为了展示企业的优秀营销和数字化案例，推进企业转型发展，中国百货商业协会持续开展优秀案例征集活动。优秀案例将在8月下旬南京召开的“第十九届中国百货零售业论坛”上公布。

今日案例展示为：“数字化助力天虹购物中心商户实现销售增量”。

一、公司和项目背景介绍

自2020年初全国爆发疫情，对于商业，特别是购物中心体验式的“吃喝玩乐”业态影响巨大，经历近三年的疫情反复，购物中心客流和销售均受到极大挑战，众多商户面临商品积压、现金流紧张等危机。如何让顾客足不出户实现购物与美食享受，成为各大购物中心面临的头号问题，整个行业都在寻求解决方案、寻求新的突破方式。

天虹自2019年中开始启动百货数字化，借助微信生态中微信与企业微信互通的基础能力，自建适用于零售场景的在线经营数字化工具，并经过在天虹百货的落地运营，取得了良好的效果。那么，购物中心的在线经营可以怎么做？突破口在哪里？如何将购物中心优势业态作为引流工具？如何利用线上工具助力店铺业绩快速复苏？

天虹给出了自己的答案。

二、设计思路及实施流程

在开启购物中心的线上经营之前，项目组首先思考为什么要线上经营，并明确不能为线上而线上，不能为获客而线上，更不能为交易而线上，确立为顾客习惯而线上，为高效便利而线上，为顾客服务而线上的指导方针。项目的整体逻辑按照为顾客提供丰富的线上购物体验，实现商户销售增量而展开——“以顾客为中心”的核心理念贯穿始终。

1. 建立购物中心的私域流量

购物中心在传统的零售经营中是“二房东”的角色，虽然客流很重要，但购物中心却并不直接连接顾客，顾客分散留存在入驻品牌商户手中，购物中心无法实现系统化的运营。

借助百货数字化导购连接的成功经验，项目组通过用导购最易上手的企业微信连接顾客最常打开的微信，实现导购与顾客的连接，建立并沉淀私域流量。

丰富多样营销活动沉淀私域激活私域

购物中心和品牌跨越线上线下边界，实现组织化的全域精准营销和在线数字化，与顾客及目标顾客亲密接触。在短视频时代，揭阳天虹购物中心抓住流量风口，通过专属宣传视频及公私域流量紧密结合，实现单月抖音播放超15万，优惠券核销率超80%，实现有效的引流销售。

公私域流量结合的宣传视频助力种草销售

2. 丰富线上平台功能

购物中心与传统百货有所不同，涉及业态较广，集旅游、购物、休闲、娱乐、饮食等各种商业功能为一体，在原有的百货数字化工具基础上新增服务预约、外卖、排队、订座、快速积分业务，结合会员运营的券包集合、团券等丰富顾客线上购物体验，提高顾客对平台的感知。

（01）购物中心线上首页   （02）服务预约   （03）天虹外卖点单

3. 巧用分销工具

疫情反复，使用分销工具，通过共享供应链，每个员工都可成为带货达人，利用连接的顾客资源售卖自家品牌与其他品牌商品，让品牌共享天虹流量，员工也能通过带货提高收入，极大提高了员工售卖的热情，助力供应商实现线上销售增量。

三、取得的主要成效

1. 疫情期间逆势增长

天虹购物中心的数字化顾客在线销售系统在全国40多家购物中心上线运营以来，实现超3000家品牌商户开启线上销售，覆盖餐饮、零售、本地生活服务等各业态。疫情期间，不少与天虹合作的品牌实现单日在线销售超过100万，更有兰蔻、欧莱雅、斐乐、周大福、联合利华等多个标杆品牌全渠道单日销售超200万，实现逆势增长。

2. 餐饮业务逐步实现线上化

2020年疫情以来，一方面餐饮消费结构正在发生变化，Z世代成为餐饮消费主力，他们更喜欢互联网化的消费服务模式；另一方面，受疫情影响及部分区域阶段性禁止堂食影响，实体门店客流及销售下滑严峻，餐饮在线化势不可挡。天虹自行研发餐饮在线销售系统，集外卖，团券，代金券，排队，订座等服务于一体，拓宽餐饮商户线上销售渠道，利用公私域流量进行宣传，商家上线数量逐年提升，形成良好的运营基础。今年3月中旬，深圳、东莞全城禁止堂食，仅支持外卖/到店自取，天虹携餐饮商户迅速转战线上，深莞惠区域同步发声，购百超互相引流联动宣传，疫情门店外卖销售环比增长超过10倍，新客销售占比近80%；2022年1季度餐饮线上销售额同比增长超100%，更有必胜客品牌活动期利用分销工具及天虹全渠道流量进行活动宣传，实现天虹平台线上销售占比品牌线上全渠道销售超65%。

疫情期间的餐饮线上宣传

随着运营打磨，天虹购物中心数字化在线销售系统将日趋成熟，产品的稳定性和可用度进一步提升，相信可以更加精准地助力经营。自行研发的服务预约、餐饮在线销售模式，不仅是在天虹体系内，更可发挥价值，赋能购物中心价值提升，业绩增长，同时让顾客的满意度更高，平台体验感更优。

如有意向参与中国百货商业协会的案例征集活动，请联系索取关于征集“零售营销及数字化优秀案例”的通知及表格：