从大局来看，零售已经是一个存量时代，如何进行差异化竞争？在存量市场中，如何打造差异化竞争优势？8月24-26日，由中国百货商业协会、南京市商务局主办，上海博华国际展览有限公司特别协办的“第十九届中国百货零售业高峰论坛”上，南京新悦商业管理公司创始人王玮主持了一场由民盛购物中心执行董事长孙扬女士，长春欧亚商都副总经理于清云女士，沧州市华北商厦有限公司副总经理胡玉华女士和南京新百中心店副总薛源先生共同参与的一场对话讨论，以下为实录。

如何理解存量市场，在存量市场中如何竞争？

孙扬：整个内蒙古锡林格勒盟是100万，其中锡林浩特市人口35万，这么小的城市，围绕民盛周边大概有4、5家大型购物中心，包括龙湖、万达、新城吾悦，大悦城，而民盛购物中心作为当地土生土长的一家单体购物中心如何做出差异化，如何让顾客选择民盛？

主要靠两大法宝，第一是蓝图，第二个打比赛的技术。两大法宝结合产生的组织力是核心竞争力。民盛有一支高效一致的团队，这支队伍在思想和共同的使命上达成一致，统一行动，激发了在商业竞争中的销售力、运营力、品牌力和竞争力！组织力一力激发了四力。

这个组织力，不仅仅局限于自己的员工，对于民盛的合作伙伴、导购，甚至整个城市的100家伙伴，由他们所辐射出去的这种组织力和战斗力创造了很多奇迹，如在一个35万人口的城市创造了日进店人数最高达到12万人次的记录，单日营业额达到过全内蒙古第一，而店的面积仅有8.1万平米。

过去的十年里面，每年都超额完成年度销售指标，这是这支团队创造的价值，所以组织力是我们的核心竞争力，是存量市场打破制约的核心竞争力。

当前的存量市场，现在大家应该是在同一个起跑线，追求差异化经营，应该是每一个零售人都在追求的核心竞争力。差异化说起来很容易，做起来比较难！

第一，每一个区域、每一个城市都有自己的文化内涵。在充分了解自己本区域的市场消费习惯和消费方式变化的前提下，整个调改应该先行。以长春商都为例，在经历市场几番变迁之后，通过近四年的整体业态调整，增加了一些购物元素，以功能业态来辅助主力百货的这部分的业绩和聚客能力。从目前看，整体效果非常明显。第二，差异化的内核应该是会员维护和品牌维护。近4年，欧亚商都重点在品牌维护和会员维护上精耕细作，不断进行升级，建立了顾客关系簿，专门有大客户经理对接不同的会员体系，对会员进行分级改造和分级维护并提供不同的生活方式和引导，最终目的是为了满足消费者对于美好生活的一种向往和追求。在不同的品牌中，尤其对一些新入驻的品牌，从会员池中有针对性的引导既有客流，为品牌赋新。对于已经合作品牌，在原有客户基础上纳新，增加每个品牌的私域流量，使品牌在商都的平台上有一个很好的业绩产出，真正实现了深度联营，品牌公司也非常乐于加深深度的合作，同时也提出了线上加线下的串联，商品加服务的串联，还有功能加体验的串联，围绕这三个核心基调，不断地提升我们整个运营团队的管理能力。

第三，商业的本源还是在商品，无论做任何的体验活动，会员维护也好，归根到底要有内容，商品就是最主要的内容，重点在打造商品力上，第一时间把一些高端的新款商品入驻到专柜，给顾客提供更好的一些对接服务，通过各种渠道不断地帮助顾客了解，试穿新品，然后达到他最终的一个满意消费。

第四，利用大数据进行精准营销。现在是数据化时代，各个企业也在追求经济效益的最大化，在投入时，要充分考虑投入产出比，营销费用在整个销售额中的比例在不断下降，但是最终销售额在不断提升，这需要精准地去把对应商品和营销活动推送给真正需要的消费者。

目前三四线城市的新竞争者还在不断进入，包2021年新开业了吾悦广场、万达广场，竞争的态势还没有完全趋于平稳。

对于存量市场，更考验企业的专业度和精细化运营的程度，只有这样才能更加了解和赢得顾客持续的信赖。企业今年是创业发展第40个年头，这么多年以来坚持科学稳健的发展观念，留有余地、量力而行，让企业在激烈的市场竞争中还能保持健康、和谐、稳步提升。

关于差异化优势，以下三点就是沧州华北商厦的核心优势。

第一是诚信理念，这是核心。早在华北商厦一期创建之时，创始人胡世忠提出诚信为本以德兴商，顾客至上、创百年名店的核心理念和远大目标，把诚信当做社会责任和企业使命，贯穿于经营管理的全过程，从诚信经营，诚信服务、诚信纳税几个方面深入推进诚信建设，让员工心中根植诚信理念，经过多年的一成不变的诚信的理念，也赢得了广大消费者的良好口碑和信赖。

第二点是品牌力，企业视品牌为生命线，坚持经营讲品牌，企业创品牌，坚持服务树品，不懈的致力于高端品牌的引进和储备。每年都在致力于每个品类的品牌优势，然后强化品牌迭代，更好的强化提升品牌的组合和商品的组合，打造极致的商品力跟品牌力，这是我们企业的核心的优势。

第三点是以工匠的精神打造服务品牌。早在从1986年还是卖方市场时提出，向服务态度要效益，1995年又提出永远站在消费者一边，真心为顾客着想的服务理念，大力弘扬工匠精神，充分感知顾客的需求和群体的变化，把服务当做产品一样精雕细琢，从专业化服务到细节服务，从超值服务到情感服务，充分利用实体店体验式服务的优势服务顾客。

第四点是标准化运营，从2000年河北省首家通过ISO9002国际质量认证体系，2010年，河北省首批，通过服务标准化的服务单位，从2012年开始进行安全标准化的运营，现在有160个标准化文件，将商品质量、服务质量、安全管理通通纳入到标准化的管理体系，每年两次内部管理审核，两次管理评审，通过日常中不断发现问题，不断提升完善自己。

薛源：存量在目前商圈的商圈竞争中每家都会遇到，但存量之中也会有变量，要做的是如何把变量发挥出来。南京新百地处江浙沪地区，是一个商圈云集的地方，南京还有一小时都市圈，不仅辐射苏北苏南市场，还辐射安徽东部，包括滁州、马鞍山。这一系列的城市都市圈加起来就将近3300万人。在存量的基础上可以把它放大看，就会有更多的增量注入。这时候需要发挥一个关键词，要抢，要有明确的对标，根据对标匹配到自己发展的趋势，去抢市场份额，能不能抢到，决定了能不能在存量或者变量当中取得自己的增量。

存量市场竞争的挑战

孙扬：主要挑战是城市级别不够，有很多想要引进的品牌引进不来，这些品牌对城市级次有要求，对城市人口也有要求，从资源上、从各方面，特别想要的一些品牌确实还是受到级别的限制，这是比较大的挑战。

胡玉华：品牌引进感同身受。在与很多国际品牌的沟通的过程可能要持续好几年才能连接上，或者引进来。这个过程对于我们的品牌力不断提升是一个非常大的阻碍。再有就是转型升级，沧州华北商厦也经历过非常多次转型，开始向购物中心尝试转型，开始引进十多家餐饮，包括电影院，过程中也经历很多挑战。

薛源：关于差异化，很多人认为就是品牌的差异化。但是很遗憾，同质化的品牌在城市数的商圈、成熟的百货当中又是最挣钱的，谁能把最挣钱的同质化割舍掉，去做可能不挣钱的差异化，整体的差异化不能狭义的把它理解为品牌的差异化，而应该讲，从经营理念上的差异化，和自己商业体的品类结构和对于自身的打造上的差异化，作为新百而言，在中华第一商圈，和周边的商场的同质化很高的，怎么寻找到自己的差异化，就是会员和服务，除此以外，我们还会从4个方面来体现我们的差异化。

第一、颜值即正义，我们延请国际知名的设计师品牌，希望把我们的建筑物打造成为在南京和全国有地标性质的建筑物美学，我们希望它未来打造出来的是山水城林，有山有水有林还有一座城，这是对建筑物美学的打造。

第二个，以人为本的差异化，消费者来了以后要让他舒服，不仅是购物环境的舒服，还有绿色出行的舒服，垂直动线的舒服，去年新百对垂直动线进行相应的优化，做到比对标商场比起来我们更加舒服，这也是差异化。

第三是青春的律动，一方面以Z世代，特别是95后他们的审美需求，购物需求推动自己不断改进，实现差异化，新百B座有一个奇趣坊，完全就是按照Z世代的这种二次元的概念打造，这在整个商圈也是一个差异化的尝试。

第四，打造网红和首店经济，这也是实现差异化的方式，上一轮调整完以后，负一楼有46家餐饮，其中南京和江苏首店达到30家以上。还引进了包括像这个TIMS（音）咖啡，ANNIRIGHT（音），包括国庆节即将要开业的国际四大跑车之一的莲花跑车，这些都是江苏首店，一方面是我们的观念，另外我们也在实现品牌迭代，我觉得差异化和同质化不仅是品牌，而是包括我们整体的运营理念和整个纬度的考量。

无论怎么做，有两点很重要。

一、能不能用一种长远的系统的战略性的眼光去看待我们的世界。

二、能不能落地执行，把概念变成成果的过程，这个过程非常的艰难，非常的艰难，但它仍然给我们带来希望，而不仅仅是乐观！