今年3月，中国百货商业协会与中国财贸轻纺烟草工会，联合开展了商场导购服务优秀案例征集推荐活动。活动开展以来，得到各地协会、工会和商业企业的积极支持响应，共报送优秀案例数十篇，涉及打造品牌形象、营造购物环境、创新营销模式、提供创新体验、做好员工服务等方面。

同时，为响应市场监管总局等21个部门于9月联合开展的全国“质量月”活动，协会也将开展商场“服务质量月”活动作为主要参与的方式，通过在全行业征集优秀服务案例，推广服务规范，推动品牌质量提升交流。

在所征集的案例中，有十项案例（具体如下，排名不分先后）充分展现了新时期商贸零售行业导购服务的优秀创新成果，对提升企业服务能力、推动行业高质量发展有明显的借鉴作用，得到了协会、中国财贸轻纺烟草工会工会等有关部门的充分认可。协会将分别发出，以供行业参考借鉴。

一、金钥匙移动金管家——杭州大厦有限公司  

二、传播感动服务 门店全员服务提升模式——山东潍坊百货集团

三、线上手段助力导购链接商品与顾客——银泰百货   

四、打造共情服务创造共生力——长春欧亚集团欧亚商都   

五、银座导购数字化场景创新——银座集团股份有限公司   

六、中国黄金创新之路——宁波二百商贸有限责任公司

七、全员直播 创新营销渠道——湖南友阿股份友谊商城

八、民盛购物中心星级导购评优——锡林浩特市荣程商贸有限公司民盛购物中心    

九、着力打造“一室一组一队”，实现“三力”全面升级——山东德百集团 

十、传承匠心品质 打造尊享服务新体验——武商集团世贸广场购物中心  

山东潍坊百货集团股份有限公司中百大厦作为连锁经营百货店，服务体系日趋完善，但各门店间仍存在一线导购员服务及销售专业度差别比较大的情况。

一、基本内容

为促进服务、技能标准化向更深层次发展，使各店导购员专业性尽快提升，中百大厦在全员中推行“传播感动服务——门店全员服务提升模式”。

1.“优秀员工走进分店”——标杆示范宣讲模式。

首先，中百大厦一方面挖掘各门店宝贵的优秀员工资源，组建《优秀服务员工资源库》，组织优秀员工到各店进行巡店标杆示范宣讲。另一方面，甄选了14项 具有中百特色的、便于推行的感动服务举措以及16项 龙虎榜技能项目融入感动服务接待流程，面向中百大厦门店全面推广，形成了“优秀员工巡店交流模式、全员传播感动服务模式、品类服务技能手手相传模式”体系，打造“同进修，共提升”学习氛围。

2.服务情景1+1——中百大厦感动服务《双手册》落地推广。

在优秀员工走进分店进行标杆示范宣讲模式的基础上，中百大厦以感动顾客为目标，深入挖掘优秀员工服务接待实战经验，发挥标杆示范作用，通过开展“我与顾客的故事”系列活动，将来自各门店、各岗位优秀员工长期工作积累形成的真实服务案例、服务接待话术及实操技巧进行归纳总结、编撰整理，形成了《感动服务故事手册》、《顾客体验式服务情景话术手册》，内容主要包含：

（1）《感动服务故事手册》收纳了7个岗位、62位员工的真实服务案例故事。

二、创新性

1.“优秀员工走进分店”——标杆示范宣讲模式。

（1）走出门店，打造百货店VIP高端服务。推行“优秀员工面对面宣讲+ 柜长零距离分享交流”巡店机制，走进门店卖场一线实施高端VIP会员“一对一”专属服务示范，对服务亮点展示及欠缺不足之处，进行现场点评指导。

（2）走出品类，全员传播感动服务。由一线服务标杆，走出所在品类，分享感动服务优秀案例，强化全员对感动服务的认知，普及感动亮点，做到人人运用、人人熟用、人人活用。

（3）走出柜组，服务技能手手相传。突出品类技能提升晨会，讲解、展示技能训练要领，推行“集中学习+自我充电+优秀员工示范”三合一教培模式。

2.服务情景1+1——中百大厦感动服务《双手册》落地推广。

以《感动服务故事手册》+《顾客体验式服务情景话术手册》为工具，实现专业技能提升。各门店依据手册持续推行“服务场景化”日常训练模式，将服务话术融入“服务场景化”训练；结合各岗位不同情景服务话术，录制服务短视频，提升员工服务实战能力；讲好“服务故事”，打造中百特色服务文化。

三、主要成效

现阶段，通过‘优秀员工走进分店’标杆示范宣讲和“《双手册》推行”常态化交流机制，搭建平台，提升全员专业技能。中百大厦各门店2021年较2020年销售提升18.25%，客单价提升16.82% ，连单率提升29.33% ，会员销售占比达到78.63% ，赢得了各门店的全面提升，健康发展。

在百货业态率先推广“优秀员工走进分店——标杆示范宣讲”常态化交流机制。2021年，从优秀员工资源库现有128名优秀员工中，甄选出 22 名大品牌优秀柜长，走进中百系统内 11家分店，为各门店搭建了一个高端服务交流平台，赴店交流分享与实战指导频次达到40 场/次，累计交流人员达到3000人次，并在各门店建立12个微信交流群，确保服务交流常态化。

《双手册》的深入推行，一是在分享服务案例同时，将服务接待技巧融会贯通其中，提升导购员综合能力；同时作为外部宣传中百特色服务的窗口，让顾客更深入体会中百特色服务文化。二是实现了导购员自我培训成长模式，减少了各级管理者培训所占用的时间、精力。《服务标准化指导手册》将来自各门店、各岗位所有优秀员工真实案例、服务接待话术收纳其中，实现导购员不必外出观摩，在柜即可实时学习先进工作经验。

中百大厦将“传播感动服务——门店全员服务提升模式”作为推动百货业态服务标准化的重要举措，将“奉水服务、面部/手部护理服务、首饰免费清洗服务、皮鞋擦拭保养服务、试衣全程服务、毛衫去球服务、床品上门试铺服务”等感动服务项目在中百系统内所有门店全面推行中，持续不断提升顾客购物体验。