根据中国百货商业协会的估算，全国百货、购物中心和奥特莱斯的导购员数量近2000万人。他们是零售服务的重要承担者，是连结商场、商品和顾客的纽带。他们数量庞大，作用突出。这一庞大人群，无论是年龄结构、知识结构，还是肩负职能都在发生重大变化。

（注：本文所指的导购员为指商业企业中的销售人员，既包括商场自己雇佣的员工，也包括品牌供应商的销售人员，也称为信息员、促销员、联营员等。）

从年龄结构上看，近几年总体上来看，导购员年龄有增大的趋势，年轻导购主要集中在美妆和奢侈品类。从知识结构上看，导购员的学历水平逐年提高，与顾客流通交流的能力整体在增加。从职能上看，导购早已不再是简单的销售，而是集客户服务（线上+线下）、品牌形象展示、产品专家、甚至是直播营销主播等功能于一身。

同时，导购员管理仍然存在诸多普遍性的问题，例如：

如何解决这些问题，零售企业进行了积极探索，并取得明显成效：

南京新百充分发挥 “劳模品牌资源+老字号商业信誉+场景化休闲购物体验”独特优势与线上营销有机融合的新型服务模式，从新百客服积累的30万客户资源中深入挖潜，培养网上圈群，增加客群粘度，以此作为实体营销的有机补充，相互融合、齐头并进。2018年南京新百成立了由一线6位市级以上劳模组成的“吕雪瑾劳模创新工作室”，最大限度地发挥新百的劳模群体优势和品牌效应。他们利用客服多年积累的客户信息资源，在江苏省内首创了以劳模服务为平台的新百实体导购与线上营销的并轨模式，打造了7个社群互动和圈群交易，定期推送专业商品知识和商品信息，顾客从“咨询-下单-配送-售后”享受一条龙足不出户的VIP待遇。工作室成立一年半即实现经济效益2400万元，成效十分显著。（南京新百党委书记、工会主席朱爱华将参加“中国零售业营销大会暨商场导购管理提升研讨会”，并分享相关经验）

杭州大厦通过组建导购员（联营员）工会，把导购纳入到工会组织中，创建共享共赢的良好局面。导购员工会是商场导购自愿组成的工会组织，性质为非社团法人，非独立管理工会经费的工会组织，受上级工会领导。经费方面，除了会员会费、品牌商缴纳的经费、上级经费补助外，大厦工会支持和承担所有员工参与大厦工会组织各类劳动竞赛、文体活动的相关费用。目前，杭州大厦导购员工会下调10个分工会，现有会员1676人。2020年，在受到疫情影响的情况下，杭州大厦仍然实现营收84亿元，同比增长30%；今年一季度，更是同比2019年增长78%。（杭州大厦相关负责人将参加“中国零售业营销大会暨商场导购管理提升研讨会”，并分享相关经验）

友阿股份从2018年开始涉足直播，友阿自主开发的直播购物小程序友阿购，已经成为每个导购必不可少的工具。现在有近20000名专柜导购通过友阿官方直播购物小程序“友阿购”进行直播。通过数字化工具，导购也能获得线上销售的分润份额，增强了他们开展线下营销的积极性。（友阿股份相关负责人将参加“中国零售业营销大会暨商场导购管理提升研讨会”，并分享相关经验）

针对零售变革时期，导购员的职能变化，面临的主要问题，以及企业的实践，中国百货商业协会正在开展《2021导购员职业发展与业务提升调查》，并将于“中国零售业营销大会暨商场导购管理提升研讨会”上发布。中国财贸轻纺烟草工会也将在会上发布《关于组建商场导购员工会的指导意见》。

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