导购创新与服务提升案例展示8

——锡林浩特民盛购物中心：

民盛购物中心星级导购评优

一、设计思路

民盛购物中心共有导购员640人，其中被评选为星级导购员的为220人，评选意图为稳定一星导购，培养二三星导购，复制四五星导购。《导购行动地图》从财务视角、客户视角、流程视角、学习成长四个视角设计行动点。一星导购重点面试通关《民盛商场应知应会内容》和《客户接待流程标准化》；二星导购重点面试通关《商品知识百问百答》和《客户试衣间/搭配及陈列标准化》、《库房管理标准化》；三星导购重点关注销售排名、销售增长率，面试通关《大客户维护流程优化》及《全过程模拟销售》；四星导购重点提案会员复购、服务案例和《销售流程优化》以及进入商场内部的蓝图分享会中；五星导购重点提案《销售标兵带教》及《集成方案》汇报展示以及进入商场内部蓝图分享会中。

二、实施流程

2月9日-2月17日《星级导购行动地图方案》发布公告、运营部进行宣导及晨会技能培训；2月9日-2月12日各楼层参照“星级导购行动地图”评选条件，以楼层为单位逐级申报；2月12日-19日完成一星二星三星的面试及笔试通关考核工作；2月19日-26日完成三星、四星、五星服务案例提报、流程优化及集成方案沟通制作工作；2月26日-3月4日完成一星二星三星四星导购成绩汇总及五星导购集成方案汇报演讲工作。

3月15日在民盛导购标兵大会上进行荣誉表彰。3月5日之后根据二星导购的商品知识百问百答、四星导购的服务案例及五星集成方案三项内容，在民盛全楼内开展内训工作，帮助全体导购在技能和服务上大幅度提升，给民盛品牌商带来极大的信心。

通过本次星导评优，将赢人心服务、运营标准化、销售业务增长创新形式等理念第一次深入到导购员心中，后续将持续关注导购的成长和发展。

一星、二星、三星导购评优共计通关考评233人，笔试考评233人；三星、四星、五星优化流程方案提报96份，服务案例提报65份，标兵带教计划书12份及集成方案12份并组织汇演。五星小组在一周之内完成《服务极致化》、《十五件大单四部曲》、《社交新零售》、《业绩长青》、《旗县客户维护》等12个课题的设计及汇报演讲工作。在不断的沟通中发现了每个五星导购的闪光点，有的执行力很强所以月薪过万，有的线上维护能力强，邀约会员销售占月度销售的37%，在一周之内完成《服务极致化》、《十五件大单四部曲》、《社交新零售》、《业绩长青》、《旗县客户维护》等12个课题。每位五星导购100%的投入，贡献出销售秘籍，每个集成方案从课题方向，内容结构，核心观点，案例分享面面俱到，商场运营管理与专柜五星导购深度沟通相互赋能，相互信任，相互带动，相互成就。三周的时间内完成全楼考评，导购员们更加关注客户服务与客户体验，今年3月销售业绩环比增长22%。