在全渠道模式下，零售企业在导购服务管理方面开展了大量卓有成效的工作。为了展示企业的服务创新案例，推进企业提升顾客服务能力和水平，中国百货商业协会联合中国财贸轻纺烟草工会持续开展“导购创新服务案例征集活动”（点击查看活动通知）。优秀案例将在8月下旬南京召开的“第十九届中国百货零售业论坛”上公布。

今日案例展示为“欧亚商都 打造共情服务创造共生力”。

（一）背景介绍

后疫情时代，心智为王的时代！如何挖掘顾客细腻的心理需求，以适应他们不断变化的消费动机、品味、兴趣和习惯，从而形成个性鲜明的服务，为消费者提供个性化解决方案；如何做场景化服务营销，满足并超越消费者期望，从而创造可持续性消费，是摆在我们面前的课题。我们紧紧围绕欧亚商都总经理周伟提出的将“商品与服务的串联、购物与体验的串联”有效融合，通过系列的持续赋能，打造专业化、职业化的服务团队；通过系列的创新服务举措，在短时间内抵达消费者内心并与之产生共鸣，与消费者形成强认知，建立强关系，打造共情服务创造共生力。

（二）基本做法

1、全面推行《欧亚商都全岗位对客服务手册》

第一篇章：《行为礼仪规范》

18项行为礼仪规范更加注重人文关怀，更加强化与顾客的眼神交流和情感沟通，答谢礼、节日问候、电话服务等带给顾客温暖。

第二篇章《多元化服务》

话题营销、带客到位、全程提袋、茶歇服务、购物袋服务、先行邮寄、衣橱整理、家宴指导等服务流程看板，从情感的培养，到信任的建立，再到情感的依赖，最终使得顾客形成“成瘾性消费”。

第三篇章《个性化服务》

通过分析后疫情时代背景下的精研型、新生代、奢侈品三类消费群体的不同特质，形成个性鲜明的场景化服务营销看板，满足并超越顾客期望，创造可持续性消费。

第四篇章《全岗位服务标准》

涵盖21个岗位的服务标准、规范、要求以及场景话术。践行导购员七个服务阶段的“黄金30秒”，提升顾客体验。

第五篇章《客诉客怨》

建立良好的逻辑推理思维和为顾客解决一切问题的能力，以客为中心，将客情变人情，赢得长期效益。

2、全面推行“3+1网格化循环管理模式”

将导购员的七个服务阶段的“黄金30秒”逐项分解，结合上月考评结果暴露的薄弱环节，制定服务达标计划、细化考核内容，通过“3+1网格化循环管理模式”，培养员工形成自觉行为习惯。

一天一次早训导

结合上月考评结果的薄弱环节，制定本月服务礼仪培训计划。每日早例会前管理人员带领员工通过广播持续化练习专项服务礼仪。

一周一次评析会

结合神秘客访店、现场督导员巡检、优秀员工交互体察，每周组织一次服务管理评析会。

一月一次服务排行

通过服务管理排行，对标优秀商场/柜组/专柜，查找问题原因，找出提升办法。

3、全面推行服务成长计划

推出家庭服务、社群服务、感动服务、情感服务、私人订制服务、免费服务。

4、全面推行“迎宾秀场”活动

带给消费者沉浸式文化体验的同时，丰富导购员的业余文化生活，提升团队凝聚力。

5、全面开展多维度、多途径竞赛活动

通过微信群交流、短视频分享、头脑风暴会、课件培训、主题竞赛等形式提升员工专业化水平。

（一）创新服务举措

不断创造顾客惊喜，打造共情服务，为营销创造多一次的机会。

1.服务成长计划

家庭服务：衣橱整理服务、家宴指导服务、儿童成长配方服务、私教服务、上门除螨服务、上门试铺服务、上门设计服务、上门清洗服务等；

社群服务：各品牌与顾客建立微信群；

感动服务：全员带客到位、全员提送、购物袋服务等；

情感服务：话题营销、茶歇服务等；

私人订制服务：先行邮寄、个性妆容打造、肌肤检测、专属美容房等；

免费服务：妆品免费试用、家电免费体验、床品免费清洗、服饰免费熨烫、皮具免费养护等。

2.成立“推潮官”团队

针对不同消费群体，为顾客精准推搭商品，定制产品组合。比如：在顾客对比多款科技产品时，推潮官会从专业角度向顾客讲解各个商品优缺点，结合顾客需求提出中肯建议；选择服装时，向他们传授色彩搭配的美学参考等。

3.开展“迎宾秀场”活动

大型促销活动的开业等候时间，由员工自编自演的《汉服礼仪大典》、《茶与汉服的完美邂逅》等迎宾秀场，以动静结合的秀场形式带给消费者沉浸式的文化体验。

（二）创新培训竞赛

1、后疫情时代，我们对精研型消费群体、新生代消费群体、奢侈品消费群体的购买动机、需求、心理进行了分析，形成了以自我介绍、破冰行动、探索需求、商品推介、促进成交、关系维护为主要内容的个性化服务看板和场景化营销模式。通过学习实践、优秀员工走店分享、管理人员驻店学习等形式交互心得与实战技巧。

2、开展商都体系“我为商都代言”全岗位对客服务PK赛。评选金牌服务达人及服务达人发挥榜样力量，利用晨会时间，下至柜组交流指导，有效促进全员行为礼仪提升。

3、开展“推潮官”大赛。跨品类学习商品知识、流行资讯、行业资讯，通过摩拳擦掌、移花接木、信口开河、心心相印、触手可及、爆赞推潮官等环节的比拼，塑造专家形象。

4、开展“拥抱新营销、新服务”竞赛。应对疫情带来的新变化，有效利用“视频+社交”的服务模式，拟定6个分享话题，通过情景模拟、对话访谈、PPT解说等载体制作分享服务营销案例微视频68个，甄选其中15个作品在商场群、柜组群、专柜群、供应商群内分享，实现全渠道获客，创造顾客感动。

5、开展“高能搭配达人”大赛。邀请讲师及优秀店长结合线上营销拍摄技巧、搭配技巧等为参赛选赋能；通过“一衣多穿”、“一品多搭”在单品上开发连带销售，强化品牌互动，提升员工“商品宣传+转化”、“服务引流+聚客”的能力。

1、长春欧亚商都2021年销售、连单率、客单价同比均呈双位数提升。

2、服务成长计划带动销售数千万元，拓客数万人。

3、导购员专业化水平不断提升。在长春市总工会、长春市人力资源和社会保障局共同举办的首届“长春市信息员技能大赛”中，长春欧亚商都10名导购员参加比赛，1名摘得桂冠，荣获长春市一五一劳动奖章，7名取得大赛前10名的佳绩。在长春市市场监督管理局、长春市消费者协会共同举办的“商业服务业今日说法”大赛中，获得百货类团队第一名，7名员工荣获最佳答辩手称号。

4、欧亚商都已成为“品牌圈儿”的人才培养基地，先后有14名厂方导购员走向主管岗位，15名走向经理、区域经理岗位，1名走向公司副总岗位，得到了品牌的高度认可与好评。

经过多年的努力，欧亚商都用服务内容打造自己的共生力，与消费者共生长。

欧亚商都全岗位对客服务手册

管理分析会