数字化的关注和应用达到前所未有的高度。中国百货商业协会整理《2020年零售数字化十大热点》，回顾过去一年数字化进程，为后续发展提供借鉴。
关于数字化的定义和路径，大家仁者见仁，智者见智。我们在此借用数字化“五步曲”的理论，即：基础设施云化、触点数字化、业务在线化、运营数据化、决策智能化。依据这一理论，我们确定了选择数字化热点的范围，其中全渠道是数字化工作的重要组成，也是工作成果的在外体现。在此基础上，通过对零售CIO的在线访问，确定了十大热点和顺序。实体零售从2013年前后开始探索全渠道发展，但是这些年除了个别企业，总体上看全渠道并没有大的进展。2020年初突如其来的疫情大大加速了这一进程。无论是上线企业，还是企业投入的资源，无论是用户数量，还是销售规模，都明显提速。其中尤以百货应用较为突出的直播和超市普遍上线的到家最为突出，同时结合私域流量和社群营销，在消费者无法到店或不愿到店的情况下，这些手段为保持企业销售、满足消费者需求做出了突出贡献。在这一过程中，业绩较为突出的企业，大多是前期在数字化方面有一定基础的企业。例如，利群集团较早就在线上布局了“利群网商”APP和微信商城，疫情期间，“利群网商”订单量实现数倍增长。大商集团的APP和公众号“天狗网”、小程序“天狗网商城”等在疫情前就功能齐全，商品丰富。为应对疫情，集团要求各店增加天狗网线上商品种类，支持超市民生商品线上下单，配送到家。因为有前期技术基础，业务响应迅速。银泰百货得益于此前的线上化布局，通过淘宝直播、喵街等方式，积极开展“云复工”，助力品牌逆势增长，实现了防疫、生产两不误。步步高在全渠道业务上持续探索，小程序“步步高Better购”和到家服务功能在疫情前即较为完善。为满足疫情期间顾客在家购物大幅提升的需求，步步高于1月29日上线了主打生鲜商品的在线销售平台――“小步到家”，提出保证一日两配，疫情期间线上销售占比大幅提高。疫情之后，线下零售的在线化持续深化。4月份，银泰发布新零售导购招聘计划，这些导购将被银泰的操作系统数字化，为导购提供日常经营决策与店铺管理指导。除此之外，银泰与淘宝、天猫联动，通过短视频、淘宝直播的方式，帮助导购将专业能力沉淀下来。今年年中，永辉超市回购永辉云创20%股份，持股46.6%成为第一大股东。表明公司推进线上线下全渠道融合、到家+到店业务协同发展的战略方向。根据中国百货商业协会的调查，“庞大的活跃会员群体”已成为企业的竞争力之一。线下企业通过会员数字化，逐步实现会员消费可记录、可追踪，会员服务可触达，可衡量。天虹截止2020年第三季度，已积累了2900万的数字化会员。永辉截止2020年6月30日，数字化会员数达3284万，月活772万，通过线上实现销售45.61亿，占总收入的9.71%。步步高截止2020年6月底，实现数字会员2081万，数字化会员贡献的销售额占比71%。
来源：中国百货商业协会《2020零售业会员运营报告》“新基建”这一概念产生于2018年的中央经济工作会议，它强调加快发展“5G商用步伐、推动发展人工智能、工业互联网、物联网等”。今年四月，国家发改委首次明确了“新基建”的概念：新型基础设施是以新发展理念为引领，以技术创新为驱动，以信息网络为基础，面向高质量发展需要，提供数字转型、智能升级、融合创新等服务的基础设施体系。在12月16日至18日召开的“2020年中央经济工作会议”上，中央进一步提出“大力发展数字经济加大新型基础设施投资力度”。由此将5G、大数据、工业互联网、人工智能等新一代信息技术进一步推向发展前沿。零售业历来是技术应用场景最广泛的行业之一。很早就有专家将互联网比做零售业的水、电、煤，是行业发展的重要基础。进而云计算、社群工具、支付工具等也被看作是零售的基础设施，提供这些服务的技术服务商，特别是头部企业被看作是新基建的参与者或提供者，他们推出各种产品或方案为零售“赋能”。从实际业务角度看，这些“赋能”本质上是商业活动，而且在这些商业活动中，头部服务商凭借技术、流量优势，往往处于优势地位。具体在5G、人工智能、大数据等新基建的应用上，零售企业仍然面临不小的风险或成本：一是技术的不成熟或不确定性带来的风险。例如人脸识别，曾经被很多零售商看好，并投入巨资，但随着《个人信息保护法（草案）》的出台，这项顾客信息采集手段遇到了发展瓶颈。全国人大常委会法工委12月21日回应称，个人信息保护法草案对处理包括人脸等个人生物特征在内的敏感个人信息作出专门规定，要求只有在具有特定目的和充分必要性的前提下，方可处理敏感个人信息，并应在事前进行风险评估。二是接入新基建主管线的成本仍然较高。例如上云的成本，除了云的使用费用，还有系统切换的成本；例如公域流量的引入，也是一项较大的营销成本。中台的提出，是全渠道发展的必然。传统零售企业的信息系统不需要太多的横向融合互通，主要是满足采购、入库、出库、物流、销售等线性的功能。企业发展线上业务之后，建立了小程序商城、进行了直播带货、开展了社群营销，有的还运营APP、官方旗舰店，这些通路或线条，在前端触点、销售、物流履约等方面平行开展，但是在后端，一定是交叉融合，例如库存的一体化、会员的互通互认等。这些功能，需要有较为强大的中台系统来完成。可以说全渠道是前台、是表象，内在的衔接比表面的渠道形式复杂，体现在业务逻辑、技术接口、数据融合等方面，需要通过数字化完成这些任务。渠道建立起来，要靠强大的技术后台，以及业务中台和数据中台实现融会贯通、协同发展。客户画像、精准营销、前置仓、到家服务、直播、社群等等，都是从强大的中台和后台源源输出。从业务实践看，中台建设较为迫切的是那些业态覆盖广、渠道体系多、业务逻辑相对复杂的零售集团。依靠传统的ERP、MIS、POS系统，或者在此基础上的修修补补，已不能满足企业的经营需要。对于业务和渠道相对简单的零售企业，中台建设的必要性和迫切性要小得多。只是从中长期看，要做些必要的技术准备。中台建设一方面如火如荼，一方面也争议不断。有人认为，对于巨型的、业务极为繁杂的头部企业，标准化的中台的确可能是对经营创新和管理灵活性的一大阻碍。但对于聚焦主业、业务创新程度不高的企业，中台在一定时间内仍然具有重要作用。中台建设的趋势，技术上有很多解决方案。从零售商的角度或者说是从业务的角度，大致有以下三个趋势：一是灵活性，保持足够的弹性，在实现强大内核的同时具有持续更新能力。因为今天所有的业务体系、技术方案都处于变化之中。二是云架构，应对长远发展需要。尽管当前并不是所有零售商都具有上云的必要性、准备条件和能力，但从长远看，上云是解决不同渠道间互动打通的主要解决手段。三是企业组织变化，中台架构需要前台的业务组织配合，中台的发展脉络只有和业务深度融合，才能发挥作用。这就需要组织架构上的对接。除了多点，红星美凯龙的红星云、华润润联科技、大悦城悦云、天虹的灵智数科、银泰、大商天狗等都在做数字化输出的努力。例如，根据官方信息显示，2019年天虹成立深圳市灵智数字科技有限公司，开启技术输出新篇章。并开始向永旺输出数字化解决方案，共创共享智慧零售成果。其经营范围主要包括计算机软硬件技术的开发与销售、网络技术开发与咨询、企业管理咨询、供应链管理及咨询、物流方案设计等全套零售信息及咨询管理解决方案及产品。再如，红星云是红星美凯龙控股集团旗下高科技企业，依托红星美凯龙集团34年商业+科技运营经验，通过对数字基础设施、人工智能、大数据等技术的研发和应用，提供一站式智慧城市建设+运营整体解决方案。零售商的数字化能力输出，既是利用富余产能的体现，也是填补市场空缺的手段。前者是因为大型企业出于保密、控制等原因，乐于自建数字化团队实施项目，而IT和数字化团队的建设，耗资巨大，在本企业的项目集中实施完成后，团队产能出现富余，具备对外输出的条件。后者是因为当前市场上对数字化的需求越来越多，而传统的服务商在满足这些需求时由于系统架构、业务演变等原因，往往不能有效对接。零售商组织的技术团队在对外输出能力中有利有弊。利在于其解决方案经过了企业自身的打磨，一般是较为成熟或效果明显才对外推出，对于零售业务的理解和与技术的融合，是大多数乙方不具备的。弊在于对外输出对象也大多是零售商，对象出于业务和数据保密的心理，往往会比较介意。所以我们看到目前成功输出的对象，大多为跨区域或跨业态。当然，以资本方式结成的共同体，在技术方案的应用上是全面的。如物美参与收购重庆商社后，全面使用多点的解决方案；银泰百货收购西安开元后，数字化方案逐步嫁接到开元商业。
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