2．忠诚度和稳定性问题

一线导购员流失率过高，样本企业平均年流失率超过30%，随着导购一起流失的是长久积累的客户资源，进而产生销售的损失。因此，降低导购流失率是零售商和品牌商共同的重要任务。。

零售商的重点是营造良好的工作环境，打造互相尊重的文化，在做好日常管理的同时，维护导购的合法权益。

企业实践:

★ 杭州大厦通过组建导购员（联营员）工会，把导购纳入到工会组织中，创建共享共赢的良好局面。导购员工会是商场导购自愿组成的工会组织，性质为非社团法人，非独立管理工会经费的工会组织，受上级工会领导。经费方面，除了会员会费、品牌商缴纳的经费、上级经费补助外，大厦工会支持和承担所有员工参与大厦工会组织各类劳动竞赛、文体活动的相关费用。目前，杭州大厦导购员工会下调10个分工会，现有会员1676人。2020年，在受到疫情影响的情况下，杭州大厦仍然实现营收84亿元，同比增长30%；今年一季度，更是同比2019年增长78%。（杭州大厦相关负责人将参加“中国零售业营销大会暨商场导购管理提升研讨会”，并分享相关经验）

品牌商的重点在于员工培训、绩效管理和职业发展规划。

企业实践:

★ 百雀羚实施了“导购员忠诚度计划”。他们认为，一个优质导购可能是产品专家、品牌大使、财务高手、营销能手、心理医生、甚至是品牌最核心的人员。百雀羚可以使用“渠道动销码”的数字技术形式，导购员可以首先通过品牌方公众号领取专属的”导购码“，而且导购码与产品防伪码相联通，其中防伪码主要针对消费者而言。这一过程中，导购员只要首次注册便可领取一定的奖励奖金，旨在鼓励导购员注册成为品牌方的专属导购员。（接自网易号：百雀羚“导购员忠诚度计划”，实现200+亿销售额的秘籍？）

3．分配方案和新模式激励问题

企业实践:

★ 友阿股份从2018年开始涉足直播，友阿自主开发的直播购物小程序友阿购，已经成为每个导购必不可少的工具。现在有近20000名专柜导购通过友阿官方直播购物小程序“友阿购”进行直播。通过数字化工具，导购也能获得线上销售的分润份额，增强了他们开展线下营销的积极性。（友阿股份邵阳国际广场店总将参加“中国零售业营销大会暨商场导购管理提升研讨会”，并分享“新时期导购的四门功课”）

★ 银泰百货有4万名导购，他们曾经只是在商场里的专柜做运营、服务，现在从传统导购变成了新零售的导购，面临更多机会、更多转型，需要懂数据、懂直播，甚至需要懂时尚，要传播生活美学。2000年初银泰百货对外公布了导购薪资状况：在2019年近三成导购平均年薪达到了20万，收入最高的导购年薪甚至超过了50万。2020年底，有超过6000名导购成为淘宝主播。银泰通过直播，突破实体门店的地理限制，吸引了90%的新客。银泰在2020年初启动的新零售导购招聘计划中提出，导购们可以通过淘宝直播等新零售方式，打破百货行业对时间和空间的限制，跨城市、跨门店、跨品类、跨品牌地服务于顾客，实现线上线下收入多元化。据透露，未来五年，银泰百货还将打造100个年薪百万的新零售导购。（综合自媒体）

★ 南京新百充分发挥 “劳模品牌资源+老字号商业信誉+场景化休闲购物体验”独特优势与线上营销有机融合的新型服务模式，从新百客服积累的30万客户资源中深入挖潜，培养网上圈群，增加客群粘度，以此作为实体营销的有机补充，相互融合、齐头并进。2018年南京新百成立了由一线6位市级以上劳模组成的“吕雪瑾劳模创新工作室”，最大限度地发挥新百的劳模群体优势和品牌效应。他们利用客服多年积累的客户信息资源，在江苏省内首创了以劳模服务为平台的新百实体导购与线上营销的并轨模式，打造了7个社群互动和圈群交易，定期推送专业商品知识和商品信息，顾客从“咨询-下单-配送-售后”享受一条龙足不出户的VIP待遇。工作室成立一年半即实现经济效益2400万元，成效十分显著。（南京新百党委书记、工会主席朱爱华将参加“中国零售业营销大会暨商场导购管理提升研讨会”，并分享相关经验）

企业实践:

5．业务骨干和品牌店长培养问题

品牌店长的素质能力对专柜业绩好坏具有决定性的影响。他们是品牌商在商场内经营的代表人，是商场细分业务单元的营业指挥者，是品牌在商场内的经营目标实现者。具体职能大致可划分为：

一是综合管理，包括全面工作的组织和监督协调；接班及销售盘点和账目核对；处理投诉，维护公司声誉等。

二是专柜导购管理，包括员工培训、绩效考核、分工管理、仪表检查、店铺纪律和出勤管理等。

三是专柜经营分析，包括掌握行情，根据市场变化向总部提出建议；分析经营情况，提高销售，达成目标；合理组织进销货、合理货存结构等。

给予骨干良好的待遇和职业上升空间，是发挥其作用的重要手段。

企业实践:

★ 北国人百在导购管理中，努力将门店打造成为一个平台，每个月都会有优秀的店长、优秀员工进行团建，来加强共同价值观的培养和凝聚。

★ 大部分品牌商都会定期或不定期举办店长培训会或联谊会，全面系统性培训品牌文化及定位，掌握最新的营销方法，提升店长综合素质及管理能力，为达成新的销售目标打下坚实的基础。

四、导购员工会的作用与职能

为充分发挥工会组织在商场导购员群体提升素质、维护权益、构建和谐劳动关系等方面的作用，激发导购员群体的积极性主动性创造性，助力商业企业发展提供动力，当前，全国财贸轻纺烟草工会正在推动导购员工会的组建，主要有三种组织模式：品牌供应商企业组建工会、组建商场导购员联合工会、采用委托管理方式由商业零售企业工会直接吸纳商场导购员入会。（在将于6月24-25日成都召开的“中国零售业营销大会暨商场导购管理提升研讨会”中国财贸轻纺烟草工会也将在会上发布《关于组建商场导购员工会的指导意见》。）

调查显示，南京新百、武商集团、王府井集团、杭州大厦、翠微大厦、步步高集团、汉商集团、友阿股份、德百集团、华北商厦、宁波二百、吉林国贸、北雁集团等均已不同程度开展了相关工作。这些企业的大部分商场建有导购员（厂商信息员）职工之家或活动室、休息室，大部分商场还为设有妈咪小屋（育婴室）。

通过这些工作，有效搭建商场导购员共同学习、共同交流、互惠援助的平台。各个企业也积极开展职工培训、安全教育、劳动竞赛、技术比武等活动，吸引更多的品牌和导购加入其中，让商场导购员在工作中有归属感、安全感和获得感。

商场、品牌、导购，利害与共，休戚相关。特别是全渠道下的经营模式，带给导购管理很大的挑战，但如果政策得当，工具得手，也可能是重大的机遇。

（协会持续关注导购的职业发展和管理提升，6月25日将与中国财贸轻纺烟草工会联合主办“商场导购管理提升研讨会”，这是零售业首次导购管理专题的研讨会，杭州大厦、南京新百、友阿股份等公司将分享相关经验。关于导购工作，有任何建议，请联系协会：张女士13601236323同微信号 ）

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