今年3月，中国百货商业协会与中国财贸轻纺烟草工会，联合开展了商场导购服务优秀案例征集推荐活动。活动开展以来，得到各地协会、工会和商业企业的积极支持响应，共报送优秀案例数十篇，涉及打造品牌形象、营造购物环境、创新营销模式、提供创新体验、做好员工服务等方面。

同时，为响应市场监管总局等21个部门于9月联合开展的全国“质量月”活动，协会也将开展商场“服务质量月”活动作为主要参与的方式，通过在全行业征集优秀服务案例，推广服务规范，推动品牌质量提升交流。

在所征集的案例中，有十项案例（具体如下，排名不分先后）充分展现了新时期商贸零售行业导购服务的优秀创新成果，对提升企业服务能力、推动行业高质量发展有明显的借鉴作用，得到了协会、中国财贸轻纺烟草工会工会等有关部门的充分认可。协会将分别发出，以供行业参考借鉴。

一、金钥匙移动金管家——杭州大厦有限公司  

二、传播感动服务 门店全员服务提升模式——山东潍坊百货集团

三、线上手段助力导购链接商品与顾客——银泰百货   

四、打造共情服务创造共生力——长春欧亚集团欧亚商都   

五、银座导购数字化场景创新——银座集团股份有限公司   

六、中国黄金创新之路——宁波二百商贸有限责任公司

七、全员直播 创新营销渠道——湖南友阿股份友谊商城

八、民盛购物中心星级导购评优——锡林浩特市荣程商贸有限公司民盛购物中心    

九、着力打造“一室一组一队”，实现“三力”全面升级——山东德百集团 

十、传承匠心品质 打造尊享服务新体验——武商集团世贸广场购物中心  

导购管理创新与服务提升

案例展示1

——杭州大厦：金钥匙移动金管家

后疫情时代，随着消费需求升级、市场竞争加剧，如何提升消费者线下购物体验、抓住回流商机是实体零售企业保持核心竞争力的重要课题。作为国内第一批将“金钥匙”服务运用在零售百货业的企业，杭州大厦金钥匙礼宾台曾先后荣获金钥匙中国服务优秀团队、联盟6S管理创新奖、金钥匙中国服务贡献奖等殊荣。围绕提升消费者购物服务体验，杭州大厦坚持创新驱动发展，不断创新服务模式，延伸服务领域，在坚持为顾客提供高质量“金钥匙服务”服务的基础上，创新服务方式，扩展服务队伍，创造性推出“金钥匙移动精管家服务”，为客人提供“满意+惊喜”的贴心服务。

一、基本内容

为了进一步发挥广大导购的战斗堡垒作用，提升顾客体验，杭州大厦创新推出“金钥匙移动精管家”服务，通过建立运营联动机制，将“金钥匙”服务标准落实到购物城的每位导购。自2021年7月正式推动以来，通过全天“侯”服务、蹲式服务、首问责任制服务等多维度的导购服务提质工作，导购员服务技能有了明显提升，顾客购物体验感得到了显著增强。

2.创新服务方式，建设一支个性化“金钥匙”专家陪购团队。

随着社会经济的持续发展，逛店成为了一种生活方式，在这一过程中，越来越多的消费者希望在购物过程中得到专业贴心的意见参考。杭州大厦紧抓顾客需求，率先推出“金钥匙”专家陪购服务。结合顾客个性化购物需求，将品牌导购、客户经理与金钥匙礼宾人员有机组合，为顾客提供更专业、个性化、多样化的服务体验，从品牌指引、商品推荐到搭配建议，我们致力于让购物不止于购买商品，同时也成为顾客感受美好精致生活的旅程。2021年7月至2022年4月，私享提送服务368次，同比增长318%；私享陪购近200次，交易金额近千万元。通过专家陪购团服务，不仅顾客的购物体验有了明显提升，品牌的连带率和客单价也有了显著提高。

此外，品牌导购、客户经理与金钥匙礼宾人员灵活组队服务的方式，打破了品牌导购和购物城服务人员的工作壁垒，使得不同工作条线的员工可以互相取长补短、共同成长，同时也提升了员工对企业的认同感和归属感。

二、创新性

自“金钥匙移动精管家”服务实施以来，整体服务水平进一步提升，各条线员工更加团结，顾客购物满意度进一步提高，商场会员人数持续增加，会员消费金额继续增长，企业经济效益和行业影响力稳步提升。

三、主要成就