在全渠道模式下，零售企业在导购服务管理方面开展了大量卓有成效的工作。为了展示企业的服务创新案例，推进企业提升顾客服务能力和水平，中国百货商业协会联合中国财贸轻纺烟草工会持续开展“导购创新服务案例征集活动”（点击查看活动通知）。优秀案例将在8月下旬南京召开的“第十九届中国百货零售业论坛”上公布。

今日案例展示为“宁波二百中国黄金自营专柜的创新之路”。

一、基本内容

我国作为全球第一大黄金首饰消费市场，黄金饰品消费逐年稳步增长。随着经济高质量发展阶段来临和人民对美好生活的追求，以及甬城人民对黄金需求的日益增加，为满足消费者多元化和个性化的需求，提升消费者对品牌的差异化体验，拓展消费者与品牌之间的链接点，宁波二百于 2007 年 12 月以敏锐的市场嗅觉紧抓市场商机，果断引入了当时的市场空白点——我国黄金行业唯一一家央企“中国黄金”品牌，开设了宁波第一家中国黄金投资金条自营专柜，开业第一天市民纷纷参与金条抢购活动，营业现场人山人海，场面十分火爆，当天售出金条 25 公斤，半月实现销售 6000 万元，刷新中国黄金日销售纪录，开辟了宁波市场金条投资理财的新纪元。中国黄金是众多黄金品牌中独家首推实物黄金不论品牌，不论时间，不论品种，不论地域无限制回购业务，给消费者在正规靠谱的渠道里作出随时变现的选择带来了前所未有的便捷。

随着消费者对婚嫁乔迁产品品类品质需求的日益增长，商店遵循“有节做节、无节造节”的营销思路，积极打造婚庆节，为消费者提供婚庆产品一站式购物的新体验。中国黄金积极响应婚庆节营销，首次与其他楼层联动，结合中国传统婚庆习俗中送嫁或迎娶的礼仪，推出“婚庆九宝”黄金配饰套件系列，受到甬城百姓的一致好评。宁波二百中国黄金认识到一个品类想要在市场迅速地占有一席之地，就要不断创新，不断地完善品类自身，而品类本身的价值不在于产品包装的主题与概念，而在于能否占领消费者心目中的主导地位，适时推出 5G 系列足金产品，它的现代设计迅速被大众所接受，紧紧地贴合当下年轻人对时尚黄金的消费需求。坚持创新，不满足于现状，宁波二百中金店还首推 99999高纯金系列，浓度更纯，颜色更赤，品质更值，瞬时引爆宁波黄金市场，在消费者心中树立了优质口碑。

二、创新性

2012 年，首推“实物黄金无限制回购”模式，打破以往银行、商家只认“自家品牌”的行业潜规则。2016 年，成立了黄金珠宝 “6S 服务中心”，集专属顾问、激光刻字、维修保养、个性定制、回购置换、检测鉴定等服务于一体，为消费者提供一站式服务。拥有先进的设备和大师级的工匠技艺，推出珠宝类等个性化定制服务，做到了“人无我有、人有我优”的差异化策略，奠定了中国黄金在宁波商圈的主导地位。此外，商店与浙江省贵金属与珠宝玉石首饰质量检验中心设立了省内百货行业首家“宁波市黄金珠宝检测分中心”，有专业的检测技术人员和检测设备，周末为消费者提供免费的黄金珠宝咨询服务，真正实现了买黄金到二百，买时称心，用时放心，售后服务舒心。每年的 3.15 国际消费者权益保护日当天，二百推出独有的“消费者服务日”活动：无需发票黄金珠宝首饰免费维修、清洗、抛光、刻字，并邀专家免费为消费者进行检测答疑，深受广大顾客的青睐。二百特有的“黄金珠宝 6S 服务中心”服务优势，不仅创新了二百黄金营销模式，更是打响了二百中国黄金 6S 服务中心作为中国黄金品牌宁波地区总售后服务点的金牌子。

2017 年，中国黄金首次推出了黄金饰品“免工费调换”营销活动，活动期间店内人声鼎沸，销售节节攀升，同年 9 月店庆期间推出了中国黄金首饰金“裸价甬城”活动，中国黄金单日实现销售1255万元，创造中国黄金品牌在大型百货商场中单日销售“全国之最”。

康有为曾言：“开创则更定百度，守成则安静无为。”2020 年疫情突发，商店因疫情防控需要闭店近一月，日益减少的客流让我们措手不及，我们停工不停业，中国黄金及时转变销售思路，通过线上推广线下引流形式，与顾客建立微信 VIP 群，提供咨询、售后服务，并推出爆款、特价、线上定金线下优惠等各项举措，想尽办法争取销售，维系好顾客，竭尽全力将疫情对线下实体柜台的冲击降到最低。现如今，中国黄金通过商店线上“二百惠”小程序不定期开展专题直播活动，特推线上爆品、在疫情常态化的情况下，实现了线上营销的新突破。

三、主要成效

宁波二百中国黄金在创新营销、提升销售、拓宽销路、优化服务的路上孜孜以求、永不懈怠。在面临众多商业体在宁波的陆续开业，消费分流更趋明显，市场竞争愈发激烈的现状，中国黄金全体员工迎难而上，在困境中谋求生机，深化销售服务内涵，拓展服务外沿，结合品牌实际情况对员工进行商品知识和服务技能培训，对好的服务资源在团队中进行交流，在员工中进行学习以便共同进步。不定期开展中国黄金系列新品推广营销工作，对员工进行新品推销培训学习。制定专厅销售业绩激励机制方案，有力激发了大家的销售积极性及团队协作精神，从而来带动全体员工增强服务意识、竞争能力，以提高销售业绩。中国黄金宁波二百店连续十年实现销售超亿元佳绩（2013 年销售高达 2.8 亿元），在全国大型百货商场中名列前三甲。

中国黄金作为央企品牌，时刻以高标准、高效率要求自己，我们深知创新是一个品牌可持续发展的关键，中国黄金品牌将一直致力于用推陈出新的方式结合消费者的需求，不断突破自己曾经创下的纪录，正视瓶颈，打破固有的思维枷锁，全力推动宁波黄金市场的有序发展，为消费者带来更多优质满意的产品。

四、图片展示

如有意向参与中国百货商业协会的案例征集活动，请联系索取“关于开展商场导购创新服务优秀案例征集的通知”及表格：

联系人：袁女士

电话/微信：13126858591

E-mail：878158327@qq.com

地址：北京市西城区丰汇时代大厦1203-06

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