导购创新与服务提升案例展示7

——湖南友阿股份友谊商城：

全员直播 创新营销渠道

近年来百货行业竞争日益加剧，传统百货门店双线融合深化、新渠道加速转型迫在眉睫。2019年5月，友阿集团提出“全员直播”的总体工作思路，位于东塘商圈友阿旗下百货门店友谊商城扛起“先驱者”重担，着力探索、创新营销渠道，依托自有小程序“友阿购”平台，致力打造“人人都是主播”的线上购物环境。2020年初疫情爆发快速席卷全国，越来越多的顾客选择线上购物，友谊商城商管团队加速线上线下一体化，不断创新传统百货直播的内容、形式，“全员直播”在卖场全面实施铺开。2021年至今，友谊商城柜台直播趋向成熟，在资源谈判、直播宣传、主播、直播售后等方面形成了一套系统的操作流程。

一、基本内容

1、精选好品，预测市场。在商场品牌中精选一部分明星产品上架至“友阿购”小程序，让小程序吸收第一批原始顾客的同时探底线上销售的市场。

2、以点带面，加强培训。成立线上工作领导小组，逐步打开各品牌的线上权限，先对线上专员进行系统的培训，再由线上专业对管理人员培训，最后由管理人员对一线导购员进行一对一培训，让管理和一线的导购员既能掌握了直播的流程和操作，又能根据岗位有侧重的学习应用。

4、制定目标，复盘总结。根据经营状况制定每月直播目标，层层分解落实到品牌、责任到人，做到直播前目标清晰，直播后能推陈出新，推动下一步线上工作更好的开展。

5、紧盯消费，打造特色。在不断优化常态直播的各个工作环节的同时，根据复盘常态直播的数据，打造以中高端化妆品为主要阵地的更具吸引力、更具质感的特色直播；

6、联合出击，深化影响。在特色直播具有一定的客户群体和实践基础后，通过联合网红博主、热门平台和集团其他百货门店，强强联合、进一步提升门店直播的影响力，在线下服务与线上销售活动实现优势互补的前提下，成功地与单纯线上电商平台进行了差异化竞争。

直播工作的创新：在门店直播之初，各种硬件设施和技术都较为单一，根据线上销售集中为高化品牌、消费画像多为女性这一现象，友谊商城率先在卖场内量身打造了符合女性审美的网红直播间，走在百货门店直播的前沿，同时较早地将谈话交流、效果对比、模特试穿、展会展览、探店等直播技巧，助力榜、截屏礼、红包雨和分销等吸粉手段，直播间前10分钟视频预告、直播间切片、背景板搭建等应用在直播工作中，为其他门店提供了可取经验。

融合方式的创新：在线上线下一体化过程中，大部分百货门店是利用线下资源、提升线上销售。友谊商城在专注“全员直播”线上销售的同时，创新性提出线上引流、线下销售的工作思路，反向将线上直播和线下门店资源再次进行有机融合，通过在直播间秒杀无门槛优惠券、预售活动券和酒类直播线下提货等形式为门店赋能拉新，活动期间门店客流和销售明显增加。

三、主要成效

为弥补疫情对门店经营的影响，根据董事长面对疫情时提出的全新思路，友谊商城集全员之力加大直播频次，实现全员覆盖。在全体员工的努力下直播覆盖了所有的品类，直播场次最高时达到每天近50场。如时长2小时的茅台名酒直播，受到了超过10万粉丝的热力追捧，直播间销售突破200万元，创造了当时直播间开播以来的销售之最和流量之最；资生堂产生销售593单88万元，观看人数达到3.5万人，成为当时集团化妆区单场销售最高的品牌。年中庆期间友谊商城和7-ELEVEn湖南联手开启了“硬核”直播，总裁胡硕亲自为7-ELEVEn友谊商城店开业代言，本次直播峰值观看人数近5万人。

自线上工作开展以来，友谊商城在柜台直播中取得了较好的成绩。利用友阿购线上平台及925悦电台，结合门店微信公众号、朋友圈、视频号、抖音、小红书、H5等多渠道推送,商城直播官方号粉丝净增长1.1万个，累计曝光300万+ 人次。柜台常态直播场次达1万余场，超级品牌直播场次达180场，总订单为7392 笔，线上销售总额1800万余。友谊商城全员直播工作一定程度上减轻了疫情和电商给门店带来的影响，为公司经营发展探索出一条新的营销渠道，为零售行业的创新发展作出了贡献。