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行业研究

美国零售商的口碑排名和对我们的启示

时间：2021-02-25 16:56

近期美国VERINT公司公布了美国零售商的消费者满意度(CSAT)和推荐指数（即口碑NPS）排名。中国百货商业协会摘录报告主要信息，翻译如下：

CSAT排名

零售商

CSAT分数

NPS排名

NPS分数

1

Costco

86.6

1

56.3

2

Amazon

86.1

2

55.9

3

Apple

85.1

4

53.0

4

Publix

85.0

5

52.9

5

H-E-B

84.5

6

49.6

6

ALDI

84.3

3

54.7

7

Target

83.7

11

43.1

8

Food  Lion

82.9

9

44.2

9

Kroger

82.9

10

44.1

10

Verizon

82.9

12

41.8

11

The  Home Depot

82.6

7

47.1

12

Kohl's

82.2

14

39.4

13

Walmart

81.7

13

39.9

14

Albertsons

81.4

20

33.5

15

T.J.Maxx

80.8

16

38.9

16

Best  Buy

80.5

17

38.6

17

Dollar  Tree

80.5

18

35.5

18

Macy's

80.5

21

32.2

19

Lowes

80.4

8

44.3

20

Marshalls

80.1

15

39.3

21

CVS  Pharmacy

80.0

22

31.7

22

7-Eleven

79.9

23

29.0

23

Dollar  General

79.8

25

26.3

24

Walgreens

79.7

19

33.7

25

Safeway

79.6

24

27.1

信息来源：VERINT


一     影响排名的因素


 排名主要是依据消费者对购物过程中的重要性因素进行打分，各个因素的重要性评分如下。

信息来源：VERINT


影响满意度排名前三位的是：价格、退货便利性和防疫措施。从中可以看到疫情对购买行为和满意度产生了明显影响：
  • 虽然价格是购买意向的首要因素（所有消费者都认为非常重要），但防损措施和店内购物体验在考虑因素中分居第三和第四位，这表明消费者需要安全的店内购物选择，尤其是在疫情期间。
  • 在过去 30 天内有过退货的顾客中，有 44% 的人表示退货比去年容易，简单且免费的退货在影响购物决策的因素中名列前茅，这是调查的一个重要发现。
 
对于综合排名第1位的开市客Costco，有29% 的人提到了产品的可用性、质量和品种；26%的顾客认为价格有吸引力；15%的人提到了良好的客户服务。顾客表示："产品质量好，产品种类繁多，友好的员工，可以帮助你任何事情，甚至停止他们正在做的事情，来帮助你。“
"我最喜欢这家公司的是，它提供了良好的产品，也提供了良好的价值。“


二     满意度的意义


调查认为，创造卓越购物体验是零售商2021年增长的动力，这些体验包括数字化转型、线上业务、实体店提升等。如果消费者对某一渠道产生了良好的体验感，有了较高的满意度，他们会：
  • 90%以上有在线购买意向（同属本品牌的渠道）
  • 71%以上有店内购买意向
  • 88%以上有向其它人推荐的意向
 
分业态看，
  • 折扣店顾客最有意向向他人推荐，并在接下来的30天内在店内购买。
  • 食品杂货店顾客最乐于信任所购物的零售商。
  • 百货公司顾客在未来 30 天内有最高的在线购买意向。
 
三     体验体现在各个环节


2020 年，当客户进行购买活动时，43%以数字方式开始了旅程，46%从实体商店开始。


信息来源：VERINT


疫情是数字化方式大幅应用的主要原因，包括PC端、APP、社交媒体等渠道，每个环节都有影响购物体验的因素。


四     提供全渠道客户服务


上图可以看到，顾客的购买是全渠道的方式。在这样复杂的购物路径中，如何作好顾客服务？当被问及在决定未来六个月内在哪里购物，哪些支持渠道最为重要时，以下是客户服务支持重要性的排序：
1. 面对面
2. 实时电话
3. 实时聊天
4. 电子邮件
5. 交互式语音应答IVR
6. 自动聊天


有五分之一的顾客表示客服互动时间过长（24% 的聊天、22% 的电子邮件和 19% 的电话）。
自动化系统不受客户欢迎：32% 的顾客认为自动聊天最不重要，23% 的顾客认为自动电话最不重要。


五     零售商可以做什么


价格是最重要的购买考虑因素，但它只是影响顾客在哪里购物的许多因素之一。通过倾听和响应客户需求，零售商可以通过个性化、灵活性和其他产品来建立忠诚度。
 
1．退货政策：
使退货政策容易找到：确保店内人员和客服人员都受过良好的退货培训。
如果提供免费退货，要向顾客把这一额外服务说清。
2．防损措施：
明确国家防疫政策要求，培训工作人员执行，操持一贯性和亲切感。
3．店内购物体验：
保持商店清洁、有序，以创造愉快和无缝的购物体验。
4．订单履约：
提供多种选项，如果无法满足免费或即时送货的需求，可提供在线购物线下自提。
运费信息要店顾客容易找到和理解。
不要有未说明的额外的费用。
 
对中国零售商来说，购物体验也是一个非常重要的话题。在“第十八届中国百货零售业年会暨商业创新峰会” 上（3月29-31日 上海），将围绕购物体验话题进行深入探讨。
 
注：本文由中国百货商业协会译自VERINT公司最新报告，文中所列排名及数字等均为VERINT的调查结论。

十八届中国百货零售业年会暨商业创新峰会


主办单位

中国百货商业协会


特别协办单位

上海博华国际展览有限公司


支持单位

中华人民共和国商务部


时间&地点

2021.3.29-31

上海浦东嘉里中心酒店

新国际博览中心


战略合作伙伴

迷奇


总体安排

日期

时间

日程安排

29日

全天

会议报到

（部分嘉宾28日报到）

14:00-17:30

零售领航者圆桌闭门峰会

（特邀企业高层参加）

18:30-20:30

零售领航者圆桌晚宴

30日

9:00-17:30

主论坛

第18届中国百货零售业年会

31日

9:30-16:30

主题论坛

1.中国零售数字化发展论坛

2.中国购物中心发展论坛

3.中国奥莱发展论坛

4.国潮品牌论坛(上午)

5.零售场景创新论坛(下午)

18:30-20:30

联合晚宴

同期展览：

会议区：3月29-30日，零售技术应用及精品展

展馆区：3月30-4月2日，上海国际智慧零售展览会、上海国际零售陈列设计及设备展、中国国际自助服务产品、“时尚优力量”2021 国际·国潮风尚展、自动售货系列展览会



会议费用

会议费用

会   员：1900元/人

非会员：2500元/人

包含全体会议、平行主题论坛的参会费、资料费、会议期间午餐

中百协副会长本人、常务理事本人免会议费


付款账号

户   名：中国百货商业协会

开户行：招商银行北京分行金融街支行

账   号：110940037310306

请将会议费提前汇款至协会账户，并注明公司名称

个人汇款请标注发票抬头，并将汇款人姓名及转账凭证发送至maoying@ccagm.org.cn


会议咨询

会议联系

张女士 010-58362538 13601236323（同微信号）

毛女士 010-58362540 13520324326（同微信号）


合作&赞助联系

高先生  13552228645（同微信号）

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